Usability testen: de beste resultaten met deze aanpak

Het testen van websitegebruiksvriendelijkheid zou bij elk bedrijf met een website – met enigszins interessante bezoekersaantallen – hoog op de to-do lijst moeten staan. Het is echter niet altijd even gemakkelijk om goede usabilitytesten op te zetten. En daarbij: de resultaten uit een usability-onderzoek leiden vaak niet tot directe verbeteringen, want dat ligt toch wat genuanceerder. Met een aantal fundamentele vragen voorkom je dat je onbruikbaar onderzoek uitvoert en zorgt de usabilitytest voor resultaten waar je wat aan hebt.

Hoe voer je een usabilitytest uit?

Om te voorkomen dat je onbruikbaar onderzoek doet en je usability-onderzoek goed uit te voeren, zijn een aantal zaken nodig:

Duidelijk doel

Alles kan getest worden. Dat is ideaal, maar ook de oorzaak van veel ‘onzuiver’ onderzoek. Een usability-onderzoek met als doel: ’testen wat beter kan aan de website’ klinkt niet onlogisch, maar is veel te vaag. Een website met informatie, producten en een blog, moet een veel specifieker testdoel krijgen. Meerdere doelen zijn prima, maar heeft dan wel meerdere onderzoeken nodig. Test dus bijvoorbeeld met ‘aankopen van een bepaalde productgroep’ of ‘bepaalde informatie achterhalen’. Hoe specifieker het doel, hoe beter de test en hoe relevanter de testuitkomsten.

Deelnemers

De juiste deelnemers vinden is waarschijnlijk het meest onderschatte deel van een gebruikersonderzoek. Vraag het team dat de website heeft ontwikkeld of het onderhoudt als testpersonen, en je krijgt waarschijnlijk weinig verbeterpunten. Immers, als ze verbeterpunten zouden hebben, dan was dat al opgepakt. De gebruikers die je vraagt om met het onderzoek mee te doen dienen representatief te zijn.

Afhankelijk van het onderzoek vraag je dus je klant of potentiele klant. Tussen die twee zit al een wezenlijk verschil, want klanten hebben al eens het proces doorlopen. Daarmee ondervinden ze naar verwachting minder problemen dan potentiele klanten. Wellicht wil je dus geen bestaande klanten uitnodigen voor het onderzoek, maar mogelijke klanten. Bestaande klanten uitnodigen ligt alweer genuanceerder wanneer je een nieuwe website lanceert. Dat proces heeft die klant nog niet doorlopen.

“Hoe specifieker het doel, hoe beter de test en hoe relevanter de testuitkomsten”

Kortom: relevante mensen uitnodigen is belangrijk. Eveneens belangrijk is dat je de doelgroep uitnodigt voor eenzelfde soort onderzoek of opdracht. Denk aan het kopen van een product uit een specifieke productgroep, en niet elk willekeurig product. Het is bijvoorbeeld aannemelijk dat een webshop die tuinproducten verkoopt, hele andere bezoekers heeft voor motorzagen, planten en bijvoorbeeld zwembaden. Zou je dit gedrag samenvoegen in één test, dan komen er zeer waarschijnlijk zeer uiteenlopende bevindingen uit, die lastig te bundelen zijn in één onderzoek. Meer daarover onder ‘benodigde personen voor een usability onderzoek’.

Onderzoeksmethode

Wat je gaat onderzoeken mag dan duidelijk zijn, maar hoe ga je dat doen? Zet je mensen bij elkaar en laat je ze brainstormen, vraag je om een mening, of probeer je zoveel mogelijk te meten? Ik heb zelf een voorkeur voor dat laatste. In een discussiegroep lijkt de mening van de aanwezige met de grootste mond vaak de belangrijkste. Andere deelnemers voelen regelmatig een drempel om tegen de heersende mening in te gaan en de resultaten zijn dan ook niet altijd even representatief.

Een andere optie is mensen een opdracht geven en ze laten zeggen wat ze zien of denken. Dit levert vaak interessante resultaten op, maar kent ook een nadeel: mensen zijn bang om ‘dom’ over te komen en bij vragen volgt dan ook niet altijd een eerlijk antwoord.

Meten is een derde optie. Afhankelijk van wensen (en mogelijkheden) is de combinatie van eye-tracking en mouse-tracking in combinatie met bijvoorbeeld emotieanalyse via gezichtsherkenning of zelfs GSR en EEG zeer interessant. Gebruikers hoeven niet aan te geven wat ze vinden van een situatie, want de instrumenten geven het aan. Nadelen zijn dat de analyses lastiger zijn dan bij de andere opties, en het hogere kostenplaatje in combinatie met de tijd die het opzetten en analyseren kost.

Kies wat bij je past en wat tot de mogelijkheden hoort. Wellicht het belangrijkste van een usability-onderzoek is dát je het uitvoert en dit zo goed mogelijk te doen. Houd bij de gekozen methode rekening met de mogelijke nadelen, zeker bij het trekken van harde conclusies.

Realisme (en beloning)

Het kan lastig zijn deelnemers te vinden voor een onderzoek. Doorgaans krijgen deelnemers voor gemaakte kosten en moeite een beloning. Dit kun je in je voordeel gebruiken: in plaats van een volledige beloning en een hypothetische case, kun je de opdracht ook deel van de beloning maken.

“Kies wat bij je past en wat tot de mogelijkheden hoort”

Stel dat je scheerapparaten verkoopt in je webshop en van mannen wilt weten hoe ze overgaan tot aankoop van een scheerapparaat tot 75 euro, en waar ze in dat proces tegenaan lopen. Een hypothetische opdracht als ‘zoek het scheerapparaat wat het beste bij jou past en rond een aankoop af’ is specifiek, maar de toevoeging ‘omdat je deelneemt aan dit onderzoek, krijg je 50 procent korting’ zou voor diverse gebruikers een extra motivatie kunnen zijn om extra hun best te doen. Het scheerapparaat gratis weggeven kan ook, maar dat kan erin resulteren dat deelnemers het duurste product uitkiezen (want: het is gratis). Bekijk vooral wat van toepassing kan zijn om het onderzoek nog beter te maken.

Analyse

Het moment waar je naar uitkijkt: de analyse. Er zijn data en nu moet je bekijken hoe deze data geïnterpreteerd kunnen worden. Bij een afgebakend onderzoek zou er relatief veel overlap moeten zijn tussen deelnemers. De gemene delers zoeken in de data, geeft inzicht in de grootste punten waarmee je impact kunt maken. Het fijne van kwalitatief onderzoek is dat bijna alles te gebruiken is. Elk moeilijk punt kan gebruikt worden om een hypothese te verzinnen waarin iets beter zou kunnen. En gevonden fouten of niet juist functionerende zaken dienen natuurlijk altijd goed functionerend gemaakt te worden.

Maar vijf gebruikers?

Nielsen (Nielsen Norman Group) stelde in 2000 al dat vijf gebruikers voldoende zijn om te testen. Jakob Nielsen heeft zelfs de discutabele stelling dat testen met meer dan vijf gebruikers “a waste of resources” is. Het idee achter een test met vijf deelnemers zit in de formule N(1-(1-L)n ) en onderstaande grafiek die daar de afgeleide van is. In de formule staat N voor het aantal bekende problemen op de website, L voor de waarschijnlijkheid dat een gebruiker een probleem vindt en n voor het aantal deelnemers.

Met vijftien gebruikers zou je volgens de berekening van Nielsen alle fouten in een website kunnen ontdekken. Met vijf gebruikers kun je al 80 procent van de fouten vinden. Nielsen stelt daarom dat (veel) meer gebruikers toevoegen, zonde van de tijd is, omdat je steeds dezelfde bevindingen terug zult zien. Meerdere sets van vijf zou dan de voorkeur hebben. Vijf gebruikers dus. Of niet?

Het model van Nielsen is bekritiseerd, hoofdzakelijk om één reden: het uitgangspunt van onderzoek. Het usability-onderzoek moet gedaan worden onder vergelijkbare gebruikers die je website op een vergelijkbare manier gebruiken. Gebruikers met de intentie tot offerteaanvraag of gebruikers met de intentie tot aankoop, zijn niet vergelijkbaar. Dat zou dus al in aparte onderzoekgroepen moeten. Afhankelijk van je aanbod, zou ook daar een verschil in kunnen zitten. Het Nielsen-model houdt dus zeer waarschijnlijk geen stand wanneer je een sample van alle websitebezoekers zou uitnodigen.

Interpretatie van onderzoeksresultaten

Met de beste intenties gaat het nogal eens mis en wordt usability-onderzoek aangepakt om zaken op de website te veranderen. Dat lijkt logisch, maar usability-onderzoek vindt met name fouten en verbeterpunten. Fouten achterhalen is niet hetzelfde als oplossingen vinden. Indien een fout of verbeterpunt vervangen wordt door iets wat even matig presteert, dan is er niets gewonnen. Zonder valideren is dit iets wat zomaar kan gebeuren en wat regelmatig voorkomt.

“Fouten achterhalen is niet hetzelfde als oplossingen vinden”

Naar mijn mening zijn er twee zaken die voortkomen uit usability-onderzoek:

1. Onjuist functionerende onderdelen die ‘gemaakt’ moeten worden
2. Hypotheses om een situatie te verbeteren

Punt 2 is niet iets om zomaar door te voeren, maar om te valideren. Als blijkt dat er een negatieve associatie is met een bepaalde uiting, dan moet dat beter. Je kunt dan nadenken over wat een oplossing is. Ondanks wetenschappelijke inzichten en ervaringen, blijft het echter een mening, en meningen moeten gevalideerd worden. Om hypotheses te valideren zijn bijvoorbeeld A/B testen in te zetten.

Daarmee is ook het grootste ‘nadeel’ – of tegenvaller – van usability-onderzoek aangehaald: wanneer het onderzoek is afgerond, ben je niet klaar. Je hebt problemen gevonden, maar je moet oplossingen valideren en er is dus nog veel meer werk aan de winkel.