Wearable computing gaat winkelervaring ingrijpend veranderen

Stonden de laatste tien jaar in het teken van de mobiele revolutie, de komende jaren zal de ‘wearable’ computer het podium gaan veroveren, in de vorm van smart glasses, smart watches, smart bracelets en nieuwe, nog niet bedachte incarnaties. Winkelen zal nooit meer hetzelfde zijn.

Van gadget naar augmented reality

Het zijn nu nog hebbedingetjes waar voornamelijk gadgetliefhebbers voor warmlopen, maar over een paar jaar zijn innovaties als Google Glass en de verwachte smartwatch van Apple geen curiosa meer. De toepassingen zullen veel uitgebreider zijn dan nu het geval is en de integratie met de fysieke werkelijkheid naadlozer. Wat gaat er veranderen in de customer journey nu smart-technologie steeds meer cyborg-achtige vormen aanneemt?

Luchtgitaar

Stel je voor dat je over vijf jaar met je smartglasses een muziekwinkel-nieuwe-stijl binnenloopt. Het zou er zo uit kunnen zien: alle instrumenten en apparatuur zijn voorzien van een RFID-chip die het merk, het model, de prijs en de locatie doorstuurt naar je smart-device. Je apparaat zoekt er vervolgens relevante informatie bij via internet en projecteert deze informatie als een extra laag over de omgeving. Links in je blikveld kun je door recensies van andere consumenten en vakbladen heen bladeren, rechts zie je tegen welke prijs het instrument elders wordt aangeboden. Op het instrument zelf zie je de productbeschrijving en de bestelbutton van het onlinekanaal van de muziekwinkel geprojecteerd (want de winkeleigenaar was zo slim om zijn omnichannel-strategie hieraan aan te passen).

Toch niet helemaal de gitaar die je zoekt? Je zet hem terug in het rek en laat je personalized search assistant naar alternatieven zoeken. Je digitale assistent suggereert dat een 1960 reissue Stratocaster helemaal voor jou geknipt is en checkt meteen of er een in de buurt is om uit te proberen. Even verderop in het rek licht een andere gitaar op in een rood kader. Je hebt geluk: de gitaar is in de aanbieding, getuige de knipperende ‘25% korting!’ button. Je probeert hem uit en besluit hem te kopen. Maar omdat je zo weer naar je werk moet, laat je de gitaar liever thuisbezorgen. Je klikt op ‘bestel’, rekent digitaal af en de volgende dag ben je de trotse eigenaar van een nieuwe Stratocaster. Er is geen verkoper aan te pas gekomen. Fictie of snel werkelijkheid?

Van augmented reality naar omnichannel

De werkelijkheid is op details onvoorspelbaar en zal dus ongetwijfeld afwijken van het hierboven geschetste voorbeeld, maar dat augmented reality en wearable apparaten het winkelbeeld veranderen, is onvermijdelijk. Sterker nog: het is eigenlijk allang gebeurd. Bijna alles in het bovenstaande scenario vindt al op grote schaal plaats met smartphones en tablets. De naadloze overgang tussen de verschillende kanalen is vaak nog ver te zoeken, maar voorlopers zijn hier en daar al druk aan het implementeren.

Hoe gemakkelijker het wordt om informatie te koppelen aan de omgeving, hoe meer de klant zal verwachten dat je hier als retailer in faciliteert. Het is dan geen kwestie meer van volstaan met een online variant van je winkel, het gaat er veel meer om dat je een holistische winkelervaring biedt. Daarbij doet het er niet meer toe welk kanaal de klant gebruikt, maar is het vooral belangrijk dat de klant via elk kanaal op een eenduidige manier zijn aankoop kan doen of informatie kan inwinnen.

Het is zaak om nu al na te denken over de inrichting van je omnichannel customer journey, want anders laat je het verstrekken van de informatie en de ingang naar een verkoopkanaal aan concurrerende partijen over. En dat kan een kostbare aangelegenheid zijn.