Van vertrouwde klantrelaties naar zakelijke waarde
Met technologie als drijvende kracht zijn marketeers geen boodschappers, maar engagers die een zinvolle klant koesteren
Marketeers volgen steeds vaker metrics zoals klanttevredenheid, digitale betrokkenheid en levenslange klantwaarde om een holistisch beeld te krijgen van wat werkt en niet werkt. Onderzoek brengt een uitdagende lijst van topprioriteiten en uitdagingen aan het licht. Vraag is of jij die herkent.
7000 marketing leiders ‘worldwide’ zeggen dat de normen van klantbetrokkenheid in de nasleep van de COVID19-pandemie opnieuw verschuiven; de marketeers zijn de drivers van innovatie. Met interesse heb ik de recent gepubliceerde 6e editie ‘The state of marketing‘ van Salesforce research gelezen. Bijna 7000 marketingleiders ‘worldwide’ gaven hun mening over veranderende definities van marketingsucces, verschuivingen in betrokkenheidsnormen en privacypraktijken, evaluerende marketingvaardigheden en -processen en ontwikkelingen van datamanagementstrategieën en -tactieken.
‘Met technologie als drijvende kracht zijn marketeers geen boodschappers, maar engagers die een zinvolle klant koesteren, en deze relaties met klanten gaan steeds verder, een zinvolle klant wordt onderhouden, ver voorbij de eerste aankoop.’ De urgentie om innovatief te zijn, innovatief te werken en continu te innoveren is groot.
Terwijl bedrijven proberen verbinding te maken en vertrouwen op te bouwen in onzekere tijden is de klantervaring belangrijker dan ooit. ‘Innovatie betekent in wezen aanpassing aan verandering, daardoor is het rondhuid kritiek onder de huidige omstandigheden’, aldus de ondervraagde marketingleiders.
De onderzoekers trekken drie belangrijke conclusies, herkenbaar en waardevol:
1. Marketingtransformatie krijgt nieuwe urgentie
De verwachtingen en het gedrag van consumenten, bedrijven en de samenleving als geheel veranderen met ongekende snelheid en omvang. Marketeers staan onder enorme druk om hun organisatiemodellen aan te passen en relevante technologieën in te zetten om de ‘digitale klant’ het hoofd te bieden. Innovatie is de eerste prioriteit van marketingleiders.
B2B-marketeers hebben een bijzonder sterke rol in bedrijfsgroei door account-based marketing
2. Klantgegevens vormen de basis voor empathische marketing
Het is steeds belangrijker om boodschappen en aanbiedingen aan te sluiten bij de unieke behoeften van het individu. Persoonlijke, empathische betrokkenheid is key én dat vereist diepe inzichten. Marketeers veranderen de manier waarop ze klantgegeven verzamelen en beheren en gebruiken daarbij meer en meer technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) die hen helpen er het beste uit te halen.
3. Marketeers verdubbelen hun bedrijfswaarde
Terwijl bedrijven overschakelen van crisishandeling naar herstel en aanpassing, hebben marketeers een unieke kans om vertrouwde klantrelaties om te zetten in zakelijke waarde. Marketeers volgen steeds vaker metrics zoals klanttevredenheid, digitale betrokkenheid en levenslange klantwaarde om een holistisch beeld te krijgen van wat werkt en niet werkt. B2B-marketeers hebben een bijzonder sterke rol in bedrijfsgroei door account-based marketing (ABM).
De Marketingleiders komen tot een uitdagende lijst van topprioriteiten:
- Innovatie: een onderwerp dat zelfs vóór de COVID 19-pandemie door marketeers al als hun topprioriteit werd erkend
- Realtime betrokkenheid
- Het kunnen voldoen aan de regels en wetten in relatie tot privacy
- Verbetering van het gebruik van tools en technologieën
- Het moderniseren van tools en technologieën in de organisatie
Onderwerpen die prioriteit moeten krijgen om volgende uitdagingen het hoofd te bieden:
- Realtime betrokkenheid: hoe doe je dat?
- Innoveren en innovatief zijn
- Creatieve en coherente klantreizen creëren, via kanalen en apparaten
- Het effectief samenbrengen van databronnen
- Creatie van een eenduidige kijk op de klant tussen business units
Al met al een set van interessante conclusies die bij mij de volgende vragen oproepen:
Herken jij je in deze conclusies? Zou jij daar prioriteiten en/of uitdagingen aan toevoegen? Hoe ver ben jij in deze ontwikkelingen? Waar vind je hulp om deze prioriteiten en doelen in te vullen? En heb je tips om anderen te helpen met hun marketingtransformatie?
Graag ontvang ik je input, want zo kunnen we een nog duidelijker beeld krijgen hoe de vlag erbij hangt in Nederland én wat we kunnen doen om onze marketingperformance verder te verbeteren.
Annelies Huisingh RM MBA is directeur van Anmacom B.V.: Een netwerkorganisatie voor strategisch marketing advies, innovatie en interim management. Via innovatiehandboek.nl helpt zij organisaties met het vergroten van hun innovatiekracht. Zij heeft ruim 25 jaar ervaring als manager, directielid en adviseur in Marketing, Innovatie en merken bouwen bij toonaangevende bedrijven als Henkel, Unilever, FrieslandCampina, RedBull en SaraLee/DE. Met haar passie voor vernieuwing heeft zij inmiddels vele bedrijven ondersteund met het vergroten van hun innovatiekracht. Annelies is auteur van Impact door Innovatie.