Wat als alles lukt? Het geheim achter een enthousiaste bedrijfscultuur

Over De Flow; als enthousiasme overspringt van medewerkers, naar partners, leveranciers en klanten

Heb je weleens meegemaakt dat alles opeens lukt? Dat je met een aantal collega’s en leveranciers op een event buiten staat, het probleem van een gezamenlijke klant bespreekt en het opeens van een hele andere kant ziet? Dat je met je gesprekspartners idee op idee stapelt, om het hardst “Ja, en…!” roept en dat je “het plotseling ziet; hoe het nu is en hoe het zou kunnen zijn: opeens werd het beeld haarscherp”. Als je dit plaatje herkent, weet je waar ik het over heb als ik het woord “flow” gebruik.

Flow {Engels, zelfstandig naamwoord}

1. Het vloeiend uitvoeren van een taak;
2. Euforisch gevoel dat mensen ervaren als ze iets bijzonders zien, meemaken of doen;
3. Het moment waarop mensen elkaar aansteken met enthousiasme; het moment dat de vonk overslaat op vrienden, teamgenoten of klanten.

De derde betekenis van flow is de definitie die Rijn Vogelaar in zijn gelijknamige boek hanteert (p.19). Die flow ontstaat vaak als gevolg van de eerste twee betekenissen. Flow gaat over de binnenkant van je organisatie. Het begint bij medewerkers, en als je het goed doet, slaat het over naar partners, leveranciers en zelfs klanten.

Nieuwe initiatieven en startups komen vaak voort uit een gedeeld moment van flow. Hippe tech bedrijven als Google met de 20% time regel en OYPO met hun praktische kennisevents voor fotografen en medewerkers stimuleren momenten van flow. Zelfs bij grote bedrijven waar omvangrijke bureaucratische processen de boventoon voeren komen momenten van flow voor. Maar het gaat niet vanzelf.

Een duidelijk doel

Zonder helder doel of een duidelijke richting gebeurt er niets. Een prangend probleem dat je graag wilt oplossen voor een klant is vaak een perfecte kapstok. Een duidelijke visie op de toekomst en een gedeelde “Flame” die kader en richting geven aan de oplossing zijn onontbeerlijk. Het laatste ingrediënt? Dat zijn medewerkers die betrokken en enthousiast zijn over wat ze doen en waar ze werken. Maar hoe kom je met elkaar in een staat van flow?

Medewerkers binnenhalen, boeien en blijvend aan je binden

Er zijn boeken over vol geschreven. Instructie video’s die haarfijn uitleggen hoe je medewerkers motiveert en enthousiasmeert, of juist niet. Wij geloven vooral in bedrijven die enthousiaste medewerkers hebben én succesvol zijn in de praktijk. Wat kunnen we van hen leren?

Best betaalde baan

Als helpdesk medewerker bij XS4ALL had je ooit de best betaalde baan van het bedrijf. Voor de overname door KPN in 1998 werd deze functie als één van de zwaarste en belangrijkste taken gezien die het jonge internetbedrijf te bieden had. Bij nacht en ontij – behalve ’s ochtends voor 10 uur – konden leden immers de helpdesk bellen omdat hun inbelmodem het niet meer deed of omdat ze hun emailprogramma niet meer konden vinden. Op zo’n moment moest je als helpdesker over een breed scala aan technische vaardigheden, maar ook over een flinke dosis geduld, humor en inlevingsvermogen beschikken. Want wat zeg je tegen iemand die op jouw vraag “Kunt u alle vensters even sluiten?” de telefoon neerlegt, vijf minuten later terugkomt en zegt: “Ok, ik heb alle ramen dicht gedaan, maar het internet is nog steeds stuk?”

Van medewerkers naar merk-werkers

XS4ALL begreep als geen ander dat de hele dag telefonisch klanten te woord staan, lastige technische problemen oplossen en tegelijkertijd relaties opbouwen een belangrijke job is. De hoogte van het salaris was geen motivatie op zich – waar het om ging was dat de helpdeskmedewerkers erkenning en waardering kregen voor wat ze deden. In tegenstelling tot de meeste contactcentermedewerkers die het moeten doen met het minimum loon, waren de “hellies” bij XS4ALL extreem loyaal en betrokken. In contactcenterland is het niet vreemd om managers te horen zeggen “na een half jaar ben je veteraan en na anderhalf jaar ben je opgebrand”. Organisaties die op die manier over de inzetbaarheid van medewerkers denken missen een belangrijk inzicht:

De mensen die contact hebben met jouw klanten zijn niet alleen het belangrijkste visitekaartje voor je bedrijf, maar als ze echt enthousiast zijn ook de beste ambassadeurs voor je merk. Het zijn geen medewerkers, maar merk-werkers!

Lid van de club

Nieuwe medewerkers én nieuwe klanten kwamen bij XS4ALL in groten getale uit het netwerk van bestaande medewerkers. Toen in 2000 iemand bedacht dat een “friend-get-friend” actie wel een goed idee was om nieuwe klanten te werven ontstond er een kleine rel. De XS4ALLers waren beledigd! Hoezo zou je beloond moeten worden om iemand aan te brengen? Het is toch niet meer dan normaal dat je je vrienden en bekenden een internetverbinding aanraadt bij de beste provider van Nederland? En hoezo zou je iemand korting geven om lid te worden? Je moest blij zijn dat je bij de club mocht horen!

Tegenwoordig is helpdeskmedewerker niet meer de best betaalde baan bij XS4ALL, maar nog steeds staan ze in hoog aanzien en heeft het bedrijf een harde kern van loyale medewerkers. Sommigen werken er al sinds 1993; net zo lang als het bedrijf bestaat. En er zijn meer bedrijven die snappen dat echt enthousiaste medewerkers dé belangrijkste en moeilijkst te kopiëren factor zijn voor een succesvol bedrijf.

Een gebouw smoel geven

Eén van die bedrijven is geen hip internet bedrijf, maar het respectabele, 140 jaar oude Boon Edam. Liefde voor innovatieve oplossingen zie je binnen het hele bedrijf terug. Van de salesafdeling en de buitendienst tot de fabrieksvloer – het innovatief oplossen van entreevraagstukken is de vlam die iedereen deelt. Of zoals een monteur zegt: “We geven een gebouw een eigen smoel.” Pjotr Hoekstra, Human Resource Management bij Boon Edam: “Enthousiasme drijft ons en daar komt ons succes vandaan. Ik geloof dat blije mensen de beste resultaten leveren. De grootste uitdaging is het richting geven aan enthousiasme. Wij doen dat door actief beleid te voeren en tegelijkertijd niet teveel regels en richtlijnen op te stellen.”

Over luisteren en ruimte geven

Het management van Boon Edam luistert naar elke medewerker die met een idee komt. Of het nu een stagiair is of iemand die al 35 jaar in dienst is. Pjotr: “Tegen mensen met een idee zeggen we ‘ga het maar doen’. Natuurlijk kijken we of het binnen de organisatiedoelstellingen past, en vervolgens verbinden we de persoon aan een team mensen dat het beste in staat is om het idee samen te realiseren. We weten niet van tevoren of het ook echt gaat werken, maar we proberen het toch. We willen vanuit dat enthousiasme gelijk doorpakken naar een bepaald resultaat.”

Familiebanden

Boon Edam heeft een sterke, informele cultuur. Volgens het management is dat een belangrijke onderliggende oorzaak voor het enthousiasme binnen het bedrijf. “Daardoor kunnen we open zijn en positief kritisch,” vertelt Pjotr. Die cultuur stimuleert het management actief. Bijvoorbeeld door het organiseren van de jaarlijkse familiedag. Naushad Samsoedien, Sam in de volksmond, is pre-productie medewerker en vertelt: “Er zijn vaak activiteiten, bijvoorbeeld het jaarlijkse Boon Feest. Elk jaar in juni, vlak voor de bouwvak, gaan we een dagje uit met het hele bedrijf. Partners en kinderen zijn dan van harte welkom. Op die manier leer je ook de familie van je collega’s kennen. Dat voelt goed, het klikt met de mensen. Dat draagt allemaal bij aan de familiesfeer die hier heerst.”

Sam vertelt over hoe hij jaren geleden ontvangen werd op zijn eerste werkdag. Zijn leidinggevende wist precies wie hij was en later die dag werd hij in de kantine welkom geheten met een hele grote knuffel door de kantinejuffrouw Tiny. Die dag staat in zijn geheugen gegrift: “Het voelde alsof ik meteen bij de familie hoorde”, vertelt Sam met een brede lach.

Betrokkenheid werkt twee kanten op

Medewerkers zijn niet alleen betrokken bij Boon Edam, Boon Edam hecht minstens net zoveel belang aan betrokkenheid bij medewerkers en hun familie. Henk Goede, Marketing Manager van Boon Edam: “Soms komt het voor dat een project echt af moet. Doordat iedereen zo betrokken is vinden mensen het geen probleem om ’s avonds door te werken en soms zelfs in het weekend. Maar voor hun partner is dat natuurlijk niet leuk. Dus sturen we weleens een bos bloemen naar het thuisfront als bedankje voor de flexibiliteit.”

Die betrokkenheid bij familie en omgeving werkt in meerdere opzichten in het voordeel van Boon Edam. Pjotr vertelt dat de wereldwijde marktleider in entreeoplossingen zeker 80% van haar vacatures vervult via het eigen netwerk, net als XS4ALL vroeger. Pjotr: “Vacatures zetten we altijd eerst intern uit. Veel mensen komen uit de omgeving en kennen weer mensen. Voor werving & selectiebureaus is hier niet veel te doen.” Bovendien zijn medewerkers uitermate loyaal. “En als ze weggaan, komen ze later vaak weer terug”.

Complimenten en wapenfeiten

Boon Edam gaat ver in het stimuleren van enthousiasme en innovatie. Het bedrijf werkt met een interne nieuwsbrief. Het lijkt simpel, maar de kracht van positief nieuws en complimenten is enorm. Pino Maglio, Managing Director: “We behandelen allerlei leuke topics. Spraakmakende projecten blijven niet hangen bij verkoop, maar gaan heel het bedrijf door. Intern levert dat hele mooie reacties op. Zo krijg je collectieve energie en stimuleer je enthousiasme en trots.” In de nieuwsbrief deelt de redactie complimenten van klanten en wapenfeiten als de hoogste draaideur ter wereld (Zweden) en de hoogst geplaatste draaideuren ter wereld (Dubai). Je leest er het laatste nieuws over de verschillende samenwerkingsverbanden die Boon Edam aangaat.

Enthousiasme ervaren is enthousiasme delen

Medewerkers van Boon Edam zijn zo betrokken dat het gonst van de verhalen van monteurs die op vakantie nog even een probleem aan een draaideur op vakantiebestemming verhelpen. “Ze hebben vaak gewoon gereedschap bij zich en als er dan wat is, dan repareren ze zo’n deur ter plekke”, vertelt Henk Goede. Dat levert nog weleens bijzondere complimenten van enthousiaste klanten op. Enthousiaste medewerkers, hun familie, vrienden en relaties, zijn bovendien besmet geraakt met het Boon Edam virus. Waar ze ook ter wereld rondlopen – ze kijken altijd of de draaideur van Boon Edam is. Velen van hen maken vervolgens een foto van draaideuren op bijzondere locaties en plaatsen die op de goed bezochte Facebook pagina van Boon Edam.

Flow van enthousiasme

Medewerkers en management van Boon Edam zijn in een staat van flow. Als je iemand aanspreekt over zijn werk bij Boon Edam, krijg je steevast een prachtig verhaal. De persoon die je spreekt heeft op dat moment een glimlach op zijn gezicht en kijkt je open aan. In de ogen zie je het vonken. En je kan niet anders dan zelf lachen en je verwonderen over zoveel enthousiasme over draaideuren. Ik ben ondertussen besmet met hetzelfde virus en vertel waar ik ga over dit prachtige familiebedrijf uit Edam en hun passie voor draaideuren. Als gevolg daarvan krijg ik steeds vaker van vrienden en bekenden foto’s ge-appt als ze weer ergens een toegangspoort van Boon Edam zien. En geloof me, die staan dus overal!

Enthousiasme als bron voor succes

Volgens Pino Maglio zijn het enthousiaste, loyale medewerkers die zorgen voor trouwe klanten en daarmee aan de bron staan van het succes van Boon Edam. Zij delen de verhalen die van een bedrijf meer maken dan een plek om geld te verdienen. Zo beïnvloeden zij mensen uit hun omgeving, of dat nu familie en vrienden of partners en leveranciers zijn. Die enthousiastelingen delen de verhalen vervolgens weer met anderen en zo verspreiden de golven van enthousiasme zich steeds verder, tot er een “Flood” aan enthousiasme is ontstaan. Over Flood lees je meer in het derde en laatste deel van deze enthousiasme blogtrilogie….

XS4ALL, Boon Edam en…

Je hebt uitgebreid kunnen lezen wat het geheim van enthousiasme binnen de bedrijfscultuur van Boon en XS4ALL is. Maar dat zijn vast niet de enige voorbeelden: waar kom jij flow tegen? Deel je ervaringen in de comments. Daar word ik dan weer enthousiast van…