Urbanathlon: schoenmaker, blijf bij je leest (update)
De ‘sociale’ crisiscommunicatie-lessen die we kunnen leren van een ‘event gone bad’
Of in dit geval: bladenmaker, blijf bij je drukpers. Want afgelopen zondag vond voor het eerst in de Nederlandse geschiedenis het hardloopevenement Men's Health Urbanathlon plaats in Amsterdam. Wat een uitdagende stormbaan van 14,5 kilometer had moeten zijn, werd een 12 kilometer lange teleurstelling. 4.500 deelnemers waren uit het hele land, of zelfs daarbuiten, gekomen om de eerste editie van dit evenement mee te maken. Al sinds eind vorig jaar werd het evenement met veel bombarie aangekondigd en binnen een paar weken waren alle startbewijzen verkocht. De organisatie van Men's Health had enorm veel free publicity gegenereerd. Deze kwam helaas als een boemerang in hun gezicht terug toen het event in de soep liep. Waar ging het mis en welke lessen vallen hieruit te leren?
Update: de organisatie heeft de renners inmiddels gecompenseerd, maar er blijven nog steeds veel openstaande vragen.
Men's Health Urbanathlon is overgewaaid uit de Verenigde Staten. Na wereldsteden als New York, San Francisco, Chicago, Hamburg, Sydney, Johannesburg en Singapore aangedaan te hebben, maakte ook Amsterdam zich nu op voor dit geweldige spektakel. Met teasers en promo’s van andere Urbanathlons waar het sporthart van menig hardloper en fitnessfanaat harder van ging kloppen, werden we warmgemaakt en vol enthousiasme schreven 3.000 idioten, waaronder ik, zich in.
Vanaf het begin al een zootje
Het begon eigenlijk al vrij direct na de voorinschrijving. Met overweldigend enthousiasme waren de 3.000 beschikbare plekken al binnen een paar dagen verkocht. Een aantal weken liet de organisatie niks van zich horen, waardoor de twijfel toesloeg bij de voorinschrijvers of ze er wel bij zouden zijn. Ruim een maand na de voorinschrijving ontvingen we een e-mail waarin werd aangegeven dat je binnen 6 dagen je voorinschrijving definitief moest maken, omdat anders je inschrijving verviel. Een e-mail die door veel mensen uit mijn vriendenkring niet eens geopend werd of die in de spamfolder was beland waardoor hun inschrijving verviel. Via de website kon een aantal “geluksvogels” zich voor 15 euro extra alsnog aanmelden.
Vol goede moed startten we met trainen voor een race over 12 kilometer met 6 stations met obstakels om vervolgens een paar maanden voor aanvang van de race te horen dat de race over 14 km en 12-14 hindernissen zou gaan. En als klap op de vuurpijl bleek een week later tijdens de persconferentie dat de race zou plaatsvinden over 14,5 kilometer met 25 hindernissen! Voor een echte urbanathleet natuurlijk geen probleem, gewoon je trainingsschema opvoeren en gaan.
Met nog drie maanden te gaan hebben de uiteindelijk 4.500 deelnemers alles op alles gezet om zich klaar te stomen voor deze enorm inspannende race.
De dag zelf begon als een topdag. De weergoden waren ons gunstig gezind met een temperatuur van 20 graden en af een toe een welkom wolkje. We kwamen aan op het evenemententerrein, waar vreemd genoeg anderhalf uur van tevoren nog heftrucks rondreden om alles klaar te zetten. De inrichting van het terrein was op z’n minst niet handig te noemen. De dropzone voor je spullen en de toiletten waren helemaal achteraan gesitueerd. Bij de meeste hardloopevenementen worden deze juist vooraan geplaatst waar de deelnemers binnenkomen en automatisch langs lopen.
Anticipatie sloeg om in teleurstelling
Rond half 12 werden alle lopers verzocht naar hun startvak te gaan, om 12.00 zou de race starten. In 8 waves van 500 lopers zouden we met 4 minuten tussenpauze aan de race beginnen. Om 12.00 uur kregen we te horen dat de start was uitgesteld vanwege een aantal rekken dat door toeschouwers was omgeduwd, deze moesten worden rechtgezet om de veiligheid van de lopers te garanderen. Veel lopers vonden dit vreemd, want er had al iemand het parcours proefgelopen. Het hekjes rechtzetten duurde langer dan we dachten en veel lopers verlieten hun vak om nog even te gaan plassen of water te drinken. Na 50 minuten wachten in de startvakken kregen de deelnemers te horen dat een deel van het parcours door de gemeente niet werd vrijgegeven en dat er dus als alternatief een verkorte route werd gelopen. Er zou drie keer hetzelfde rondje Java-eiland met 5 obstakels worden gelopen, welk rondje dit precies was werd de meeste lopers niet duidelijk, evenmin als het aantal kilometer waarom het precies zou gaan.
Direct nadat de mededeling over de aangepaste route door de organisatie werd gedaan volgde een oorverdovend fluitconcert. Ook op Twitter begon men hevig te tjilpen.
De omroeper gaf aan dat men de optie had om uit de race te stappen, men zou dan het inschrijfgeld terugkrijgen. Deze optie werd door een paar honderd lopers uit de eerste vakken verkozen, de overige waves hoorden deze mededeling niet eens. De race begon met enkele honderden lopers minder en vele anderen hebben de verkorte en aangepaste route niet uitgelopen. De lopers die wel doorliepen, kregen te maken met enorme opstoppingen voor de hindernissen.
Tijdens de race hadden de lopers behalve met files ook met andere ongemakken te kampen. Zo was er maar één waterpunt voor de 3.500 lopers die meededen. In plaats van de beloofde refreshment points met sportdranken en ruim water stond er een watertank midden op een grasveld bij de Bogortuin die door drie vrijwilligers met moeite werd bemenst en met een tuinslang van één van de buurtbewoners werd bijgevuld. Ergens verderop het parcours stond een tweede watertank die door de organisatie niet was open gemaakt en niet was bemand of voorzien van bekers. Deze is halverwege de race door woedende en dorstige lopers open gesloopt. Na de finish was zelfs geen water beschikbaar voor de oververhitte lopers.
Ook werd tijdens de race nogmaals het parcours aangepast en één hindernis verwijderd waardoor de eindtijden van de individuele lopers niet meer vergelijkbaar was omdat men allemaal een andere afstand had gelopen. Tot overmaat van ramp werd er dus uiteindelijk ook geen winnaar geëerd bij de prijsuitreiking. Ook de omwonenden van het Java Eiland hadden met overlast te kampen. In het originele parcours zouden alle lopers namelijk maar één keer over het eiland komen. Nu de race was verlegd gebeurde dit drie keer, wat betekende dat de bewoners vier uur lang het eiland niet afkonden met de auto. Uiteindelijk werd op last van de politie de race onderbroken om een aantal gefrustreerde automobilisten hun weg te laten vervolgen.
The lynch mob is still alive and kicking
Nadat alle deelnemers binnen waren, was de slechte sfeer voelbaar. Men verweet de organisatie slechte communicatie en uitte zijn onvrede over het evenement. Zowel in traditionele media, zoals RTV Noord-Holland en de Telegraaf, als op Facebook en Twitter werd de organisatie hard aangepakt. Op de Facebook-pagina van het event verzamelden zich honderden teleurgestelde Urbanathleten die hun woedde uitten.
Ook wordt druk gespeculeerd over de ware reden van het verkorten van het parcours.
De organisatie was 24 uur in geen velden of wegen te bekennen. Wel plaatsten ze tijdens en na afloop van het event nog allerlei “gezellige” foto’s van “tevreden” urbanathleten en de band van Chris Zegers. Pas na ruim een dag kwam er eindelijk een officieel statement van de organisatie.
“Zondag vond de eerste Men’s Health Urbanathlon plaats in Amsterdam. Helaas hebben we last minute moeten afwijken van de oorspronkelijke route. De oorzaak ontstond nadat een hindernisbrug voor de Passenger Terminal door een vrachtwagen vlak voor de race is aangereden. Daardoor is deze onherstelbaar beschadigd en moest het parcours worden aangepast. Op dit cruciale punt van de looproute zorgde een onverwacht grote toestroom van publiek ervoor dat het parcours niet optimaal toegankelijk was voor de deelnemers. De organisatie heeft haar uiterste best gedaan de ontstane situatie zo spoedig mogelijk op te lossen en het parcours vrij te krijgen. Dat is helaas niet gelukt, waardoor wij hebben besloten de route in te korten.”
Ontevreden deelnemers werden opgeroepen om hun startnummer op te sturen naar de organisatie. Waar dit voor nodig was en op welke manier men gecompenseerd zou worden, werd niet verteld. Dit officiële statement veroorzaakte een nieuwe stroom van kritiek. Men twijfelde niet alleen aan de oprechtheid, maar ook aan de juistheid van de verklaring.
24 uur wachten met een officieel statement, dat kan in tijden van social media niet meer. Je zou verwachten dat ze bij Men's Health toch wel hebben geleerd van de “Niggabitch”-affaire van concullega Jackie Magazine? Mooi weer spelen en kritiek negeren op je social media-accounts is niet meer van deze tijd en maakt de communicatiecrisis alleen maar groter. Liever heldere, duidelijke en eerlijke communicatie, hoe pijnlijk ook. En met respect voor de betrokkenen, iets wat hoofdredacteur Jan Peter Jansen duidelijk niet heeft begrepen: kritiek van je klanten weghonen en ze bestempelen als klagers is ronduit respectloos.
Crisiscommunicatie is een vak
Sinds gisteren is het team aan het proberen antwoord te geven op alle vragen en kritiek. Op Twitter dan, want de Facebook-“fans” hebben het te bont gemaakt.
Ergens had ik ook wel medelijden met de personen die het social media account bemanden. We hadden in aanloop naar de race een aantal keer contact gehad. Onder de deelnemers zaten net als ik meerdere communicatiespecialisten die ze best hadden kunnen benaderen voor advies. Dit is tot op heden nog niet gebeurd.
Dus dan maar op deze manier een verslag van het evenement en de communicatie hieromtrent. Niet alleen voor de organisatie van Men's Health Urbanahtlon die in mei 2013 een editie in Rotterdam organiseren. Maar ook voor andere vakgenoten die te maken hebben met klantcommunicatie via sociale media.
Tips voor social crisiscommunicatie
Bij deze dus mijn 3 tips voor social crisis communicatie:
1. Wees altijd eerlijk, respectvol en transparant en blijf communiceren
Ook al is het moeilijk en ook al heb je op dat moment niet alle informatie die je idealiter zou willen geven. Biedt je excuus aan wanneer het aan jou ligt. Start met begrip te tonen voor je teleurgestelde klanten en neem verantwoordelijkheid voor jouw aandeel in de kwestie.
De organisatie van de Urbanathlon had in elk geval direct op sociale media zijn excuus kunnen aanbieden in plaats van hier 24 uur mee te wachten. Ook had ik hen geadviseerd om een video boodschap van de hoofdredacteur Jan Peter Jansen op te nemen waarin hij zijn verhaal deed en sorry zegt. Emoties overbrengen via het geschreven woord is nou eenmaal altijd moeilijker dan via beeld.
2. Roep de hulp in van je ambassadeurs
Je ambassadeurs dragen je organisatie een warm hart toe. Door met een aantal van hen persoonlijk contact te leggen en hen de ruimte te geven hun verhaal toe doen krijg jij waarschijnlijk de ruimte om het jouwe te doen. Grote kans dat zij dit verhaal daarna doorvertellen.
Vooraf aan het event is met veel ambassadeurs en online infuentials contact geweest. Deze hebben na het event ook weer van zich laten horen. De organisatie had hen kunnen contacten en om hulp kunnen vragen.
3. Bied compensatie aan ontevreden klanten
Geef hen bijvoorbeeld korting op een volgende evenement of bied hen restitutie aan waar mogelijk. Men wil heus niet dat je hieraan failliet gaat, maar winst maken over de rug van ontevreden klanten is geen optie.
Men’s Health Urbanathlon was een zwaar gesponsord event. De 4500 deelnemers betaalden tussen de 35-54 euro. Ook werd er in een gelieerde shop t-shirts en andere producten verkocht waar winst op is gemaakt. Mijn advies zou zijn om heel transparant te zijn over de kosten en baten van het evenement en eventuele winst eerlijk te verdelen onder de deelnemers.
Schoenmaker
Ik hoop van harte dat de organisatie van Men’s Health Urbanathlon hiervan geleerd heeft. Het was naast een spoedles eventorganisatie ook een 'spoedje' crisiscommunicatie. Ik weet nog niet of ik er in mei in Rotterdam bij ben. Ik weet wel dat het spreekwoord “schoenmaker, blijf bij je leest” weer eens duidelijk is bewezen.
Zijn er nog andere tips die jij als professional, deelnemer of observant hebt voor de organisatie van de Urbanathlon?
Update
Op donderdagmiddag 20 september kwam de organisatie naar buiten met de beloofde compensatie regeling.
De compensatie regeling werd over het algemeen redelijk ontvangen en ik denk dat voor de meeste lopers de kous hiermee af is. Niet om de laatste plaats omdat het veel energie kost om je aandacht te focussen op de negatieve sfeer die om dit evenement heen is gaan hangen. Er zijn echter een aantal lopers die zich nog steeds niet kunnen neerleggen bij de geboden oplossing. Er blijven namelijk een aantal openstaande vragen:
-
De verklaring geeft nog steeds geen verklaring: Wat is er precies mis gegaan op zondag 16 september in de uren voor de start? De organisatie beroept zich op overmacht. De politie geeft de organisatie de schuld. Er doen geruchten de ronde over onbemande verkeersovergangen en ontbrekende dranghekken maar echte duidelijkheid is er tot dusver niet gekomen.
-
De organisatie aanvaard geen schuld voor de chaos: De spijtbetuiging komt opnieuw niet oprecht over juist omdat de organisatie zich beroept op overmacht en niet het boetekleed aantrekt. Wanneer je voorafgaand aan de race er als organisatie zelf een mediacircus van maakt en ook nog alle deelnemers oproept hun achterban mee te nemen kan je niet verbaasd reageren over een normale toestroom toeschouwers. Voor ons deelnemers was het nergens op het parcours overvol met toeschouwers, en dit was op het zwaar ingekorte parcours, kun je nagaan als zij zich hadden verspreid over de hele lengte van het originele parcours.
-
De compensatieregeling is oneerlijk: De deelnemers in de startvakken 5-8 hebben de omroeper niet gehoord toen hij voor aanvang van de race aangaf dat het een optie was om uit de race te stappen en compensatie aan te vragen. Er zijn zelfs deelnemers naar het infopunt gegaan om te vragen hoe het nu exact zat en wat de gevolgen van het ingekorte parcours waren. Bij het infopunt wisten ze ook van niks. Wanneer er 100% compensatie wordt aangeboden en beloofd dan moet dit gelden voor een ieder die gedupeerd is. Dus ook de lopers die de race hebben uitgelopen of in elk geval zijn gestart. Nu geldt de regeling wel voor de mensen die bijvoorbeeld op zondag niet zijn komen opdagen maar niet voor de mensen die zich er overheen hebben proberen te zetten en toch het event tot een succes hebben proberen te maken.
-
De compensatieregeling is onduidelijk: Deelnemers die kunnen kiezen voor 50% korting op een volgende editie weten niet waar ze voor kiezen. Er is tot op heden onduidelijk wat de volgende editie is, wanneer deze plaats zal vinden, waar (er gaan geruchten over Rotterdam), wat de totale kosten zijn van deelname (50% korting op 50 of 100 euro maakt nogal een verschil) en of gedupeerde lopers die kiezen voor deze optie überhaupt gegarandeerd zijn van deelname. Bij de eerst editie was sprake van een voorinschrijving die uiteindelijk definitief moest worden gemaakt. Of dit bij de volgende editie weer het geval is is tot op heden nog niet duidelijk.
Conclusie, de volledige compensatie zou voor iedereen moeten gelden. Het gaat hier niet om een gratis evenement. Er is sprake van een zakelijke overeenkomst waarbij de verkopende partij zich niet aan zijn deel van de afspraak heeft gehouden. Het zou zijn alsof je een kaartje koopt voor Lowlands en in plaats van de beloofde line up met The XX en Foo Fighters er alleen maar studenten van de Rock Academie op het podium zouden staan. Dan wil je toch ook je geld terug?
Ik persoonlijk heb besloten het hierbij te laten en voor mezelf af te sluiten. Ik heb een aanvraag ingediend voor 50% korting op de volgende editie en hoop dat deze in elk geval qua prijs vergelijkbaar is met deze editie. Mijn hoop is dat alle gedupeerde lopers en eventueel ook sponsoren (waar je nergens over hoort) in elk geval gebruik maken van hun recht op compensatie. Wanneer 4500 lopers dit doen dan zal in elk geval een groot deel van de winst die de organisatie op dit evenement gemaakt heeft verdampen. Daarnaast vind ik dat iedereen een tweede kans verdient. En met alle gratis lessen in organisatie en communicatie die Men's Health de afgelopen dagen heeft gehad moet het draaiboek voor Urbanathlon 2013 en het event kick ass gaan worden! En zo niet, dan heb ik de komende maanden nog de tijd om m'n startbewijs te verpatsen.
Als onafhankelijk adviseur richt Anneli zich op merken en bureaus die meer resultaat uit social media willen halen. Als één van ‘s lands eerste social media experts heeft ze inmiddels meer dan een decennium ervaring met het positioneren van merken op social media. Ze heeft hierin naam gemaakt en wordt gezien als thought leader binnen dit vakgebied. Anneli haar specialiteit is het opzetten en optimaliseren van social media operaties (zowel in-house als in-agency), op lokaal als global niveau. Als geen ander kan ze de effectiviteit van teams analyseren en hen helpen hun prestaties te verbeteren met heldere strategische, tactische en operationele kaders. Credentials: Heineken, McDonald's, SEAT, Volkswagen, Royal Canin, KLM, LeasePlan, Nederlandse Spoorwegen, Vodafone Ziggo, AEGON, ING.
Helder verhaal. Vorig jaar had ik een soortgelijke teleurstelling met event ‘Rock and Run’ in Amsterdam. Een hardloopwedstrijd door de Jordaan waarbij geen tijdwaarneming aanwezig bleek te zijn en waar ophalen tas een uur duurde, de twee belangrijkste wensen van een loper.
Tips: Blokkeer nooit je volgers als je ze eerst hebt binnengehaald via sociale media, omdat ze (terechte) uitspraken doen die niet in jouw straatje passen. Monddood maken hoort niet in de journalistiek thuis en ook niet in de communicatie.
Informeer omwonenden. Dat past niet bij crisiscommunicatie, maar wel bij het organiseren van een evenement. Voorkomt dat je op een 0-1 achterstand begint.
Goed verhaal. Hoop dat de organisatie het leest en zich de kritiek ter harte neemt.
Een voorbeeld van hoe het ook kan: in 2010 besloot de organisatie van de Bruggenloop om 20 uur voordat het evenement zou plaatsvinden deze af te lassen omdat de veiligheid op het parcours niet gegarandeerd kon worden door onverwacht veel sneeuw en ijs. Gelijk een SMS + mailtje naar alle deelnemers waarin alles tot in de puntjes uitgelegd werd, ondanks de overmacht excuses aangeboden werden en men restitutie van het inschrijfgeld aanbood (min 5 euro administratiekosten die men hield om niet failliet te gaan) plus voorrang op inschrijving voor 2011. Ik heb geen onvertogen woord gehoord over deze handelswijze, en de wedstrijd van 2011 was een groot succes.
Zo had de organisatie van de Urbanathlon het ook af kunnen handelen. (Zeker aangezien het parcours blijkbaar vrijdagavond al aangereden was.) Dan had hun naam, alsmede de naam van hun sponsors, nu niet te grabbel gelegen.
Klinkt als bijv. de Transavia Zoekt Slogan case. Dat communiceren loopt dan opeens zo, had niet graag in hun schoenen gestaan. Maar stilte en ontwijken is in elk geval niet de juiste manier.
In een woord: AMEN!
Hoop idd dat de organisatie dit leest en er iets mee doet!
Het ging op de social media al snel niet meer over het inkorten van het parcours maar over het niet reageren en monddood maken van de deelnemers!!
schandalig….goed dat je dit artikel geschreven hebt! Zeker bij een event dat zoveel van je focus en uithoudingsvermogen vraagt wil je niet te maken hebben met (onnodige) afleiding….en dan die “2.0 nazorg”….. ai-jai-jai
Alle bovengenoemde zaken zijn 100% juist. Wat in deze zaak ook misgaat is dat als de organisatie reageert, het veelal van een zeer laag niveau is. Zowel via het account op twitter van organisator Jan Peter Jansen als het account van de Men’s Health Urbanathlon (beheerd door dezelfde Jan Peter Jansen) krijgen mensen met redelijke kritiek een scheldkanonnade terug, onbeschofte opmerkingen op persoonlijk vlak (gehaald uit de biografie van de twitteraar) of bedreigingen dat de werkgever gebeld gaat worden. Tweets die niet veel later weer gewist worden.
En communicatie die zeker niet in het stuk crisiscommunicatie past.
Buiten al die dikke fails .. vinden jullie het normaal om 45 euro voor een rondje hardlopen te vragen? (dikke 2 ton!) Waar is dat geld aan op gegaan dan? Niet aan water, niet aan vrijwilligers … En dan het geld wat de sponsors moesten dokken nog even daargelaten.
Goed verslag.
En uiteindelijk winnen zij wel. Het geld is in de pocket en zoals ik verwacht had worden de algemene voorwaarden erbij gehaald. Jammer dat er nu 4500 mensen verliezen.
Ik maak me echt kwaad hierover.
Geweldig verhaal. Ik ga het plussen, tweeten, sharen en liken………=0)
Mooie recap! Volledig mee eens
Goed artikel. Volledig mee eens en nu maar afwachten…
Gaf op Twitter (ook tegen de organisatie, toen ze me nog niet geblockt hadden) al eerder aan dat dit een schoolvoorbeeld was van hoe het niet moet, en dat communicatie-/socialmediaspecialisten hiervan zouden smullen… goed lesmateriaal.
Was zelf niet aanwezig, maar beheer zelf een website met bijbehorende social media accounts, en weet dus hoe lastig het kan zijn e.e.a. altijd goed te laten verlopen, zeker bij evenementen. Één ding, wat er dan ook fout gaat, staat daarbij altijd voorop: eerlijk blijven reageren.
Dat het evenement niet vlekkeloos verliep is voor een onervaren organisatie niet zo verwonderlijk, dat een organisatie die ervaring heeft met een tijdschrift juist de communicatie zo verneukt (pardon my French) vind ik wèl zeer wonderlijk. Dat ze het daarna alsmaar erger maakten is wat mij betreft niet alleen maar verbazingwekkend maar ronduit ongelooflijk.
Goed verhaal! Als deelneemer uit Belgie kon ik niet eens online betalen! Men beloofde een factuur per post op te sturen. Die niet kwam.Na maanden heen en weer gemail en getelefoneer heb ik de inschrijving eind julie definitif kunnen maken. Als je jouw event in een in het buitenland verkochte magazin ga promoten zorg je ook ervoor dat de eventuele buitenlanders in real time kunnen zich inschrijven en gelijk betalen. Voor de Urbanathlon Hamburg had ik zn 3 minuten nodig gehad me aan te melden en betalen.
Van JPJ hoorden we meermaals het woord veiligheid. Dat moet dus fysiek, mentaal en emotioneel aller tijden gewaarborgd staan. Wat hier niet het geval was. Safety rule nr : eens opgewaarmd, in beweging blijven en training afwerken. In staartvak 7 heb ik 1uur en 20 minuuten stilgestaan en mijn spieren kompleet stijfgekregen . Door Uw verhaal snap ik nu ook waarom ze op FB niet meer communiceren. Slechte keuze, dit is olie op het vuur.
Goed geschreven stuk! Ik liep niet mee, maar mijn vriend en medetrainer en enige van onze trainees wel. Wat een teenkrommende komedie, al hebben ze er wel goed op gecashed. Laten ze in Rotterdam eerst maar eens die vergunning krijgen. En mensen blocken geeft alleen het onvermogen van die plastic types aan tot normale communicatie. Mijn kritische geest wordt er alleen maar scherper van;)
Verwend. Zo komt deze post over, Ophef maken als er dingen niet gaan zoals gepland. Zo erg was het allemaal niet, ik was er zelf ook bij. Kwestie van meeveren en accepteren, het was allemaal niet zo dramatisch.
Vaak als ik aan zoon lap tekst begin haak ik af maar met alles wat je zegt ben ik het eens !!! Voor mijn gevoel waren er echt veeel te weinig vrijwilligers aanwezig op het event.
@Stijn, wellicht even goed lezen voordat je reageert en meteen “verwent” zegt; dit is goede opbouwende kritiek naar een organisatie toe die zichtbaar gefaald heeft in hun communicatie! Niks “verwend” aan geloof ik!
Beste Anneli,
Een uitstekend verhaal, ik kan me er helemaal in vinden. Ik was er ook bij en heb me als deelnemer, maar ook als professional (communicatiemanager, organisator van andere sportieve evenementen en met de kennis die ik heb vanuit o.a. de gemeente Amsterdam) meteen al verbaasd over het verloop van dit event. De wat opgeblazen toon en de hoge kosten van het event heb ik vooraf voor lief genomen, maar de manier waarop het uitstellen, draaien en glashard liegen op de dag zelf begon vond ik van een verbazend disrespect naar alle betrokkenen getuigen.
In je verhaal zelf mis ik overigens wel twee dingen: allereerst de politieverklaring over te weinig hekken en vrijwilligers, bron van alle ellende en iets waarin de organisatie ‘zich niet herkent”. En de grootste faux pas: het feit dat er via Social Media niet alleen gezwegen, gescholden en gedreigd is door de organisatie en de hoofdredacteur (dat geef je zelf aan in je reactie, net als anderen) maar ook dat er direct al Facebookposts van deelnemers op grote schaal verwijderd werden. En dat dit nog steeds gebeurt. Die van jou (de link naar dit artikel!) ook toch? Dat is wat mij betreft pas echt ‘Adding insult to injury’. Niet alleen falen van de organisatie en het missen van de meest elementaire regels van fatsoen en goede crisiscommunicatie, maar ook een grove inbreuk op de basisregels voor goed gebruik van social media.
Vandaag komt daar nog de laatste draai bij: we krijgen ons geld niet terug maar een ‘passende compensatie’. Ook dit vernemen we via de media, niet via social media of direct contact. Fijn.
Ik ben bang dat Men’s Health en haar zelfvoldane hoofdredacteur Jan Peter Jansen nog lang als voorbeeld dienen van hoe je een evenement en een reputatie grondig verziekt in korte tijd. En dat is overigens een minstens zo grote prestatie als het volbrengen van de Urbanathlon, iets wat ik een man als JPJ sowieso niet zag doen…
Beste Anneli,
Bedankt voor dit duidelijke verhaal, ik ben nog steeds stomverbaasd over hoe dit heeft kunnen gebeuren.
Ik heb het heel erg te doen met de deelnemers, dit gun je toch niemand?
Wij zijn zelf al een tijd bezig met het organiseren van een soortgelijk evenement in Amsterdam, maar moeten dus opboksen tegen bijv dit event.
Oneerlijke concurrentie als je het mij vraagt, want meneer heeft geld en contacten zat om een perfecte promotie neer te zetten (wat ook is gelukt).
Maar vervolgens bij de organisatie het helemaal te laten zitten, onbegrijpelijk.
Ze dachten waarschijnlijk even snel 2 ton te pakken en klaar.
Wij proberen het van klein op te bouwen en dan droom je van zulke aantallen deelnemers. Ik zou alle gedupeerden wel willen uitnodigen om volgend jaar bij ons mee te doen omdat je het iedereen gunt om een leuke dag en evenement te hebben!
Ik hoop dat ze open en eerlijk blijven in hoe ze dit gaan oplossen en niet Pietje dit geven en Jantje dat, ik ben benieuwd!
Gooi maar een link naar je evenement neer Roeland! Dan laten we Men’s Health en HealthCity zien hoe het ook kan!
Als organisator van enkele grote loopevenementen kan ik alleen maar zeggen: Zeer leerzaam!
Wij gaan dit gebruiken als case voor komende edities.
Beste deelnemer, de link is:
http://www.citychaseholland.com
Mark, je hebt helemaal gelijk, wij schrokken ons echt rot omdat je op zo’n manier ermee wordt geconfronteerd hoe het ook kan lopen en hoe het absoluut NIET moet.
Het is echt van belang om de focus op je deelnemers hebben ipv op de poen. Het draait puur om de belevenis als je iets wilt bereiken.
@Jaap van Zessen, Over de vergelijking met de Rock&Run;: hierbij werd overduidelijk van tevoren gecommuniceerd dat er geen tijdwaarneming aanwezig zou zijn (voor mij een reden geweest namelijk om niet mee te doen). Groot verschil met huidige situatie.
Goed verhaal. Ik mis alleen een reactie vanuit de organisatie in dit artikel op de punten, behalve dan het officiele statement wat ze online hebben gezet. Of wilden ze geen commentaar geven?
Ik neem toch aan dat Men’s Health zich realiseert dat 2 tot 3 ton inkomsten zich niet verhoud tot de negatieve exposure die dit genereert. Het lijkt me ook niet ondenkbaar dat de sponsoren als gevolg van de wanprestatie weigeren de sposorbedragen over te maken of zullen terug eisen.
Complimenten voor dit complete verhaal! Herken me er volledig in en durf rustig de aanname te doen dat dit voor zo goed als alle deelnemers geldt! Bijzonder dat een event wat internationaal 6 jaar bestaat en als concept daarom toch ‘kinderziektevrij’ zou moeten zijn qua basisvoorzieningen zo enorm faalt en, als klap op de vuurpijl, ook nog eens vlak voor de start moet toegeven dat het ook qua run zelf zijn zaakjes niet voor elkaar geeft (wat door de timing extreem te denken geeft, maar laat ik niet gaan speculeren …). En dan de ‘afwikkeling’: in de reacties die ik in de media voorbij zag komen, krijgt iedereen de schuld behalve de organisatie zelf! Met een snelle, eerlijke reactie en hand in eigen boezem had de organisatie nog veel goodwill terug kunnen winnen. Zeker in combinatie met restitutie van een deel van het inschrijfgeld. Juridisch zullen ze hiertoe niet verplicht zijn maar er bestaat ook nog zoiets als een morele verplichting! Nu hebben ze zichzelf op alle fronten met stip gekandideerd als marketingflater van het jaar!
@Edith Dankjewel. Ik las op Facebook al de problemen van een aantal buitenlandse deelnemers. En inderdaad, met koude spieren beginnen aan een race is killing. Ik had ruim van te voren gestreched en ben nog 2 keer naar de toilet gerend om beetje warm te blijven 😉
@Mariz Ik ben benieuwd wat Gemeente Rotterdam meekrijgt van alle commotie en hoe zij naar de organisatie reageren.
@Running Ronald Ik heb me ook al ingeschreven voor voorinschrijving Strongman. Hoop inderdaad dat dit het Urbanathlon leed goed kan maken!
@Stijn Bedankt voor je bijdrage. Verwend ben ik allerminst. Ik heb met veel plezier alsnog gelopen. Maar dat plezier kwam uit mezelf, de toeschouwers en de vrijwilligers, de organisatie heeft hier geen enkele positieve bijdrage aan gehad. Wanneer er sprake is van een zakelijke overeenkomst waarbij 1 van de partijen zich niet aan de afspraak houdt dan maak ik daar inderdaad een punt van en met mij vele anderen.
@Bart Bedankt voor je toevoegingen. JPJ gaf aan op de dag zelf niet mee te doen omdat hij “een andere functie had”. Zoals het kwijtraken van het startpistool en zich verstoppen in de de VIP ruimte voor teleurgestelde lopers…
@Roeland Ik hoop inderdaad dat dit een einde maakt aan de oneerlijke concurrentie en plaats maakt voor oprechte ondernemers en sporters met passie die een goed event proberen neer te zetten. Ik wil graag meedoen volgend jaar aan jouw event (zie dit maar als mijn voorinschrijving ;)). Heb jullie Facebook page geliked en hoop dat ik erbij ben volgend jaar!
@Elke Het artikel is al door tientallen mensen naar de organisatie gestuurd. Ik heb inmiddels gezien dat mijn LinkedIn profiel is bekeken door Jan Peter Jansen maar heb nog geen enkele reactie gehad. Ik heb via Twitter meermalen contact met ze gehad maar er werd aangegeven dat ik meer tweette dan zij konden beantwoorden en er kwamen geen reacties meer vanuit het account op mijn vragen. Daarom heb ik besloten tot het schrijven van dit artikel.
@Patrick Ik vind het inderdaad bijzonder dat we nog niks hebben vernomen van de sponsoren zoals Health City. Wie weet komt dit nog.
je vergeet bedrijventeam. Die kregen eerst een factuur waar een bedrag op stond incl btw. Later bleek dit het bedrag ex btw en hebben bedrijven MEER dan 55 euro pp betaald. Belachelijk.
@Martijn, dat meen je toch niet? Wat een grap, wat een uitbuiters zeg…
@Anneli, bedankt voor jouw leuke reactie. Zal nog een hoop moeite kosten om dit verder van de grond te krijgen, helemaal met de huidige economische situatie. maar we gaan er alles aan doen! 🙂
Hi Anneli, wat wellicht ook meegenomen kan worden door de organisatie: andere Amsterdammers die geen sportfan zijn gunnen stadgenoten hun fun, maar dit draagvlak neemt enorm af als zo’n evenement met zo een herrie gepaard moet gaan.
Ik zat die zondag aan de overkant van het IJ in Amsterdam Noord, en de ruiten trilden van de herrie van alle live-bands. Behalve dat er duizenden gezinnen nu geen zondagsrust hebben kon ik simpelweg niet werken omdat concentreren onmogelijk was.
Kortom: hou het beperkt tot hardlopen, 1 type van overlast (geen vrij verkeer in de stad gedurende een dag) is nog te verdragen. twee niet.
Tip voor menshealth: team altijd met een partij die ervaring heeft met dit soort dingen, samen sta je sterk! En als het een gecombineerd event was van Runnersworld & MensHealth o.i.d. had je een top propositie!
Marcel.
Les 1 in communicatie: don’t overpromise.
“Nu is het aan Nederland om te laten zien wat wij in huis hebben. De Men’s Health Urbanathlon & Festival is meer dan een hardloopwedstrijd, het is een mediagenieke city race met spectaculaire obstakels. Geen vlak asfalt maar een lang parcours waar de deelnemer over onder meer auto’s en een 3 meter hoge muur moet klimmen.”
Klinkt WOW.
Les 2: do what you promise.
Les 3: if you fail to promise, be transparent.
Wat een zootje, @Anneli
Dit lijkt me zelfs geen case te zijn over communicatie maar eentje van platvloers geldgewin en schrijnend amateurisme. De vraag is ‘bewust’ of ‘onbewust’?
Ik ben er zeker van dat je je bij het schrijven van dit stuk nog hebt moeten inhouden! Je bent in elk geval fit 😉
Heb het met een ander evenement van een Sanoma blad ook zo mee gemaakt dat het evenement totaal niet goed verliep. Te makkelijk denken deze bladen een nieuwe cashcow te ontdekken.
Wat een hoop verzamelde en opgeschreven gezeur en frustratie voordat je to the point komt. Anyway, het blad heet toch niet voor niets MEN’s Health?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!