Met 10 vragen aan het stuur van beleving én efficiency op het call- en e-mailkanaal

Win-win-win: dé vragen voor e-mail en telefonie

Een van de voordelen van mijn werk is dat ik veel modelanalyses laat doen voor allerlei organisaties. Hierdoor krijg ik mooie, nuttige inzichten die voor velen interessant zijn. Vandaag deel ik graag de inzichten van een recente analyse naar call- en e-maildrivers van klanttevredenheid. Met onderaan als bonus de vragenlijsten zelf zodat je die in je eigen organisatie kunt toepassen.

Voeg twee vragen toe

De modelanalyses die we altijd doen hebben tot doel om te zien welke drivers er in de ogen van de klant echt toe doen. Bij call en e-mail voeg ik altijd twee vragen toe aan de vragenlijsten:

• Was uw vraag in een keer beantwoord? (first time fix)
• Hadden we het contact wat u betreft kunnen voorkomen? (first time right)

Uiteraard zit in beide vragen overlap, want voor de mensen die ‘Nee’ zeggen op de eerste vraag, geldt ook een ‘Ja’ op vraag twee. Maar je ziet vrijwel altijd dat het percentage te voorkomen contact hoger ligt dan het percentage niet first time fix. Dus er is nog meer winst te behalen door de dienstverlening in de hele keten te optimaliseren.

Win-win-win

Maar terug naar de analyse. Naast de driveranalyses, waaruit wederom bleek hoe cruciaal de rol van de medewerker en zijn of haar empathie is (zowel voor call als e-mail!), hebben we ook gekeken naar het verschil in tevredenheid op basis van bovenstaande twee vragen. Voor beiden geldt dat klanten significant minder tevreden zijn als het niet first time fix was en ook als het in hun ogen was te voorkomen. Oftewel, hier heb je dus een win-win-win te pakken: blije klant door first time fix, nog blijere klant door first time right en kostenbesparing voor iedere call of e-mail die je hiermee voorkomt.

Direct aan de slag

Door op beide vragen vervolgens de open vraag – ‘wat hadden we kunnen doen om het wel in een keer te beantwoorden?’ – toe te voegen, heb je heel eenvoudig direct inzicht in waar je mee aan de slag kunt. En ik geef bij first time fix ook altijd de antwoordoptie ‘gedeeltelijk’. Veel organisaties kijken mij dan vreemd aan, maar een substantieel deel van de klanten kiest deze optie, dus ik zou hem zeker erbij zetten. En dus ook de open verdiepende vraag toevoegen als klanten gedeeltelijk kiezen in plaats van ja.

Betrouwbare modellen

Voor telefonie en e-mail hebben we nu met respectievelijk negen en tien vragen een zeer hoge verklaarde variantie. Oftewel, met deze vragen zit je aan het stuur van de beleving van klanten op deze kanalen: je kunt de impact van de knoppen bepalen en je weet zeker dat je in de ogen van klanten niks belangrijks bent vergeten. En uit mijn proefschrift (dat ooit nog uit zestig vragen bestond…) en de onderzoeken die we voor veel organisaties doen, weet ik inmiddels dat de drivers voor de kanalen niet zo sterk verschillen per bedrijf of branche. Dus doe je voordeel met onderstaande items!

Telefonie

• De medewerker verplaatste zich in mijn situatie.
• Het antwoord van de medewerker is duidelijk.
• De medewerker vertelde mij wat ik kon verwachten.
• De medewerker is vriendelijk.
• De openingstijden van de telefonische klantenservice zijn voldoende ruim.
• De wachttijd van de klantenservice is acceptabel.
• Met 1 keer bellen was mijn vraag beantwoord.
• Hadden we dit contact wat u betreft kunnen voorkomen?
• Hoeveel moeite moest u doen om antwoord op uw vraag te krijgen?
• En uiteraard de tevredenheidsvraag: hoe tevreden bent u over het telefonische contact?

E-mail

• De medewerker neemt mij als klant serieus.
• Het antwoord is klantvriendelijk.
• Het antwoord is duidelijk.
• In het antwoord staat precies wat ik kan verwachten.
• Ik ontvang snel een antwoord.
• Ik kon het mailadres / contactformulier makkelijk vinden.
• Ik kon het contactformulier makkelijk invullen.
• Met 1 keer mailen was mijn vraag beantwoord.
• Hadden we dit contact wat u betreft kunnen voorkomen?
• Hoeveel moeite moest u doen om antwoord op uw vraag te krijgen?
• En uiteraard de tevredenheidsvraag: hoe tevreden bent u over het e-mailcontact?

Customer effort score

Voor de oplettende lezer valt op dat de customer effort score (CES) als voorspeller van tevredenheid wordt gehanteerd en niet als ‘eindmetric’. De CES heeft een relatief sterke invloed op de tevredenheid en doet er dus toe. Relatief, omdat de medewerker en empathie bij calls twee keer belangrijker, en bij e-mail bijna drie keer belangrijker, zijn dan het gevoel van gemak. Voor iets meer filosofische én wetenschappelijke overwegingen over de relatie tussen CES, KTV en NPS verwijs ik graag naar het over ongeveer vijftig nachtjes slapen uit te komen boek over klantsignaalmanagement.