Waarom klantbeleving middelmatig belangrijk is voor CEO’s
Terwijl Chief Marketing Officers (CMO's) de klantbeleving (CX) vaak zien als hun belangrijkste prioriteit, lijkt dit onderwerp niet dezelfde urgentie te hebben voor CEO's. Wat zegt dit over hun focus voor het komende jaar?
En dan vooral in het middensegment. Uit de nieuwste editie van de Marcum-Hofstra University CEO Survey blijkt dat het verbeteren van de klantbeleving voor deze CEO’s halverwege de prioriteitenlijst staat.
Belangrijkste prioriteiten van middensegment CEO’s
De enquête die is gedaan onder 265 topleiders in verschillende segmenten, onthult enkele interessante inzichten. Het aantrekken en behouden van talent staat met 21% bovenaan de lijst van prioriteiten, waarbij nog eens 19% dit als een van de top drie prioriteiten beschouwt.
Aandacht CEO’s
Kostenbeheersing en efficiëntieverhoging zijn ook cruciaal voor deze leiders. 16% ziet dit als hun belangrijkste prioriteit en 26% geeft het een hoge (tweede of derde) prioriteit. Deze focus op interne optimalisatie en talentmanagement onderstreept waar de aandacht van de middensegment-CEO momenteel naar uitgaat.
Plaats van klantbeleving in de lijst
Interessant genoeg rangschikt het verbeteren van de klantbeleving als vijfde. Slechts 8% van de respondenten ziet dit als hun grootste prioriteit voor het komende jaar. Hoewel een derde (33%) het toch wel in hun top drie heeft staan. Maar CEO’s lijken meer gericht op het inspelen op veranderende klantverwachtingen: 15% beschouwt dit als hun hoogste prioriteit en een derde plaats dit in hun top 3. Deze kunnen elkaar overlappen: een verwachting die toeneemt bij consumenten is een betere klantervaring.
Grote externe zorg
Politieke onzekerheid is de grootste externe zorg voor CEO’s. 55% ziet dit als een van hun top drie zorgen die het meeste impact heeft op hun bedrijf. De veranderende klantverwachtingen vormen voor ongeveer een derde (32%) van de CEO’s een top drie zorg. Dat is ongeveer gelijk aan de stijgende energiekosten, maar staat voor zorgen over de toeleveringsketen.
Conclusie prio klantbeleving
Terwijl klantbeleving en het voldoen aan klantverwachtingen zeker belangrijk zijn, leggen middenmarkt CEO’s hun prioriteiten elders. Dit kan wijzen op een strategische keuze om eerst interne zaken op orde te krijgen in een onzekere economische en politieke omgeving, voordat men zich weer volledig richt op externe klantgerichte doelstellingen.
De respondenten
De resultaten van dit onderzoek zijn gebaseerd op antwoorden van 256 leidinggevenden (CEO’s, directeuren, C-level executives, etc.) uit verschillende sectoren. Met de nadruk op bedrijven binnen een specifiek omzetbereik (USD 5 miljoen – USD 1 miljard), wat de resultaten relevant maakt voor vergelijkbare markten.
De postings op de site worden door de redactie beoordeeld en ingepland en als we er tijd voor vinden, schrijven we zelf een artikel. Als redactie zijn we ook verantwoordelijk voor de samenstelling van het NIMA Marketingfacts Jaarboek en we treden ook geregeld op als moderator of presentator bij events met vakgenoten. In het colofon vind je onze contactgegevens.