Waarom extensibility dé marketing must-have is

‘Het potentieel om de impact van een digitaal marketingplatform te vergroten door meer databronnen en functionaliteiten toe te voegen’

Technologie evolueert voortdurend en als marketeer is het belangrijk om te weten welke tools relevant zijn voor jouw organisatie om wendbaar te blijven en in te spelen op voortdurende veranderingen. Als het gaat om investeren in tech-stacks moeten marketeers de extensibility oftewel uitbreidbaarheid van het platform prioriteit geven. Dat komt omdat na een jaar van radicaal veranderende winkel- en communicatiegewoonten als gevolg van de pandemie, consumenten bij elke beurt consistente ervaringen eisen, meer dan ooit tevoren.

Probeer al die veranderende winkel- en communicatiebehoeften van klanten maar eens op de voet te volgen. En dat terwijl merken contact proberen te houden met klanten via meerdere touchpoints – waaronder website, e-mail, sms en sociale media. Daarom is de term ‘consistente ervaringen’ gaan staan ​​voor consistente omnichannel-ervaringen. Tech stack-investeringen zijn trending: het aantal bedrijven dat investeert in omnichannel-ervaringen is in 2020 gestegen van 20 procent naar meer dan 80 procent. Deze investeringen zijn met name interessant voor marketeers die een grote hoeveelheid data ontvangen via verschillende kanalen.

Addertje

Let op, er zit een addertje onder het gras. Want consistente omnichannel-ervaringen vragen om een hoge mate van integratie over alle applicaties en toepassingen. En zonder die volledige integratie, loopt marketingautomatisering al snel in de soep. Klanten raken op hun beurt gefrustreerd door aanbiedingen te ontvangen voor producten die ze al hebben gekocht, niet eens willen – of erger nog – geretourneerd moesten worden.

Met gemak gegevens uit verschillende bronnen combineren

Extensi… watte? Oké, wellicht dat we nu iets te snel gaan. Dus, wat is extensibility? In een notendop houdt extensibility de uitbreidbaarheid van een marketingplatform in. Het is het potentieel om de impact van een digitaal marketingplatform te vergroten door meer databronnen en functionaliteiten toe te voegen. Op een manier die de volledige gegevensintegriteit bij elke interactie garandeert – daarover later meer.

Het ware kenmerk van een platform met extensibility, of extensible platform, is de mogelijkheid om eenvoudig verbinding te maken met andere oplossingen. Zo kun je met gemak gegevens uit verschillende bronnen combineren. Die data maak je in de volgende stap dan weer bruikbaar voor stakeholders in de hele organisatie, evenals marketingspecifieke AI voor gepersonaliseerde en lasergerichte betrokkenheid op omnichannel-schaal.

Ongehinderde real-time data

Tegenwoordig verwacht maar liefst 71 procent van de consumenten dat de klantenservice hun volledige verhaal kent na het eerste contact. Daardoor wordt een groeiende hoeveelheid bedrijven geconfronteerd met de uitdaging om enorme datastromen te integreren met een 360-graden klantbeeld. Uiteindelijk is het verbinden van marketingautomatisering met real-time gedrags- en transactiegegevens de enige manier om frustratie, losgekoppelde ervaringen en berichten buiten de context te voorkomen.

Om dit te laten gebeuren, moet een extensible platform zorgen voor een ongehinderde stroom van real-time data over de gehele linie. Zelfs als de gegevens worden verzameld en onderhouden door verschillende tools en apps, mogen er geen datasilo’s of vertragingen zijn. Daarom is de extensibility van een complex marketingplatform belangrijk.

Een platform zoals wij dat bieden combineert alle data tot een rijk, universeel profiel voor iedere klant. En dankzij de extensible architectuur importeert het platform voortdurend gegevens van alle data-bronnen om de profielen te verrijken. Marketeers krijgen zo een betrouwbaar 360-graden klantbeeld te zien.

Zoals elk bedrijf in dit zeer competitieve segment, kampt Essent met churn

Als grote energieleverancier in de Benelux verkoopt energieleverancier Essent gas en stroom aan zowel huishoudens als bedrijven in België. Zoals elk bedrijf in dit zeer competitieve segment, kampt Essent met een wijdverbreid probleem: churn, wat inhoudt dat klanten zonder voorafgaande kennisgeving overstappen naar concurrenten.

Om daar ​​verandering in te brengen, benutte Essent de extensibility van ons platform. Via een aangepaste API kon het bedrijf zijn klantendatabase verbinden met de volwaardige omnichannel-engagementmogelijkheden. Sinds het verbinden van die punten, heeft Essent meer dan 300 ‘check-in’ e-mailberichten per dag verzonden om klanttevredenheidsonderzoeken te meten. De geautomatiseerde campagnes omvatten daarnaast telefonische opvolgingen om klantcontracten en kortingen te bespreken, vol met herinnerings-sms-berichten.

Must-have voor marketeers

Dit niveau van omnichannel-integratie tussen gepersonaliseerde betrokkenheid en klantspecifieke business intelligence heeft het verloop verminderd en uitstekende resultaten opgeleverd. Met een gemiddelde open rate van 60 procent en meer dan 30 procent click-to-open ratio, presteert de campagne beter dan voorgaande campagnes.

Daarom is extensibility een must-have voor marketeers die een grote hoeveelheid data ontvangen via verschillende kanalen. Het stelt hen in staat om het meeste uit de tools in hun stack te halen en het rendement op hun investeringen in marketingtechnologie te maximaliseren. Mocht je meer willen lezen en begrijpen over extensibility, daar hebben we een white paper over geschreven.