Waarom je als merk aanwezig moet zijn op WhatsApp

WhatsApp laat sinds kort ook merken toe om rechtstreeks te chatten met hun klanten. Maar is dit ook echt dé nieuwe manier om consumenten te bereiken?

Dit artikel is geschreven door Brahim Zarouali, universitair docent persuasieve communicatie bij Amsterdam School of Communication Research (ASCoR) aan de Universiteit van Amsterdam. Tevens is hij ook als postdoctoraal onderzoeker verbonden aan het onderzoeksinitiatief Information, Communication, & the Data Society (ICDS). Dit artikel verscheen eerder op SWOCC.nl.

In 2020 werd ‘WhatsApp for Business’ gelanceerd, waarbij je als merk rechtstreeks kunt chatten met consumenten via WhatsApp. Op deze manier onderhoud je een socialer, persoonlijker en directer contact met consumenten, wat kan bijdragen aan een vertrouwd gevoel met het merk. Bovendien biedt het heel wat strategische voordelen, zoals het geven van snelle (al dan niet geautomatiseerde) antwoorden op vragen, en de mogelijkheid om zowel bestaande en nieuwe doelgroepen beter te bereiken (denk maar aan jongere consumenten die zeer actief zijn op messaging apps). Redenen genoeg dus om als merk aanwezig te zijn op WhatsApp.

Een impressie van WhatsApp for Business (bron: whatsapp.com)

Wetenschappelijk onderzoek

Een recente survey bij een representatieve steekproef uit Nederland biedt enkele eerste inzichten over het nut van merkcommunicatie via WhatsApp. De studie ontdekte drie belangrijke factoren waar je als merk op moet letten:

1. Het sociale karakter: pas je communicatie aan zodat het matcht met het sociale karakter van WhatsApp. Zorg er dus voor dat de chat informeel en spontaan aanvoelt (smileys kunnen hierbij altijd helpen).
2. Databeveiliging: stel consumenten gerust dat hun persoonlijke antwoorden (dat wil zeggen chatdata) niet zullen bekeken, opgeslagen en/of gebruikt worden door andere commerciële partijen.
3. Privacybescherming: geef consumenten het gevoel dat de interactie in een private sfeer plaatsvindt, en dus, met alle respect voor hun individuele privacy.

Deze drie factoren zorgen ervoor dat consumenten merken gaan vertrouwen op WhatsApp. Dit merkvertrouwen heeft op zijn beurt een positieve invloed op de consumentenbereidheid om informatie te delen met merken via WhatsApp-chat.

WhatsApp blijkt effectiever te zijn dan Facebook Messenger voor private chats met consumenten

Nog een interessante uitkomst: uit hetzelfde onderzoek blijkt WhatsApp ook veel effectiever te zijn dan Facebook Messenger voor private chats met consumenten.

Optimaal gebruikmaken van WhatsApp

Met deze drie factoren in gedachten, kun je als merk aan de slag gaan in WhatsApp. Dit zijn alvast enkele voorbeelden van interacties die je via chat kan uitvoeren:

• Klantenservice (bijvoorbeeld snelle en doeltreffende klantondersteuning)
• Promotieaanbiedingen (speciale aanbiedingen of kortingsbonnen)
• Feedback (feedback en recensies vragen/ontvangen van consumenten)
• Updates en herinneringen updates over de status van een bestelling).

Belangrijk om te weten is dat deze persoonlijke chats ook bijkomende inzichten over consumenten kunnen genereren, op basis van de verworven chatdata. Het is van belang dat alles strikt aan de GDPR-richtlijnen voldoet, en dat deze data behandeld wordt met inachtneming van de individuele rechten en vrijheden van de consument.

Kortom: WhatsApp is een veelbelovende tool met veel mogelijkheden, die dus zeker ook een plaats verdient binnen de communicatiestrategie van een merk.

Meer weten? Dit artikel is gebaseerd op onderstaande publicatie:

Zarouali, B., Brosius, A., Helberger, N., & de Vreese, C. (2020). WhatsApp marketing: A study on WhatsApp brand communication and the role of trust in self-disclosure. De studie is momenteel nog niet gepubliceerd.