Verbeter je klantervaring met deze vijf ingrediënten

Een ‘vakgebied’ waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten. Hetzelfde geldt voor de customer experience van een bedrijf. Een onderscheidende klantervaring bestaat uit veel ingrediënten, die, op de juiste manier op elkaar afgestemd, voor een perfecte blend aan customer experience zorgen.

Klanten en consumenten moeten altijd een contextuele en consistente ervaring hebben, anders haken ze af. De ingrediënten die voor de ideale customer experience nodig zijn, vind je hieronder.

Ingrediënt 1: relevantie

Om de aandacht van een klant te krijgen en vast te houden is relevantie van groot belang. De klant wil alleen content zien die aansluit bij diens behoeftes en vragen op dat moment. Door het samenvoegen van data uit alle relevante bronnen, na toestemming van de klant uiteraard, kan het ultieme klantprofiel gebouwd worden. Dit kan aan de hand van klikgedrag, reacties op social media, vragen aan de klantenservice en de zoekopdrachten. Als organisaties precies weten wat de klant wil en waarnaar hij op zoek is, dan blijft het bedrijf relevant.

Ingrediënt 2: machine learning

Techniek is van belang om de klantreis zo persoonlijk mogelijk te maken. Door Big Data op een slimme manier te gebruiken, bijvoorbeeld door de inzet van machine learning, kunnen er patronen herkend worden en nauwkeurige voorspellingen gedaan worden aan de hand van die patronen. Het systeem analyseert de data die binnenkomt en voorspelt wat de klant wil zien. Klikt diegene helemaal niet op dit product? Dan weet het systeem dat dit geen goede voorspelling was. Maar belandt het artikel wel in de winkelwagen, dan is het systeem op de goede weg.

“Vergeet het menselijke aspect niet”

Ingrediënt 3: affiniteit

Wat bepaalt de affiniteit die een klant met jouw organisatie of merk heeft? Ook dit kun je bepalen met data en kun je aanpassen naar wat de klant prefereert. Check bijvoorbeeld of ze een site bekijken op een desktop, tablet of mobiel. Hier kan automatisch op worden ingespeeld door de beste lay-out voor het apparaat te tonen. Ook kun je zien met welke producten of categorieën een klant affiniteit heeft, door klikgedrag of banners te analyseren. Hier kun je vervolgens op inspelen door bijvoorbeeld gepersonaliseerde korting te geven op een product waar de klant affiniteit mee heeft.

Ingrediënt 4: realtime

Misschien wel het belangrijkste ingrediënt van allemaal: realtime. Zorg dat de customer experience altijd live plaatsvindt. Wanneer de ervaring in realtime is, betekent dit dat klanten ieder moment een gepersonaliseerde customer journey ervaren.

Met de juiste oplossing kunnen klanten tijdens of op weg naar de check-out bijvoorbeeld een gepersonaliseerde korting of productaanbeveling krijgen. Maar vergeet het menselijke aspect niet. Zorg ervoor dat een klantenservicemedewerker direct inzicht heeft in de data van een klant zodra hij diegene aan de lijn heeft. Als alles in realtime exact naar wens wordt aangepast voor de klant, kun je pas echt van een persoonlijke customer experience spreken.

Ingrediënt 5: loyaliteit

Als alle andere ingrediënten op de juiste manier zijn toegevoegd, dan komt ingrediënt 5 bijna automatisch: loyaliteit. Klanten zijn loyaal aan een organisatie als ze zich vertrouwd voelen. Het helpt hierbij om transparant te zijn. Laat klanten de regie voeren over hun eigen data en geef inzicht in waarvoor je hun data gebruikt. Daarnaast kijkt een klant naar de beloftes die door een merk worden gedaan. Houdt dit merk zich aan die beloftes en bouwen de medewerkers aan een relatie met de klant? Of heeft de organisatie geen idee wat de behoeftes zijn?

“Klanten zijn loyaal aan een organisatie als ze zich vertrouwd voelen”

Wanneer je een centraal overzicht hebt met alle data, kun je zorgen voor een gepersonaliseerde customer experience. Zorg wel dat de klant ook weet waarvoor je de data gebruikt. Gooi relevantie, machine learning, affiniteit, realtime en loyaliteit bij elkaar voor een perfecte customer experience.