Voice en de inclusieve samenleving

Innovaties beginnen vaak bij een zeer specifieke gebruikersgroep en verspreiden zich dan als een olievlek naar andere gebruikersgroepen. Denk bijvoorbeeld aan PayPal: ooit opgericht voor eBay-kopers en -verkopers het opsturen en ontvangen van cheques overbodig te maken, uiteindelijk geadopteerd door meerdere gebruikersgroepen. Dit zal ook het geval zijn met voice. Wat kunnen de unieke kenmerken van voice voor bepaalde groepen in Nederland betekenen? Wat is het extra voordeel van voice als communicatiekanaal voor hen? Wat kan voice doen voor mensen die weinig tot niets zien of niet geletterd zijn?

Unieke kenmerken van voice-interfaces ten opzichte van de traditionele interfaces zijn:

• Het is mogelijk om te multitasken tijdens het gebruik van een voice-applicatie. Eyes busy, hands busy.
• Het ontbreken van een scherm heeft als gevolg dat het design van voice-interfaces sterk afwijkt van interfaces die werken met een scherm.
• Mensen zijn steeds vaker in een ruimte waar een smart speaker staat, hierdoor is het mogelijk om frictieloos te interacteren met de applicatie. De gebruiker hoeft geen device te pakken om actie te ondernemen.
• Communiceren met je stem is iets dat vrijwel iedereen kan, het is de meest natuurlijke manier van communiceren.

Visueel en motorisch

Door het ontbreken van een scherm op smart speakers is een voice-applicatie te gebruiken zonder dat je er naar hoeft om te kijken. Dit zette me aan het denken, wat kan voice dan doen voor mensen die weinig tot niets zien? Om hierachter te komen zit ik midden in een proces waarin ik iedere week enkele mensen spreek die weinig tot niets zien. Enkele belangrijke bevindingen wil ik hier graag bespreken.

“Wat kan voice dan doen voor mensen die weinig tot niets zien?”

Er zijn in Nederland 345.000 mensen die visueel beperkt genoemd kunnen worden, volgens Bartimeus. Wat opvalt is dat ook oudere mensen die op een latere leeftijd slechtziend of blind geworden zijn, erg digitaal vaardig zijn. Dit valt te verklaren vanuit de motivatie om mee te doen aan de maatschappij, maar het is wel verfrissend om te horen. Wel is het vervelend dat veel websites nog niet voldoen aan de WCAG-richtlijnen. De voice-over (een app die het scherm op een smartphone of computer voorleest op Apple-apparaten) leest hierdoor teveel informatie voor en zo wordt het een helse klus om iets op te zoeken. Dit is makkelijk op te lossen door informatie goed te structureren op de website of beschikbaar te maken via een voice-applicatie.

Met een enkele uitzondering maken alle slechtziende personen die ik spreek gebruik van Apple-producten, omdat deze een stuk gebruiksvriendelijker werken dan andere merken. Interessant, als je weet dat de Google Assistant de enige open source voice-assistant is die Nederlands ondersteunt. Het is wel zo dat Apple’s Siri steeds meer mogelijkheden krijgt om met third-party applicaties te ‘praten’.

Ook niet onbelangrijk: In Nederland zijn enkele duizenden mensen die hun armen niet meer kunnen gebruiken, maar hun stem wel, ook zij zijn gebaat bij een dergelijke oplossing.

Laaggeletterd

Naast mensen die weinig tot niets zien, is er nog een andere bevolkingsgroep die moeilijk gebruik kan maken van een scherm, maar dan om andere reden: zij kunnen niet (goed) lezen wat er op dat scherm staat.

“Praten als natuurlijke manier van communiceren biedt uitkomst”

Uit onderzoek van Stichting Lezen en Schrijven blijkt dat 1,8 miljoen Nederlanders tussen de 15 en 64 jaar oud moeite hebben met lezen, schrijven en rekenen. Deze mensen kunnen makkelijker met je content interacteren als zij dit kunnen doen door te praten en te luisteren. Er heerst een taboe rond laaggeletterdheid en ik schrok zelf van het cijfer van de stichting Lezen en Schrijven. Een extra uitdaging die hier nog bij komt is dat ook veel van deze mensen niet digitaal vaardig zijn: die kans is drie keer groter dan bij een geletterd persoon. Hier biedt de natuurlijke manier van communiceren uitkomst. Het is dan aan de applicatie-ontwikkelaar om de ervaring zo natuurlijk mogelijk te maken, zodat deze groep de content kan vinden en consumeren.

Begin met een inclusieve samenleving

In de inclusieve samenleving spelen gemeenten een belangrijke rol. Ik noemde de WCAG-richtlijnen al, die moeten dit al een stuk beter maken. Dit valt in de praktijk soms tegen. Bijna iedere persoon met een beperking die ik spreek, begint binnen tien minuten (en zonder sturing) over de lokale gemeente. Sommige gemeenten zijn op de goede weg, andere niet.

Wat ik hieruit opmaak is dat mensen vaak gebruik maken van websites van gemeenten en de overheid. Ook MijnOverheid komt vaak voorbij. Zijn geïnterviewden over gemeenten nog wisselend positief of negatief, over MijnOverheid zijn de meningen niet verdeeld; het werkt niet voor deze groep. Lokale overheden kunnen actie ondernemen om dit te verbeteren. Werken aan de inclusieve samenleving en tegelijkertijd deze nieuwe interface beter leren kennen, is een mes dat aan twee kanten snijdt.

“Voice biedt extra voordelen voor bepaalde bevolkingsgroepen”

De nieuwe manier van met het internet interacteren die voice biedt, heeft extra voordelen voor bepaalde bevolkingsgroepen. Door middel van het anders structureren van data kan er in de toekomst veel verbeterd worden. Op korte termijn zouden Nederlandse overheidsinstanties al kunnen experimenteren door delen van hun dienstverlening en belangrijke informatie op een voice-applicatie beschikbaar te maken. Op naar een inclusieve samenleving!