Vergeten om op de omnichannel-trein te jumpen?

Tientallen retailketens waar jij en ik mee zijn opgegroeid, zijn failliet gegaan of staan er slecht voor. De reden? Gebrek aan innovatie en inzicht. Allemaal hebben ze nieuwe verdienmodellen en innovatieve technologieën langs zich heen laten gaan. Productverkoop stond centraal, ze vergaten in te spelen op het veranderende consumentengedrag. Terwijl deze toch niet heel onopvallend is verschoven naar maatwerk, gepersonaliseerde aanbiedingen, gemak en positieve winkelervaring. Desondanks steken er nog steeds heel veel retailers en webshops hun kop in het zand.

Tijden veranderen, mensen veranderen. Of je het nu leuk vindt of niet. En daar hebben zowel de traditionele retailers als de webshops mee te kampen. Niet alleen de traditionele partijen moeten hun strategie aanpassen, ook webshops moeten kritisch hun strategie bekijken en actie ondernemen. Want niet alleen traditionele retailers zullen de stap richting online moeten maken, in 2015 zullen ook webshops een fysieke winkel moeten openen.

Online en offline tegen elkaar uit spelen

De consument focust zich niet alleen meer óf online óf offline. Ze oriënteren zich via websites, apps, maar lopen ook nog even de winkel in voor meer informatie of advies. Na zo’n lange tijd van economische recessie is de consument nu eenmaal prijsbewuster dan ooit. De consument heeft geleerd dat ze online en offline tegen elkaar uit kunnen spelen. En daar zijn ze verdomd goed in geworden. Het was dan ook niet voor niets dat ik in een eerdere blogpost aanhaalde dat omnichannel marketing een van de belangrijkste trends van 2015 gaat worden.

Omnichannel gaat net een stap verder

Omnichannel gaat verder dan de deuren van een fysieke winkel of de virtuele omgeving van een webshop. Wil de consument een product online bestellen maar in de winkel ophalen, dan moet dat geen probleem zijn toch? En net zo gemakkelijk moet het zijn dat een consument in de winkel een product kan meenemen dat in de webshop staat.

Ook patronen van aankopen, loyaliteitsprogramma’s en aanbiedingen moeten zowel online als offline naadloos in elkaar overgaan. Maar bovenal moeten retailers, online én offline, de consument een experience bieden. En zo moeilijk hoeft dat echt niet te zijn. Oké, het vraagt om afstemming, inspanning en wijzingen doorvoeren in aanbod, IT, marketing, flexibiliteit, logistieke processen en financiële modellen. Maar met de ondersteuning van externe specialisten moet iedere organisatie deze stap kunnen maken.

Technologische veranderingen doorvoeren is een must

Dat het moment is aangebroken om heel snel, vooral technische, veranderingen door te voeren, blijkt ook uit het rapport ‘Technologie vraagt om aanpassing verdienmodel in de retail’ van ABN AMRO dat zij vorige week presenteerden.

In dit rapport stellen zij dat niet alleen de veranderende consumentenbehoeftes de reden zijn waarom retailers zich snel moeten aanpassen, ook 3D-printen en digitale ontwerpplatforms maken meer maatwerk aan een groot publiek mogelijk. En kunstmatige intelligentie en big data bieden de mogelijkheid gepersonaliseerde aanbiedingen te doen en winkelen gemakkelijker te maken. Jawel, technologische veranderingen doorvoeren is een absolute must.

Pak deze kans!

Ik houd niet van doemdenken, maar de tijd leert ons dat het voor vele retailers erop of eronder is. Uiteraard begrijp ik ook dat het voor online partijen meer investeringen zal kosten om naar een fysieke winkel over te stappen dan andersom. Dit gecombineerd met de keuzes voor een combinatie van verschillende affiliate programma’s, vergelijkingswebsites, socialmediakanalen, e-mailmarketingprogramma’s en marktplaatsen krijgen ze het waarschijnlijk drukker dan ooit. Maar nu is het tijd om die kans te pakken!