3 redenen waarom chatbots blijvertjes zijn

Dat de interesse in chatbots groot is, is geen geheim. Sinds Facebook Messenger aankondigde het platform open te stellen voor ontwikkelaars, gaat het hard. Chatbots krijgen sinds de lancering van Facebook meer interesse dan virtuele assistenten. Op dit moment zijn er al meer dan 34.000 bots op Messenger geactiveerd. Er wordt dus flink geëxperimenteerd met chatbots, o.a. door Icelandair, Uber en Pizza Hut. Maar waarom gaan deze chatbots nu echt overleven?

Reden 1: We willen geen apps meer downloaden

De afgelopen jaren stijgt het aantal apps in de verschillende app stores aanzienlijk. Opvallend is vooral een onderzoek van Nielsen over het gebruik van apps. Nielsen en Statista komen tot de conclusie dat er veel meer tijd wordt besteedt aan apps door gebruikers, maar het aantal apps dat wordt gebruikt blijft hetzelfde.

In een onderzoek van comScore zien we dat bijna de helft van de Amerikanen nul apps downloaden per maand. 82 procent van de Amerikanen downloadt slechts 3 of minder apps per maand.

Gebruikers worden selectiever in het gebruik van apps en er lijkt een verzadiging te ontstaan van het aantal apps dat we gebruiken. Zoals we binnen contentmarketing al bekend zijn met de term ‘content shock’, zou je kunnen stellen dat er eenzelfde effect voor apps aan komt. Chatbots bieden hier een oplossing in, door ervoor te zorgen dat je als merk toegankelijk bent voor gebruikers binnen de bestaande messaging-apps, zonder dat gebruikers een branded app hoeven te installeren.

Mede door deze ontwikkeling is er breed draagvlak voor chatbots ontstaan. Facebook opende dit jaar het Messenger-platform voor ontwikkelaars. Chatbots hebben daarmee direct toegang tot 1 miljard gebruikers wereldwijd; in Nederland gebruiken naar schatting 7 miljoen Nederlanders al de chat-app van Facebook.

Facebook is bovendien niet de enige die zijn platform openstelde. Kik, WeChat, Telegram en Slack zijn vier voorbeelden van andere chatplatformen die eerder al chatbots toelieten. En als Apple zelfs Siri en iMessage openstelt voor ontwikkelaars, moeten we het messagingplatform wel echt serieus gaan nemen.

Reden 2: Techniek die persoonlijk aanvoelt

Er zijn veel verschillende messagingplatformen. Vanuit een technisch oogpunt is het mogelijk om toch één chatbot te programmeren en die op verschillende platformen te activeren.

Er zijn nog veel chatbots die werken vanuit boomstructuren: als de gebruiker vraag X geeft, moet de chatbot reactie Y geven. Dit is geen schaalbare manier van conversaties bouwen. Bovendien leidt het tot een chatbot die vaak geen antwoord weet te geven op een vraag.

De technieken van nu echter zo ver dat een chatbot geprogrammeerd kan worden vanuit een vrije conversatie. De bot heeft dan een takenlijst die hij af moet lopen om tot een juiste oplossing te komen voor de gebruiker. Daarbij wordt de context van de gebruiker in kaart gebracht door vragen te stellen die gelieerd zijn aan de takenlijst. Daarnaast wordt de bot steeds nauwkeuriger met de conversaties omdat machine learning leert van de interacties.

Een belangrijk aspect aan het relevant houden van de conversatie is het ‘geheugen’ van een bot. Onderstaand plaatje bevat een goed voorbeeld: de eerste vraag gaat over het weer in New York. Een vervolgvraag typeert niet het weer specifiek, maar refereert naar de vorige vraag (“what about”) en geeft een andere locatie. De chatbot begrijpt dat het gaat om het weer in San Francisco.

Deze technieken zorgen ervoor dat een conversatie met een chatbot niet aan hoeft te voelen als een veredelde vragenlijst, maar als een echte conversatie.

Reden 3: Jouw bot praat straks met die van Microsoft en Google

Siri, Google Assistent, Cortana, Facebook M kennen we als de digitale assistenten van de hedendaagse grootmachten op dit gebied. Het zijn generalistische assistenten, die helpen in je dagelijkse handelingen.

Een branded bot is een expert vergeleken met deze generalistische assistenten. Als je aan Facebook Messenger vraagt of je een toegangsbewijs voor de Efteling kunt reserveren, zal die de vraag niet kunnen beantwoorden. Als Facebook Messenger wel een integratie heeft met de assistent van de Efteling, kan deze de conversatie overgeven aan de Efteling.

Stapsgewijs openen deze generalistische assistenten zich al voor ontwikkelaars. De chatbots die merken nu ontwikkelen, zijn een opmaat naar de integratie met assistenten van Google, Microsoft, Amazon en Facebook.

Met de chatbots van nu, maak je je dus ook klaar voor de conversatie van morgen. Die ziet er dan zo uit.

Meer weten over chatbots en hoe je ze kunt toepassen? Of ben je er al mee bezig en wil je anderen leren kennen die er ook aan werken? Kom dan op 7 december naar de Chatbot Meetup in Utrecht.