Waarom transactionele e-mails ook belangrijk zijn

Transactionele e-mails zijn alle niet-commerciële mails die je verstuurt naar aanleiding van een order in je (web)shop. (E-mail)marketeers hebben vaak volle focus op het sturen van mooie, gesegmenteerde, relevante en geautomatiseerde commerciële e-mails. Transactionele e-mails krijgen minder aandacht. Een gemiste kans, want dit zijn mails die ál je webshop-klanten krijgen. Ook dragen ze bij aan de totaalbeleving van de customer journey. In deze blog leg ik je graag uit wat transactionele e-mails zijn en welke kansen er liggen voor je organisatie.

Een transactionele e-mail is bijvoorbeeld een factuur, orderbevestiging, bevestiging van het aanmaken van een account of de mail wanneer je je wachtwoord bent vergeten. Wanneer een klant een order heeft gedaan, ben je vaak verplicht om een bevestiging én een factuur per mail te sturen. Deze twee belangrijke transactionele e-mails lichten we uit, want er bestaan duidelijke eisen over de informatie die minimaal in deze mails dient te staan.

Orderbevestiging

Volgens de wet ‘Koop op afstand’ is onder andere bepaald dat je als verkoper een informatieplicht hebt aan de consument. Het verstrekken van deze informatie moet in een vorm plaatsvinden waarbij de consument het bericht kan opslaan en bewaren. Het meest ideale medium hiervoor is natuurlijk e-mail. Wanneer je een orderbevestigingsmail opstelt, houd er dan rekening mee dat de volgende informatie genoemd wordt:

• De identiteit van je bedrijf
• Het product, de dienst of het abonnement
• De prijs
• De bijkomende kosten
• De manier van betalen
• Hoe en wanneer je levert
• Het recht van consumenten op een deugdelijk product
• Je klantenservice en klachtenafhandeling
• De bedenktijd
• Als de wettelijke bedenktijd geldt, stuur je het verplichte formulier voor herroeping mee en leg je uit wat het kost om de bestelling terug te sturen

“De mails dragen bij aan de totaalbeleving van je klant”

Voldoe je niet aan de informatieplicht, dan kan dit gevolgen hebben. Denk hierbij aan dat de verzendkosten bij retourneren voor de verkoper zijn, wanneer de consument hier onvoldoende over is geïnformeerd, maar ook dat de consument een bedenktijd kan krijgen tot twaalf maanden, bij het niet verstrekken van het formulier voor herroeping.

Factuur

Zoals eerder genoemd is het sturen van een orderbevestiging verplicht bij consumententransacties. Het sturen van een factuur aan deze groep is geen must. Daarentegen is dit wel verplicht bij transacties met ondernemers, stichtingen, verenigingen, et cetera.

Omdat consumenten recht op een betalingsbewijs hebben als zij hier om vragen, kiezen veel webwinkels ervoor om aan alle klanten standaard een factuur te sturen. Ook een factuur kent minimale eisen aan informatie die genoemd moet worden:

• De identiteit van je bedrijf
• Het adres van je bedrijf
• De naam van de klant
• Het adres van de klant
• Het product, de dienst of het abonnement
• De prijs
• Het BTW nummer
• Het KvK-nummer
• De factuurdatum
• Het factuurnummer
• De leverdatum
• Bij levering aan bedrijven moet het BTW-bedrag en -percentage expliciet genoemd worden.

Wel of geen toestemming?

Met de invoering van de AVG/GDPR is er veel te doen geweest over wanneer je iemand wel of niet mag mailen. Zo heb je toestemming nodig om iemand commerciële mails te mogen versturen. De factuur- en orderbevestiging-servicemails zijn een uitzondering op die regel. Ten eerste omdat je in veel gevallen verplicht bent om een orderbevestiging en factuur te sturen, ten tweede omdat het geen commerciële mails zijn.

“Maak van de transactionele mail geen commercieel bericht”

Zorg ervoor dat je er geen commercieel bericht van maakt. Als marketeer lijken hier mooie saleskansen te liggen, zoals het vragen van een opt-in of het tonen van cross sell-producten, maar helaas is commerciële content in de mails niet toegestaan. Zodra je commercieel wordt in je mail, gelden de regels zoals in de AVG en de Telecommunicatiewet.

Afleverbaarheid

Voor transactionele e-mails is afleverbaarheid een nóg belangrijker topic dan voor commerciële mails. Naast de wettelijke verplichting die je hebt voor enkele transactionele e-mails, kan het je ook orders kosten wanneer je de afleverbaarheid niet voor elkaar hebt. Denk er maar eens over na: je staat op het punt om wat te bestellen bij een webshop waar je al een account hebt. Je bent je wachtwoord vergeten en vraagt deze opnieuw aan. De link waarmee je je wachtwoord kunt wijzigen zou je per e-mail krijgen, maar de mail wordt niet afgeleverd. Gevolg: je kunt je order niet plaatsen. Zorg er dus voor dat je positieve invloed uitoefent op de afleverbaarheid van al je mails, zodat je transactionele e-mails altijd goed aankomen bij de klant.

Totaalbeleving

Transactionele e-mails zijn touchpoints in de customer journey van je klant en hebben een bijdrage aan een positieve óf negatieve ervaring. Wanneer je te veel mails stuurt na een order, kun je de klant irriteren. Wees dus kritisch. Ook is wellicht niet alle content relevant voor al je klanten. Laat bijvoorbeeld informatie over het afhalen van een order alleen zien aan klanten die deze optie hebben gekozen.

“Transactionele e-mails zijn touchpoints in de customer journey”

De opmaak van de mail draagt bij aan de totaalervaring. Ik zie regelmatig transactionele mails voorbij komen zonder enige opmaak, met slechts platte tekst, terwijl de commerciële mails van hetzelfde bedrijf wel een mooie opmaak krijgen. Dit matcht niet met elkaar. Pas de vormgeving van de transactionele e-mail aan je huisstijl aan.

Kortom: geef je transactionele e-mails de liefde en aandacht die ze verdienen en draag bij een fantastische totaalervaring van je klant.