Van weblogs naar wiki
Interessant artikel van Lee LeFever over de toepassing van weblogs en wiki’s als tools voor customer support. In het kort: weblogs genereren informatie en wiki’s organiseren de informatie (via: Fred).
Marco Derksen
Partner bij Upstream
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Interessant stuk, maar hij gaat wel erg makkelijk voorbij aan de categorisering van de customer feedback. “As the support folks add information to the wiki, perhaps they can tag it with a few key words that can bind the plucked posts/comments together.”, dat is alles wat hij er over zegt. Dat wordt een rommeltje zo, dat kan ik op een briefje geven. Feedback (klachten, suggesties etc) moet je kunnen koppelen aan bv. producten, productcategorieën, afdelingen, fases in het productie- of verkoopproces, locaties, verantwoordelijke personen, vervolgtrajecten etc etc.
Het systeem van tagging, zeker wanneer er wordt gesproken over “een paar trefwoorden”, is daarvoor in de verste verte niet toereikend. Er bestaan ongetwijfeld al uitgebreide systemen die een aanzienlijk efficiëntere oplossing bieden voor de probleemstelling dan een ongerichte wiki.
Lee LeFever maakt een fundamentele fout: hij heeft een oplossing en zoekt er een probleem voor. Zie zijn commentaar: “My hope would be that the wiki would be a place for stakeholders to see a distilled version of what is happening/being said on the front lines of support each day or over time”. Als je uitgaat van de probleemstelling en niet vanuit de oplossing, kom je volgens mij veel sneller uit op efficiëntere mogelijkheden.