W?l onwel

Het besluit van ING om niet langer verzekeringen te verkopen via Wellowell is het logische sluitstuk van een avontuur waarvan de afloop voorspelbaar was. Vanaf zijn geboortedag was de virtuele tussenpersoon weliswaar op de been, maar toch verre van gezond.

Hoewel nog in de lucht, is van de doelstelling van de website weinig over. Debet daaraan is een proces van aftakeling dat is ingezet toen het e-businesscenter van ING eindverantwoordelijk werd. Een stap die door ING noodzakelijk werd gevonden, omdat Wellowell door NN in de markt was gezet ?met de denkbeelden van toen?. Het voortschrijdend inzicht zou dwingen tot het inslaan van een andere weg. Een doodlopende weg bleek later.

Tussenpersonen die meededen, bleven ontevreden over het geringe aantal leads. ?We kregen wel leads, maar we hoefden geen dranghekken te plaatsen?, zei Van Bruggen Adviesgroep cynisch. Toen ook nog voor de leads moest worden betaald, haakte het intermediair massaal af. De cirkel sloot zich toen Wellowell het doorverwijzen van klanten stopzette.

Ondanks deze spiraal van negatieve ontwikkelingen bleef ING optimistisch over haar internetbedrijf. Vol bravoure benadrukte ?e-directeur? Kees van Rossum dat de door hem geleide bedrijven ?renderend zijn of worden? en dat Wellowell ?binnen drie jaar break-even draait?. De praktijk leerde anders: het vergelijken en sluiten van koopsommen en hypotheken moest door het uitblijven van klanten worden be?indigd en nu valt dus ook het doek voor reis- en autoverzekeringen.

De teloorgang van Wellowell is deels het gevolg van de slechte economische ontwikkelingen. Daarnaast blijft de internetverkoop van verzekeringen en hypotheken ver beneden de verwachtingen, getuige ook de in problemen verkerende internetverzekeraar Ineas en het faillissement van EuropeLoane.

Tenslotte valt het management van ING te verwijten dat zij totaal verkeerde inschattingen heeft gemaakt. Veel besluiten waren gebaseerd op wishfull thinking. In plaats van bijval van de kant van verzekeraars en van tussenpersonen kreeg men de kous op de kop. De consument geloofde aanvankelijk nog wel in het sprookje, mede gelokt door een fors mediaoffensief, maar het bleef bij (veel) bezoekers. En kijkers zijn nog geen kopers. Het wantrouwen bleef, mede doordat NN en later ING nooit prominent hun naam aan het initiatief wilden verbinden vanwege het intermediair. ?Het laatste wat ik verwacht, is dat Wellowell ermee stopt? zei NN-directeur Rutger Koopmans twee jaar geleden nog over zijn geesteskind. Dat moment lijkt nu toch dichterbij dan ooit.

Bron:

http://www.amweb.nl/