Zo krijg je de klant met zijn winkelwagentje bij de kassa

De digitale klant heeft volop keuze uit verschillende producten, verschillende bedrijven en verschillende varianten van een product. Dit kan leiden tot keuzestress voor de klant, maar is ook stressvol voor een bedrijf. Want hoe houd je die digitale nomaden loyaal aan je merk en zorg je dat ze daadwerkelijk aankopen doen?

Aan de hand van onderzoek van SAP Customer Experience werden in een vorige blog de redenen voor het verlaten van het winkelwagentje nader verklaard, in deze blog wijzen we enkele factoren aan die klanten over de streep trekken om die aankoop juist wel te doen.

Het zal je niet verbazen: korting speelt een belangrijke factor in het doen van een aankoop. Voor de helft van de Nederlanders is een verlaagde prijs de reden om een product te kopen, blijkt uit het onderzoek. Maar het is natuurlijk voor winkels geen optie om constant met kortingen te blijven strooien. Gelukkig zijn er nog genoeg andere redenen waarom de koopbutton wordt aangeklikt.

Blijf de interactie aangaan

Klanten hebben graag interactie met het bedrijf waar ze producten afnemen. En dit mag niet een dertien-in-een-dozijn-gesprek worden, dit moet gepersonaliseerd en in realtime. Zo zegt een kwart van de respondenten dat wanneer hun vragen over een product goed beantwoord worden, dit zorgt dat ze het product ook daadwerkelijk willen kopen. Ook een persoonlijk ingerichte pagina doet het goed. Wanneer een bedrijf een overzicht van de eerder gedane aankopen van de klant toont, is dit voor 21 procent van de Nederlanders een reden om een aankoop te doen. De data die voor zo’n overzicht nodig is, wordt al door bedrijven verzameld. Het is nu dus enkel nog de stap zetten om dit ook aan de klant te tonen. Zo bied je de klant de gepersonaliseerde ervaring waar om gevraagd wordt en realiseer je meer aankopen.

Retourbeleid: gemak dient de mens

Wanneer klanten een positieve ervaring op je website hebben, is de kans groter dat ze een aankoop doen én vaker terugkomen. Voor het merendeel van de respondenten (61 procent) hangt een positieve ervaring vooral af van het retourbeleid. Dit moet zo gemakkelijk mogelijk zijn. Nederlanders hebben geen zin om lang onderweg te zijn om een retour terug te brengen en zien graag dat er geen kosten aan verbonden zijn. De ideale situatie? Een gratis ophaalservice voor de retouren. Het is misschien een investering om dit gratis aan te bieden, maar het betaalt zich terug in het aantal tevreden klanten.

“Voor het merendeel van de respondenten hangt een positieve ervaring vooral af van het retourbeleid”

Een ander aspect dat de shopervaring voor klanten positief maakt, is een fysieke winkel. Van de Nederlanders ziet 40 procent graag dat winkels ook een offline locatie hebben, zodat ze producten kunnen testen voordat ze een aankoop doen. Dit gaat van het werkelijk zien van een product tot het passen van kleding. Er is dan meteen duidelijk of iets wel of niet staat, waarbij je de afgevallen items zo weer terug kunt hangen in plaats van het terug te moeten sturen.

Bied de klanten meerdere opties

Natuurlijk is het niet voor iedere retailer een optie om een fysieke winkel te openen, enkel omdat de klant hierom vraagt. Gelukkig biedt een derde van de mensen hier een goed ander alternatief voor: ze vergelijken graag meerdere opties van een product. Stuur ze bijvoorbeeld verschillende maten kleding op, zodat ze thuis een vergelijking tussen de verschillende items kunnen maken. Of laat duidelijk zien dat jouw producten het beste zijn en geef klanten de optie om zelf online een vergelijking te doen, door bijvoorbeeld een vergelijkingstool op je website te plaatsen. Hiermee kunnen niet alleen producten vergeleken worden, maar ook verschillende merken en bedrijven. 38 Procent van de Nederlanders ziet graag zo’n tool terug op de site waar ze shoppen.

Lijken dit erg veel veranderingen om door te moeten voeren? De techniek kan veel voor je doen. Optimaliseer de customer experience bijvoorbeeld door een chatbot, zodat klanten 24/7 met je bedrijf in contact staan. Ook kunnen technieken als Virtual Reality en Augmented Reality helpen om te bepalen of items bij de persoon of bijvoorbeeld hun huis passen. Veel van de wensen zijn makkelijk in te regelen en kunnen je zo profijt bieden. Stel de klant centraal binnen je bedrijf en je zult zien dat het aantal aankopen omhoog gaat.