Een aantal weken geleden organiseerden we vanuit Buzzcapture een webcaredag. Een gesloten sessie voor klanten waarbij onder andere de webcareteams van KPN, Tele2, PostNL, Ohra, SNS en FBTO praktijkervaringen met elkaar deelden. Elk team gaf een presentatie waarna er gelegenheid was voor discussie. Het bleek dat teams veelal dezelfde toekomstplannen en uitdagingen hebben. Belangrijkste ontwikkeling: de wens van veel teams om te professionaliseren. De juiste invulling daarvan was een veel besproken onderwerp.
Progressie
Er is flinke vooruitgang geboekt sinds de webcaredag die we in november organiseerden. Tijdens die sessie merkten we dat de teams duidelijk nog in een andere fase zaten. Toen werden vooral de verdeling tussen reguliere klantenservice en webcare en de aanpak van specifieke bronnen besproken. De wens om pro-actief te gaan posten werd ook besproken.
Pro-actief posten belangrijkste ambitie
Eén ding werd op de webcaredag heel duidelijk: webcareteams zijn ambitieus. Vrijwel ieder team presenteerde een waslijst van toekomstplannen. Daar vielen een aantal trends in op. De teams willen langer open zijn, sneller reageren en vooral beter reageren. Pro-actief posten waarbij verwachtingen van de klant overschreden worden staat inmiddels bovenaan de lijst. Deze ambities betekenen voor de teams wel dat ze moeten groeien. Om dat voor elkaar te krijgen zullen de teams eerst een aantal obstakels uit de weg moeten ruimen.
Gedeelde smart
Capaciteit is het grootste obstakel voor de meeste teams. Het aantal manuren is namelijk nu al beperkt. Een aantal teams is daardoor zelfs gedwongen uitingen te laten liggen of bewust hun responstijd te verlengen. Met deze krappe uren is het voor de teams niet eenvoudig hun ambities waar te maken. Tijdens de discussies en vragensessies op de webcaredag kwam naar boven dat er genoeg ideeën zijn om meer draagvlak te creëren. Die komen vaak op één ding neer: professionaliseren.
Ambities waarmaken door te professionaliseren
Webcareteams willen duidelijk maken wat ze waard zijn en in harde, maar reële cijfers worden beoordeeld. Ze willen laten zien dat webcare leidt tot hogere klanttevredenheid en bovendien dat het een efficiënte manier van communiceren is. Wat hebben de teams nodig om dit in de praktijk te brengen?
- Kwantitatieve beoordelingen. Afspraken over het aantal reacties, de reactietijd en afhandeltijd van cases. Kortom harde KPI’s waarop de teams afgerekend kunnen worden.
- Kwalitatieve beoordelingen en training. Er moet duidelijk worden wat een goede webcaremedewerker is. Welke skills zijn nodig, welk niveau is vereist en waar haal je die mensen vandaan? Omdat veel bedrijven die kennis niet in huis hebben is inhoudelijke beoordeling een moeizaam proces. Bovendien vindt training noodgedwongen on the job plaats en zijn webcareteams zelf verantwoordelijk voor werving en selectie.
- Klanttevredenheidsonderzoek. Er is grote behoefte om klanttevredenheidsonderzoek te koppelen aan webcare. Deze feedback ontbreekt momenteel vrijwel volledig. Zelf proberen we al geruime tijd in samenwerking met onderzoeksbureaus hier een methode voor te ontwikkelen, maar dit is een gecompliceerd proces.
Conclusie
Webcare is klaar voor de volgende fase. Van “moeten wij ook niet iets met social?” is het uitgegroeid tot volwaardige online klantenservice. Steeds meer klanten weten bovendien webcare te vinden. Volumes zwellen aan en klanten verwachten inmiddels een bepaald servicelevel. Groei lijkt daarmee onvermijdelijk. Toch blijkt het lastig om die groei te verantwoorden zonder harde cijfers. Aangezien de webcareteams pioneers zijn in de wereld van online-klantenservice zullen zij het handboek gaandeweg zelf moeten schrijven. De know-how ontbreekt tot dusver bij bedrijven. Kortom, er zijn nog genoeg kansen en uitdagingen op het vlak van webcare in Nederland.
