‘Waar is mijn pakketje?’

Drie tips voor goede klantenservice bij pakketbezorging

Nu er door het coronavirus veel meer online wordt geshopt en pakketbezorgers hun uiterste best doen om hun capaciteit op te schroeven, is het des te belangrijker om als merk een goede ‘delivery experience’ te leveren. De impact van een goede klantervaring tijdens het leverproces is duidelijk. Want als een pakket niet tijdig wordt bezorgd, nemen consumenten contact op met de klantenservice van het bedrijf waar ze de order hebben geplaatst. Niet de vervoerder, maar het merk is verantwoordelijk voor duidelijke communicatie over bezorging naar de klant.

Pakketbezorging breekt alle records, berichtte Het Financieele Dagblad eind april. De twee grootste pakketbezorgers, PostNL en DHL, hebben duizenden extra arbeidskrachten aangenomen om aan de vraag te kunnen voldoen. Bij het bezorgen van pakketten gaat het echter niet alleen om snelheid of de keuze uit veel bezorg-tijdslots. Steeds meer retailers wapenen zich met real-time tracking en goede klantenservice-oplossingen, zodat ze de klant goed kunnen helpen als de levering niet aankomt op het geplande tijdstip of de gekozen plek.

Bij de keuze voor een merk zet een consument goede klantenservice op de tweede plaats, net achter prijs, zo blijkt uit onderzoek van Zendesk. Door de groei van online shopping kan de druk op de klantenservice toenemen. Zeker als het gaat om niet of verkeerd geleverde orders, is het van belang dat wachtende klanten geen boze klanten worden. Er zijn drie zaken die organisaties kunnen overwegen om aan de ene kant hun klanten zo goed mogelijk te ondersteunen en aan de andere kant de klantenservice niet onnodig te belasten.

1. Help klanten zichzelf te helpen

Uit het onderzoek blijkt dat 69 procent van de Nederlandse klanten het liefst eerst zelf het antwoord op een vraag vindt (self-service, zoals FAQ’s en forums) voordat ze contact opnemen met de klantenservice. Toch biedt maar twee van de vijf bedrijven in Nederland daadwerkelijk self-service aan. Bedrijven kunnen self-service tools inzetten waarmee klanten snel informatie kunnen opvragen over het bezorgproces en alerts instellen over de status van een order. Een dag thuis zitten wachten tot een pakket wordt bezorgd, is hiermee verleden tijd. En dit geeft een boost aan zowel gebruiksgemak als de klanttevredenheid.

Slechts twee van de vijf bedrijven in Nederland biedt self-service aan

Self-service implementeren gaat niet over één nacht ijs. Goed uitgevoerd geeft het een bedrijf echter zeer duidelijk inzicht in de manier van communiceren met de klant en welke vragen er worden gesteld. Het stelt klanten in staat snel een antwoord te vinden, waardoor servicemedewerkers de ruimte krijgen om complexere kwesties op te pakken.

2. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie

De cijfers spreken voor zich: bedrijven die goed presteren, zetten tweemaal zo vaak kunstmatige intelligentie (AI) in, stelt bovengenoemd onderzoek. AI helpt bedrijven om tickets (klantvragen) 21 procent sneller op te lossen, terwijl er zes keer zoveel aanvragen worden verwerkt. Toch gebruikt 85 procent van de bedrijven nog geen AI.

Er zijn veel verschillende toepassingen waarvoor AI ingezet kan worden. Wil een bedrijf een snellere bezorgervaring leveren, dan kan AI worden gebruikt om urgente tickets te herkennen. Bij vragen over een te late of niet bezorgde levering, wordt dit door het systeem direct opgemerkt. De servicemedewerker ziet dat het gaat om een kwestie die dringend aandacht nodig heeft. Het maakt bovendien niet uit welk communicatiekanaal de klant gebruikt om met een bedrijf in contact te komen, AI kan worden geïntegreerd in een omnichannel platform. Wanneer een klant de juiste reactie ontvangt binnen het tijdsbestek dat overeenkomt met de urgentie van hun vraag, is de kans op escalatie van de klacht een stuk kleiner. Zelfs als de levering te laat is.

3. Robots kunnen niet alles

Hoe geavanceerd een AI-systeem ook is, er zal altijd behoefte blijven aan servicemedewerkers. En nee, dit is geen directe tegenstelling met het vorige punt. Om de juiste service te leveren en de klant op de hoogte te houden van de status van de bestelling, is het essentieel dat servicemedewerkers tijdig beschikbaar zijn om complexere zaken op te pakken.

Hoe geavanceerd een AI-systeem ook is, er blijft altijd behoefte aan servicemedewerkers

Bijna de helft van de ondervraagde consumenten (46 procent) in het onderzoek stelt dat hun verwachtingen hoger zijn dan een jaar geleden. Klanten raken snel gefrustreerd als een chatbot hun gedetailleerde vragen niet kan beantwoorden en als het te lang duurt voordat er een servicemedewerker wordt bijgeschakeld. Het is erg belangrijk dat de servicemedewerker op de hoogte is van alle context, want niemand heeft zin om alles wat hij net in een chatvenster heeft besproken met een bot nog eens dunnetjes over te doen bij een callcenter-medewerker. Zeker niet als de bot en de medewerker bij dezelfde organisatie horen.

De sleutel voor een succesvolle overdracht tussen bot en mens is de bundeling en het beschikbaar stellen van informatie (gespreksgeschiedenis, bestelhistorie, leveringsinformatie, etc.) in een platform voor klantcontact. Door alle data op één platform samen te brengen – inclusief integratie met het ERP of het ordermanagement-systeem – hebben servicemedewerkers alle informatie direct op een rij en kunnen ze complexere verzoeken direct behandelen.

Reactief én proactief

Een oplossing bedenken voor een te late of gemiste levering is één ding, zorgen voor een goede reactie op de frustratie die hiermee gepaard gaat een ander. Richt een klantenservice zo in dat het proactief kan reageren en niet om alleen reactief problemen op moet lossen. Als een klantenservice meer proactief dan reactief is ingericht, ook met behulp van AI, kunnen bedrijven de angst bij klanten wegnemen dat hun pakket niet wordt bezorgd.