Verander als klantenservice mee met je klant
Veel dingen zijn al heel lang hetzelfde. Al zolang we leven hebben we slaap nodig, de zon komt op in het oosten, water komt uit de kraan, geld groeit op niemands rug en bergen kunnen we nog steeds niet verplaatsen. Toch bonkt er een onmiskenbare verandering op onze maatschappelijke deur. Door sociale netwerken staan we chronisch met elkaar in verbinding, én hebben we allemaal toegang tot dezelfde bergen informatie. We weten samen heel snel heel veel. Over producten, productprijzen, en over productervaringen. Dat maakt ons mondig, deskundig, en kritisch.
Sindsdien kijken we anders naar bedrijven. De reputatie waar zij decennialang zorgvuldig aan gebouwd hebben zegt ons weinig meer. Want die reputatie is geworteld in het informatiemonopolie dat zij niet meer hebben. We weten al wat we van een merk vinden voordat ze ook maar een woord gesproken hebben. Daarom eisen we eerlijkheid, gelijkwaardigheid, inzage en inspraak. En wanneer nodig eisen we ook snelle hulp, en wel dáár waar we ons begeven. Ook voor negenenen, en ook na vijven. Facebook en Twitter slapen nooit.
Blogpost op verzoek
Even een stapje terug voor de mensen die me niet kennen. En aangezien dit mijn eerste blogpost op Marketingfacts is, is die kans aanwezig.
Elke week schrijf ik op verzoek een blogpost over nieuwe media en digitale cultuur. Dat werkt zo: 1. Jij tweet je vraag, frustratie, enthousiasme of diepe gedachte naar @ankehans 2. En dan schrijf ik er op vrijdag een blogpost over. Deze blogpost komt voort uit het verzoek van Ralph van den Borst, International Customer Service Manager bij 3d-print-bedrijf Shapeways. Hij vraagt zich af of het stijgende gebruik van sociale netwerken ook betekent dat een klantenservice daar per definitie altijd aanwezig moet zijn en deed daarom het volgende blogpostverzoek:
@ankehans komt ie:kan een hedendaagse customer service eigenlijk nog wel zonder social media?Maw zul je 24 uur service moeten gaan verlenen?
— Ralph van den Borst (@RalphvdB) February 12, 2013
Ik denk twee dingen.
Mondige klanten
Allereerst dat de opkomst van sociale media voor klantenservice méér impliceert dan alleen een verwacht aanwezig-zijn. Klanten zijn namelijk niet alleen aanwezig op sociale media. Het heeft hen ook tot andere klanten gemaakt. Mondige, deskundige, en kritische klanten.
Dat betekent dat je als klantenservice méé moet veranderen. Klanten niet om de oren smijten met vaktermen en gewichtigheid, maar erkénnen dat ze minstens zoveel weten als jijzelf, en hen daarom bovenal faciliteren om zichzelf te helpen. Met selfservice-applicaties, instructiefilmpjes op YouTube, of een ouderwetse F.A.Q. Faciliteer hen ook om elkáár te helpen, zoals Engels telecombedrijf Giffgaff dat doet binnen hun communityforum. En sta het hen ook toe jóu te helpen. Ruim een stukje forum in waar klanten ideeën kunnen aandragen voor de verbetering van je product of service, of voor de ontwikkeling van nieuwe producten. En behandel hen daarbij als partners.
Traditionele klantenservice
Ten tweede denk ik dat klantenservice in de traditionele zin van het woord nodig blijft voor complexe vraagstukken. Op sociale media-kanalen? Zeker. Dat zijn intussen kanalen geworden die voor klanten onder de 30 gewoner zijn dan de telefoonlijn. Maar klanten zijn tegenwoordig aanwezig op allerléi kanalen, dus moet een klantenservice óók aanwezig zijn op allerlei kanalen. De website, e-mail, live chat, en óók op die telefoonlijn. Voor praktische problemen, of spoedjes.
En precies in dít stukje traditionele klantenservice -waarin de klant weer eventjes niet zo mondig, deskundig en kritisch is omdat hij niet over jouw informatie beschikt- vindt je als hedendaagse bedrijf nog een laatste kans om de merkperceptie van je klant te manipuleren. Met ouderwetse service kun je hen aan je binden als nooit tevoren.
Daarbuiten staat alles al vast. Voor je ook maar een woord gesproken hebt.
Ik denk dat je op een “helpdesk” jezelf heel erg bewust moet zijn wat de andere kant verwacht op het moment dat ze bellen en daar moet je iets mee doen.
Een aantal negatieve dingen die mensen verwachten wanneer zij bellen.
– 0900-nummer (#duur). Afschaffen. Als je geld moet vragen voor je helpdesk omdat klanten te veel bellen, is je product niet eenvoudig genoeg.
– Wachtrij. Niet doen, onnodig ook. Je moet die mensen namelijk alsnog te woord staan.
– Trage reactie per e-mail. Waarom? Die vraag moet toch beantwoord worden, dus waarom twee dagen wachten met antwoorden? Resultaat is namelijk dat mensen gaan bellen, alsnog. Dikke kans dat je daarna die e-mail alsnog beantwoord en je bent dubbel werk aan het doen.
– Vragen of mensen een e-mail willen sturen. WAAROM? Als ze een e-mail hadden willen sturen dan hadden ze dat al wel gedaan. Op een enkele situatie na (screenshot, bestand o.i.d.) kun je zelf ook prima de notitie aannemen en dat regelen voor de beller.
Alle bovenstaande als ontmoedigingsbeleid? Waar haal je het lef vandaan! De mensen die bellen betalen jouw salaris!
@ Ralph’s vraag: ik vind van niet. Je moet daar zijn waar de klant zijn verhaal kwijt wil en dat is ook op het internet (fora) en zeker ook op social media. Lees je niet mee, dan krijg je niets mee. Ga je niet gauw genoeg in op problemen dan blaast iets op in je gezicht. Voorbeelden te over denk ik (bijv. het Youp vh Hek T-mobile verhaal).
24u service is in ieder geval nog vrij zeldzaam. Volgens mij is de ABN Amro helpdesk (pinpas blokkeren e.d) 24/7 bereikbaar, maar het is de vraag of alle grote bedrijven dit kunnen, hoeven en of moeten willen aanbieden. Bedenk dat een werkelijke 24/7 klantenservice niet gratis is. Is 8.00-22.00 voor het overgrote deel niet meer dan voldoende? Is je bedrijf internationaal, dan zou het social media gedeelte bij eenvoudige vragen misschien internationaal opgepakt kunnen worden. Maar er zijn volgens mij ook genoeg grappen (met kern van waarheid) te vinden over (bijvoorbeeld!!) Indiase callcenters voor Amerikaanse klanten.
——–
Mogelijk dwaal ik met onderstaande af van de oorspronkelijke vraag van Ralph, maar:
@ Dennis
*ik ga even in de advocaat vd duivel modus*
Ik heb zelf een paar jaar terug, ruim een jaar bij een helpdesk van een internet-telefoon-tv provider gewerkt en denk dat ik vanuit die ervaring in ieder geval wel kan stellen dat bovenstaande ideaal (!) zou zijn maar echt TIG keer makkelijker gezegd is dan gedaan. En zonder nuance lijkt het dan al gauw een opsomming van onderbuikgevoelens die irritatie met klantenservices oproepen. Dat er wat aan de oorzaken van die irritatie gedaan moet(!) en ook zeker kan worden betwist ik overigens ábsoluut niet (loos lange verdwaalmenu’s bijvoorbeeld).
In het redelijk kort enkele van je voorbeelden:
0900-duur: bijv bij Ziggo kan je met je vaste Zíggo lijn gratis bellen. Probleem is natuurlijk dat een reden om hun te bellen kan zijn dat je verbinding..en daarmee ook je telefoon eruit ligt. Bel je uiteindelijk alsnog met je mobieltje… Er is me ooit vertelt dat elk telefoontje (al dan niet mobiel..) naar de klantenservice van het bedrijf (niet ziggo) waar ik destijds werkte al gauw een eurootje of 7 a 8 kostte…dwz het kost het bedrijf dat bedrag. Verminderen van de noodzaak tot bellen zou kosten moeten drukken (zie ook eind).
Wachtrij -> niet doen. Hangt dr vanaf wat je met wachtrij bedoelt. Een standaard wachtrij of een wachtrij die bij soms onvoorziene drukte ontstaat. Er wordt al heel veel traffic voorspelt, maar ondanks dat heb je niet standaard een blik werknemers achter de hand die je ff terplekke op de belvloer neergooit en voorkomen dat er gedurende bijv. een uur opeens een wachtrij van 50+ staat. Bedenk dat het ook vanaf de andere kant mensenwerk is qua inzet van personeel. (met inzet bedoel ik niet de ínzet van dat personeel mbt goed werk verrichten 😉 ). Verminderen van belverkeer is dus (op welke manier dan ook) een van de belangrijkste oplossingen hiervoor.
E-mails: traag: probleem is dat wanneer je te snel reageert (klinkt raar, maar het is zo) mensen torenhoge verwachtingen gaan krijgen die je vervolgens vrijwel onmogelijk kan waarmaken. Underpromise-overdeliver verhaal is misschien wat kort door de bocht, maar het komt een eind in de buurt.
Eigenlijk valt het hele verhaal van de genoemde irritaties natuurlijk samen te vatten in: fix een supergoed product waarbij je minder klantenservice nodig hebt. En van het merendeel van de klantvragen die er toch wel zijn, zo mógelijk, eerder af via andere kanalen.
Het kan beter. Dat zeker, maar we leven ook niet in een ideale wereld en het vanaf de andere kant bekijken kan ook geen kwaad (een half jaartje werken in een willekeurige klantenservice leert je de goede en de slechte kanten van bedrijven erg goed – en begrip voor ‘domme vragen van de klantenservice’). We zijn trouwens ook redelijk gewend dat we voor een basispakket internet-telefonie-digitale tv onder de 50e betalen….dat moet ook ergens vandaan komen… Waarbij ik niet per se wil zeggen dat duurder beter is. Maar een goed product en bijbehorende klantenservice kost wel geld. Ik weet dat bovenstaande redelijk gericht beargumenteerd is op de internet service providers, maar ik denk dat bij andere grote bedrijven waar bovenstaande irritaties vaak bij voorkomen in grote lijnen vergelijkbaar is.
De klant op andere/meerdere manieren benaderen zou iig een deel van het grote verkeer aan hulpvragen af moeten kunnen vangen met een minder grote inzet van mensen. Er wordt op dit gebied ook al wel veel gedaan, maar helaas minder en minder snel dan we graag zouden willen…
Goed om te lezen dat we in grote lijnen dezelfde idealen nastreven als het gaat op helpdesk of support.
Ik voel toch nog de behoefte om even te reageren en dat doe ik weer vanuit een vrij stellige positie, om de boel lekker op scherp te zetten!
0900-duur: Dat het telefoontje 7 of 8 euro kost is absoluut niet het probleem van de beller. Maak het dat ook niet! Het product is niet goed genoeg of er is een storing gaande. Zorg ervoor dat je oplossingen via de website kunt vinden (eenvoudig!!) en zorg er in de basis voor dat zowel het product als de dienst gewoon goed is. Investeer daarin!
Wachtrij: ik refereer aan een standaardwachtrij. Onvoorziene drukte is vaak trouwens ook een kwestie van slecht anticiperen of slechte communicatie tussen de afdelingen. Een flexibele telefooncentrale die begint met een melding: “Op dit moment is er in de regio X een storing. Daarnaast moet je weten hoe de drukte is ontstaan, dit doe je middels een post incident meeting waarin je KORT de oorzaak zoekt en een oplossing bedenkt.
E-mail: ik deel je mening ten aanzien van underpromise en overdeliver, maar de termijn die partijen er aanhangen zorgen er wel voor dat mensen alsnog gaan bellen. Zoek die balans.
Je geeft aan dat een half jaartje aan de andere kant geen kwaad zou kunnen en dat ben ik helemaal met je eens. Ik werk sinds 2004 bij een hostingprovider waar de bedragen per maand bij sommige producten een fractie kost van wat je schetst. Ik heb daar de eerste jaren veel support gedaan, dus ik weet hoe het werkt.
Als iemand bij ons 2,5 euro per maand betaalt dan is de marge als iemand belt flinterdun. Daar kun je jezelf op focussen, maar ook op de kans om in elk telefoongesprek het verschil te kunnen maken.
Dat betekent, niet overdreven namen noemen. “Is er verder nog iets dat ik voor u kan doen meneer Wijnberg? Dan wens ik u nog een fijne dag meneer Wijnberg”. Zodra ik dat hoor zit ik mentaal al in de sfeer van een hellpdesk (bewust zo geschreven). Stel geen vragen die niet nodig zijn. “Wat is uw klantnummer? Om welke domeinnaam gaat het? En het e-mailadres waarmee u het probleem heeft?”. Een e-mailadres geeft de domeinnaam al aan en aangezien een domeinnaam uniek is, zorgt hij al voor de link naar de klant. Twee van de drie vragen die wellicht logisch klinken, zijn het dus niet.
Ik denk dat mensen veel te gemakkelijk genoegen nemen met de status quo. Je moet telkens verbeteren, jezelf kritische vragen durven stellen en daarmee de concurrentie verslaan.
Bij ons gaat er ook wel eens wat niet goed, echt wel.
@ Dennis: fijn. Discussie is goed, ik heb de waarheid tenslotte niet in pacht. NB, de onderstaande discussie gaat denk ik met name over gróte bedrijven.
Het probleem is dat een discussie als dit zodra je wil proberen echt te nuanceren op verschillende punten complete boekwerken op kan leveren..dus bij deze alvast m’n excuus voor ’too long didn’t read’-gevoelens die vast bij mensen opkomen bij deze halve nuancering 🙂
0900-duur: Misschien dat ik het niet goed verwoordde, maar ik bedoel ook niet dat het het probleem van de klant moet zijn, maar meer om aan te geven dat het geld kost. Misschien zou het netter zijn om de kosten op te vangen in de abonnementsprijs zodat je het als klant niet ziet op het moment dat je belt. Het gratis maken zóu een bedrijf moeten dwingen tot creatieve communicatie oplossingen om te voorkomen dat iedereen belt…
Kosten vragen voor een telefoonlijn is helaas oa een tricky manier (níet klantvriendelijk! – zie ook eind) om te zorgen dat mensen 1) niet zo snel bellen 2) niet zo lang bellen. Zou dus idd anders moeten.
Wachtrij: Onvoorzien: bij een storing kost het natuurlijk soms wel wat langer dan 5 minuten om het uit te zoeken enz. Mijn ervaring is dat dergelijke meldingen ook vaak wel op een bandje gezet worden, het zou overigens wél sneller/efficiënter/beter enz kunnen/moeten.
Voor de standaardwachtrijen die werkelijk te voorkomen zijn is er geen goed excuus. Eens.
E-mail: balans zoeken hierin is inderdaad goed. Maar wel lastig. Waar de ene persoon binnen een uur of max 2u antwoord wil (zo niet, éist..want we zijn mondig) neemt een ander genoegen met een dag. Blijft natuurlijk het punt dat als een groot deel vd klantvragen opgevangen wordt via social media de hoeveelheid mail kleiner zou moeten zijn enz. Mensen vragen om te mailen terwijl het beter anders kan blijft loos…
@ bedragen: ik doelde ook op het totaalplaatje internet-telefoon-tv. Ziggo, UPC, Tele2 liggen dacht ik tussen de 45-50€ per maand voor een basis pakket 3-in-1. KPN site werkt ff niet (bah KPN, doe dr wat an! ).
Gespreksverbetering
Het verschil zou ook in het gesprek moeten zitten inderdaad.
Er zijn gelukkig zijn er ook klantenservices waarbij je als je in het menu wordt gevraagd om je klantennr, de medewerker vervolgens ook je gegevens voor zich krijgt ipv dat het alleen voor andere administratie werkt – scheelt tijd en ergernis. Op auto-pilot een gespreksdrill uitvoeren is erg irritant inderdaad. Het overdreven namen noemen komt volgens mij voor een deel voort uit niet goed genoeg bestudeerde gesprekstheorie. Veel mensen prikken er dan vervolgens doorheen en ergeren zich dubbel. Kortom, ik geef je gelijk als je zegt dat er veel onnodige dingen gevraagd worden/gezegd worden enz en dat het dus beter kan. Maar bedenk dat sommige vragen ook een extra functie hebben: heeft de klant bijv. zelf al wat moeite gedaan om het probleem op te lossen. Daarbij bedoel ik dus níet een verantwoordelijkheidsverschuiving naar de klant toe, maar je weet net als ik dat vreselijk veel bel-verkeer nog(!) niet te voorkomen is omdat veel klanten met de meest eenvoudige problemen tóch naar de telefoon blijven grijpen. Dit zou deels opgelost moeten en kunnen worden door betere informatievoorziening via andere wegen (handleiding/website/soc. media enz).
Kwaliteit van de medewerkers zélf is in de realiteit natuurlijk een probleem doordat een vrij groot deel na 6-12 maanden (of sneller) weer vertrekt – om wat voor reden dan ook.
Voor dit een compleet essay wordt over callcenterfunctionering… denk ik dat we het wel eens zijn dat we zeker niet tevreden moeten zijn met de status quo. Maar ik schrijf bovenstaande niet omdat ik de huidige staat van klantenservices voldoende vind of niet voor verbetering vatbaar vind, maar omdat het misschien tot een klein beetje beter inzicht leidt in waarom er op dit moment nog veel problemen zijn die mensen al snel afdoen met ‘Bah stomme klantenservice’ .
Zoals gezegd gaat bovenstaande discussie veelal over grote bedrijven die oa te weinig luisteren naar de signalen die ze van hun eigen klantenservice (al dan niet via de klanten) en uit de maatschappij (social media is geen hype) krijgen omdat ze misschien/bijvoorbeeld bang zijn dat radicaal veranderen op korte termijn te veel risico kan opleveren of omdat ze voor de korte klap gaan qua bezuinigen en dus voor (minder intelligente, korte termijns) andere oplossingen kiezen.
浣嗗畠 s涓€鍊嬮粸鏅傦紝鑸囧湴闈㈡帴瑙哥殑鏁村€嬬収鐗?鎵€鏈夐棞鏂?澶鐨勬嫋杌婃墍浠ラ倓鏄兂瑕佺殑鏉辫タ锛屼粬 濡傛灉浣?
浣跨敤pune帽o瀛愬綀 s涓€鍊嬫彃鑲?鎴戠殑鎰忔€濇槸鎴戞矑鏈夋寜
鍦ㄤ綘鎴愮偤 浣嗕俊绉戞妧鏁欒偛浠嶇劧鏄浉鍚岀殑 绫筹紝甯屾湜浣犲€戦兘鍔姏瑷撶反甯屾湜浣?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!