Victoria’s Secret: levend bewijs voor het belang van klantbeleving

Je kunt het bijna niet gemist hebben: de Victoria’s Secret Fashion Show 2014. 2 december vorig jaar vond de modeshow van het jaar plaats in Londen. Al weken van tevoren wordt er een enorme ‘buzz’ gecreëerd rondom het merk. Het is een ware PR-machine. En waarom werkt dit nou zo goed?

Geur, kleur en een persoonlijke behandeling

Voor degenen die geen idee hebben wat Victoria’s Secret is en de hele hype eromheen ook niet kennen, even kort een toelichting: Victoria’s Secret is een Amerikaans bedrijf met schoonheidsproducten, dameskleding en (waar ze bekend om zijn) lingerie. De winkels bevinden zich met name in Amerika en nauwelijks in Europa. De winkels zelf zijn ingericht op de beleving van de klant. En dit doen ze goed, heel goed! Mij weten ze echt in te pakken. Toen ik voor het eerst in Londen was, wist ik dat daar een Victoria’s Secret store was en ik moest en zou erheen.

De winkel is een ware beleving. Het ruikt er lekker, ziet er prachtig uit en als je naar de paskamers gaat, vragen ze je naam, die schrijven ze op een bordje en hangen ze aan je pashokje. Zo kunnen ze je met je voornaam aanspreken wat zorgt voor een persoonlijke behandeling. Slim toch?

Niet alleen de winkels zorgen voor een ware merkbeleving, maar ook de modellen. Uit Nederland is Doutzen Kroes al jaren toonaangevend model van Victoria’s Secret. De Victoria’s Secret Fashion Show is voor modellen een van de meest begeerde shows om te lopen. Het is een spektakel met schitterende kostuums, bekende artiesten en miljoenen kijkers.

Weken voor de show begint het al op social media. Modellen posten filmpjes en foto’s van de workouts die ze doen om fit te zijn voor de show. Daarnaast tellen ze op social media af naar de show. En als het eenmaal zover is, zien we foto’s voorbij komen van modellen met roze boarding passes, met z’n allen in een roze vliegtuig etcetera. Misschien een beetje over de top, zou je denken. Toch werkt het!

Een stukje Doutzen

Dat je alleen een goed product hebt, is niet meer genoeg. Veel bedrijven hebben goede producten. Sterker nog, soms hebben bedrijven niet eens hele goede producten, maar weten ze het gewoon goed te verkopen. Kijk dan eens naar Victoria’s Secret. Het gaat om gevoel en beleving. En dat is simpel te verklaren door de werking van onze hersens.

Onze hersens zijn in te delen in drie lagen. De neocortex, het buitenste gedeelte, en de twee middelste gedeelten die samen het limbische systeem vormen. De neocortex begrijpt cijfers en getallen en is bovendien verantwoordelijk voor onze ratio. Het limbische systeem is verantwoordelijk voor onze gevoelens, zoals: vertrouwen en loyaliteit. Het is ook verantwoordelijk voor al ons gedrag en al onze besluitvorming. Bovendien is het niet in staat om iets te lezen of te begrijpen. Opvallend is dus dat het gedeelte dat verantwoordelijk is voor ons gedrag en al onze besluitvorming, alleen maar gevoel kent en geen taal.

Ken je dat gevoel dat je alles begrijpt en alle feiten tegenover elkaar hebt afgewogen, maar het niet goed voelt? Dat is precies wat hiermee bedoeld wordt. Gedrag van mensen wordt grotendeels bepaald door ons gevoel.

Om mensen te overtuigen, is inspelen op het gevoel dus heel belangrijk. En dat is precies wat Victoria’s Secret doet. De geur in de winkels, de persoonlijke aanpak en de flitsende Fashion Show. Het doet allemaal iets met je gevoel. Want zodra je een winkel van hen ziet, wil je niet naar binnen om een kledingstuk of ander product te kopen, je wilt een stukje beleving, je wilt een stukje Doutzen.

Hoe blij zijn jouw klanten nou ècht?

Klantbeleving is dus belangrijk. Je wilt dat je klanten raakt en een goed gevoel geeft, zodat ze voor jou kiezen. Maar als ze eenmaal ‘binnen’ zijn, moet je ze niet aan hun lot overlaten. Je wilt ambassadeurs! Ambassadeurs die hun vrienden en familie vertellen over de geweldige ervaring die ze met jou of bij jou hebben gehad.

In onderstaand gedeelte uit een infographic van Bigcommerce zie je dat maar liefst 81 procent van de socialmedia-gebruikers aangeeft dat updates van vrienden direct invloed hebben op hun koopgedrag. Je wilt jouw klanten hun ervaring dus online en uiteraard ook offline laten delen.

Waarom denk je dat bijvoorbeeld bol.com jou de mogelijkheid geeft om jouw aankoop te delen op social media? Zij kennen de werking van social media ook en proberen zo ook ambassadeurs in te zetten om meer klanten te krijgen. Jouw huidige klanten zijn dus enorm belangrijk voor de uitbreiding van je klantenkring. Zorg daarom voor een goede klantbeleving, zodat klanten blij zijn wanneer ze een aankoop doen en dit delen in hun netwerk.

Wil je weten of jij het goed doet op het gebied van klantbeleving en wil je weten of klanten bereid zijn jou aan te raden bij vrienden en familie? Test het eens! Dit kan met behulp van de zogenaamde ‘Net Promoter Score’. Zo werkt het:

Je stelt de simpele vraag aan je klanten: in welke mate zou jij bedrijf/product/dienst aanbevelen aan jouw vrienden, familie en/of collega’s? De klanten kunnen een cijfer geven van 0 t/m 10, waarbij 0 ‘zeer onwaarschijnlijk’ en 10 ‘zeer waarschijnlijk’ is.

Op basis van deze antwoorden kun je jouw klanten indelen in drie categorieën:

• Criticasters
• Passief tevredenen
• Promotors

De NPS bereken je door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. De NPS zelf wordt vervolgens uitgedrukt in een absoluut getal. De NPS is goed te gebruiken als startpunt van een verbeteringstraject van een organisatie. Want wanneer je jouw NPS weet, is het van belang om beweegredenen te weten te komen en vervolgens opvolging te geven aan deze actie.

Want wat ga jij doen om jouw klanten net zo blij te laten worden als vrouwen die een item hebben gescoord bij Victoria’s Secret en dit het liefst zo snel mogelijk aan vrienden en familie vertellen?