Van verkoper en HR-medewerker tot hulpsinterklaas: vijf manieren om chatbots in te zetten
Als consument worden we meer en meer verwend. Kom je op een website en heb je een vraag of opmerking over een product, dan hoeven we toch hopelijk niet helemaal een mailtje te tikken? Liever openen we een chatvenster en luchten ons hart meteen live bij een medewerker. Of een chatbot. Chatbots zijn er allang niet meer alleen voor simpele een-tweetjes. Bedrijven vinden creatieve manieren om het uiterste te halen uit de digitale medewerker. Vijf verschillende manieren om een chatbot in te zetten.
1. Voor het genereren van leads
Een Nederlandse autoleasemaatschappij heeft een chatbot die in eerste instantie vragen van klanten beantwoordt. Zo wil het bedrijf het aantal menselijke handelingen naar beneden brengen. Inmiddels levert de chatbot ook nog zo’n zeven leads per dag op. Gespecialiseerde verkopers hoeven daarna zelf alleen nog maar mensen terug te bellen en het het laatste duwtje richting de verkoop te geven.
“Inmiddels levert de chatbot zo’n zeven leads per dag op”
Ook Luxaflex profiteert op deze manier van zijn chatbot. De producent van zonwering heeft zelf geen direct verkoopkanaal, maar maakt gebruik van een dealernetwerk. De chatbot kan niet alleen verwijzen naar de juiste dealers, maar is ook gekoppeld aan het e-mailsysteem van Luxaflex, waardoor geïnteresseerde mensen automatisch mailings kunnen ontvangen over producten die voor hen relevant zijn.
2. Als laatste zetje bij de verkoop
Sommige partijen focussen meer op de verkoopkant via de chatbot. Zo wordt momenteel gewerkt aan het implementeren van een chatbot bij een grote Nederlandse online autoverkoper. Dit bedrijf gelooft dat je over vijf jaar net zo gemakkelijk online een auto aanschaft als dat je tegenwoordig een paar sokken koopt. Zij zetten een chatbot in om ook klantvragen te beantwoorden buiten kantooruren. Als iemand online een aankoop wil doen van enkele tienduizenden euro’s, is het logisch dat er vragen zijn. Bijvoorbeeld over levering of garantie. Als er dan niemand is om die vraag te beantwoorden, gaat de koop niet door of wordt uitgesteld. Een chatbot staat altijd paraat om antwoord te geven. Ook diep in de nacht of in het weekend kan de koop gewoon doorgaan.
3. Als (bijna) alles-wetende servicemedewerker
Een veel gebruikte toepassing van chatbots is het beantwoorden van veelgestelde vragen. Als bedrijf krijg je vaak veel dezelfde vragen en daar kun je op anticiperen. Dat is wat Steven Matheï deed. Als advocaat en schrijver van het boek ‘GDPR voor verenigingen: stap voor stap’ krijgt hij doorlopend vragen over de AVG-wetgeving in België. Om altijd goed antwoord te geven op die vragen, richtte hij eigenhandig een chatbot in. Inmiddels kun je aan zijn ‘Vincent‘ alles vragen wat met de Europese privacywetgeving te maken heeft.
“Zie de chatbot als een collega die net begonnen is”
Houd er wel rekening mee dat een chatbot niet direct alles goed doet. Je kunt ‘m het beste zien als een collega die net begonnen is. Je zult hem de eerste paar weken wegwijs moeten maken in alle antwoorden. Doe je dat goed, dan heb je na een paar maanden iemand die je maar wat graag een contract zou aanbieden. Online ticketverkoper Ticketpoint registreerde bijvoorbeeld alle vragen die medewerkers hadden beantwoord in de livechat. Die konden gebruikt worden bij het opzetten van de chatbot, wat in slechts acht uur gebeurde. Van de eerste 105 gesprekken waren er maar 18 mismatches waarbij de chatbot het antwoord schuldig moest blijven en doorverwees naar een medewerker. Niet slecht voor de eerste paar werkdagen.
4. Als hulp bij HR
Niet alleen klanten of potentiële klanten kunnen profiteren van chatbots. Ook intern kunnen ze een grote rol spelen en helpen bij simpele en veelvoorkomende taken. Bij Overstock, een online retailer, hebben ze daar chatbot ‘Mila’ voor. Medewerkers kunnen haar laten weten dat ze ziek thuis zijn (en krijgen dan gelijk een sympatiek antwoord) en zij laat dit dan aan hun manager weten.
Ook andere simpele HR-taken, zoals het inplannen van vakantiedagen en het checken van het rooster kunnen via Mila gedaan worden. Een vriendelijk antwoord van Mila zorgt er waarschijnlijk niet voor dat iemand zich beter voelt, maar het helpt de HR-afdeling wel!
5. Als digitale hulpsinterklaas
Wie zich zorgen maakt dat chatbots alleen maar serieus bezig mogen zijn; dat hoeft niet. Wanneer december eraan komt, wordt het ook langzaamaan weer drukker bij de Sintbot. Deze chatbot is ooit als entertainment door Watermelon gemaakt en beantwoordt als digitale hulpsint alle vragen over Sinterklaas.
“Een chatbot hoeft niet alleen maar serieus te zijn”
Verschillende manieren dus om een chatbot in te zetten. En met reden, want chatbots zijn in staat natuurlijke gesprekken te voeren en nemen bedrijven veel werk uit handen, terwijl het serviceniveau gelijk blijft of zelfs hoger wordt.
