Wehkamp: “De markt heeft liggen slapen”
Na een korte proefperiode is Wehkamp officieel van start gegaan met chat om bezoeker direct te helpen. Wehkamp doet dat met Support Chat, een door het Nederlandse bedrijf LiveCom ontwikkelde toepassing die het mogelijk maakt dat de (aspirant) koper tijdens zijn verblijf op de Wehkamp-website rechtstreeks hulp krijgt van een chat medewerker. Eerder al ging er een proef met videochat van start.
Chatten is voor Wehkamp in arbeidstijd gemeten tweeënhalf keer zo duur als bellen. Een chat-sessie duurt gemiddeld vier minuten en een telefoontje twee. Het gaat meestal om mensen die bezig zijn met een impulsaankoop. Om de productiviteit van de medewerkers op peil te houden, laat men ze een aantal chats gelijktijdig afhandelen. Ze kunnen drie à vier gesprekken tegelijk voeren. Ook wordt efficiency gewonnen door standaardantwoorden op veelvoorkomende vragen te ontwikkelen.
De laatste horde naar een order.
Het persoonlijke advies aan de websitebezoeker leidt ook tot het zetten van de laatste stap naar een order, weet Maurits Hoefnagels, Manager Customer Service Development bij Wehkamp. ?We kunnen zien dat een mogelijke koper vaak op het laatste moment afhaakt. Nu kunnen we hem helpen de laatste horde te nemen.? Inmiddels behaalt Wehkamp dit jaar voor het eerst meer dan 50% van haar omzet via de webwinkel. Naast de mogelijkheden van ori?ntatie en kopen wil Wehkamp ook steeds meer online service-support verlenen.
De proef met chat bleek een hit. Ondanks dat Wehkamp geen ruchtbaarheid had gegeven aan het nieuwe communicatiemiddel, was het aantal klanten dat er gebruik van maakte onverwacht groot en de reacties dusdanig positief dat Wehkamp definitief met chat gaat werken. Hoefnagels is zichtbaar verbaasd over het effect: “Wat mij het meest verbaasde is het gemak en de vanzelfsprekendheid waarmee klanten met ons chatten. Dat is voor ons een indicatie dat de consument allang klaar was voor commerciële chat maar dat de markt heeft liggen slapen.”
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
Aha zie nu pas dat het gaat om support chat en het eerdere bericht van Erwin ging over een test van de videochat. Vond het al vreemd dat Planet en anderen er gisteren pas over schreven.
ik lag dus ook te slapen 😉
Een Messenger Bot is wellicht ook wat voor Wehkamp, wordt in Amerika ook al veel ingezet voor dit soort toepassingen.
De meeste chatapplicaties geven de mogelijkheid om vanuit chat een call op te zetten, en/of een videochat. Een andere krachtige toepassing is co-browsing. De agent kan dan precies zien wat de klant ziet, webpagina’s aan klant tonen, en, na accoord, zelfs het scherm van de klant overnemen.
En dus, al pratend de lastige formulieren voor de klant invullen. Alleen de laatste handeling, het bevestigen van de gegevens, is voor de agent verboden.
@ewald: en daar licht nou juist het probleem. Je krijgt een klant nooit zover dat ze de besturing uit handen geven. De consument is nog te bang dat je heel zijn computer over neemt, al zijn gegevens kan inkijken en op zijn naam inkopen kan gaan doen.
Mmmm….goed om te zien, dit enthousiaste verhaal.
Maar hoor ook andere verhalen : dat chatten niet zo gemakkelijk is dat je 4/5 gesprekken tegelijkertijd kan doen. Dat de gesprekken veel langer duren dan bedacht.
Hier ook ervaring mee, iemand ?
Ik heb het even getest en moet zeggen dat ze wel snel zijn. Het antwoord op mijn vraag over of ik beter een Pentium of AMD processor kan hebben in een computer komt razendsnel:
Alike Tuinman: voor dit soort informatie raad ik u te bellen met 038-4264264.
De technische ondersteuning heeft dus nog geen beschikking over chat..
Ik heb het ook gevideo-chat met een dame van de klantenservice. Ik zat met mijn mobiele telefoon aan mijn oor en het beeld op mijn computer. Werkte prima, een geweldige manier om interactie met een bedrijf te hebben.
Dit is niet echt nieuw hoor! Bij b-one.net, een redelijk groot (volgens hun website) hostingbedrijf, kan het al langer, in ieder geval sinds ik daar zit (2 maanden) en daar heb ik er zeer goede ervaringen mee, al moet je niet te technische vragen stellen..
Misschien wat minder innovatief dan gedacht?
Al in’98 kon je bij een aantal gemeenten voor het aanvragen van een bouwvergunning voor je carport-serre-dakkapel-etc. terecht bij een interactieve zuil om je aanvraag in te dienen of de voortgang te checken. Het was een heel gepuzzel om de ‘call’ vanwege de kosten zo ver mogelijk te stoppen (en alle standaard opties dus eerst via keuze menu uit te vragen); maar had je het nodig dan kon je video contact krijgen met een truly 1-loket (voor alle gemeenten), beide kreeg je elkaar in beeld (met een glazen doorkijk scherm keek de call-medewerker je ook recht aan. De call-medew. had alle informatie voor zich in beeld: history-path en present-screen) bovendien kon de aanvrager zijn (bouw)tekeningen aan de zuil scannen zodat ook die beschkbaar waren. De medewerker nam niet over (kon dit wel, maar praatte de aanvrager door zijn opties). Dus ook al zonder web en webcam was dit al mogelijk. Het project heette Milos, geen idee of het de gemeentelijke bureacratie heeft overleefd, wel veel geleerd over user-interactie! Het gebruikers probleem toen was dat men zich aan de zuil wat kwetsbaar voelde in de hal van een gemeentehuis en liever wilde dat men gewoon de loket-tijden ruimer openstelde, omdat men het idee had met een medewerker van de gemeente zelf te praten. Maar thuis zonder vreemde-meekijkers achter je rug en tegenwoordig met web-mogelijkheden, moet dit toch een oplossing zijn voor al degenen die de gemeentelijke openingstijden willen oprekken…Dus misschien niet nieuw maar wel nuttig!
Het grote probleem met chatten is wanneer het te populair wordt. Veel bedrijven bleken niet in staat om meerdere chatsessies aan de gang te houden, zonder dat de klant afhaakte. Immers, wanneer je een vraag intypt wil je een antwoord, en wanneer de chatagent met iemand anders bezig is baal je ervan als dat teveel tijd kost. Zolang de traffic nog beperkt is heeft niemand er last van, zodra het een succes wordt, keert de wal het schip. Ook hier geldt weer het ultieme dilemma kosten versus opbrengst. Een goede chat is duur, je zult het dus alleen dan moeten inzetten in die fase in het koopproces dat je de conversie sterker kunt verhogen dan bij goedkopere vormen van interactie. En dat vereist een goede kennis van kosten en opbrengsten van alle contactvormen in alle fases in het koopproces. En ik ken nog geen bedrijf dat dat inzicht heeft.
Ik denk met andere woorden dat dat de markt niet heeft zitten slapen. Inzetten als pilot is heel makkelijk en leidt snel tot succes (kosten spelen immers een minder grote rol bij kleinschalige inzet). Inzetten als vast onderdeel van je vaste klantcontactmix op een winstgevende manier is een heel andere tak van sport..
Zeker goed punt van Eduard. Wehkamp kiest ervoor het prominent aan te bieden voor iedereen. Ik had het ook eerder selectief verwacht bij klanten die die x producten in hun winkelmandje hebben en de laatste x minuten niets hebben toegevoegd etc. Maar maar misschien stap 2 als in stap 1 over een brede linie ervaring is opgedaan.
Je kan natuurlijk de chat-button alleen tonen als je agents beschikbaar hebt. De button kan dynamisch worden ingezet.
Standaard zet je de button tijdens openingstijden van je ‘chatcenter/ callcenter’ op de pagina met het hoogste aantal afhakers (de registratie-pagina). En heb je nou capaciteit over, dan toon je de button ook op de productpagina.
Overigens wel aardig die cijfers van Huis & Hypotheek in Tijdschrift voor Marketing: 17% meer aanvragen. En aanvragen via chat bleken 5 keer waardevoller dan aanvragen via e-mail.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!