Zes tips om de checkout-conversie een boost te geven

Maak van kijkende klanten ook kopende klanten!

De bottleneck van iedere online customer journey is zonder twijfel het afrekenproces: wordt de lead omgezet in een sale, of haakt de klant alsnog af om bij de concurrent een aankoop te plaatsen? Er zijn enkele praktische tips om het horrorscenario van de afhakende klant te voorkomen. Met deze aanbevelingen kun je het afrekenproces zodanig inrichten dat je de kans op webwinkelverlaters minimaliseert. Met andere woorden: je maakt van kijkende klanten ook kopende klanten, en dat stimuleert de omzet.

Retailers moeten zichtbaar zijn op alle kanalen om het hoofd boven water te houden, en bij voorkeur ook op ieder kanaal kunnen verkopen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer ondernemers naast de fysieke store ook een digitaal (verkoop)platform draaien, en in 2018 besteedden Nederlandse consumenten ruim 23 miljard euro online. Afgezet tegen de 136,4 miljard euro die in de totale detailhandel, dus on- en offline, omgaat, vertegenwoordigt e-comm nog steeds ‘maar’ 10 procent van het geheel. Toch neemt online verkoop jaar-over-jaar toe en wordt e-commerce voor de detailhandel dus steeds meer een factor van belang.

Het knelpunt van de online customer journey is het afrekenproces. Wordt de lead dan omgezet in een sale, of haakt de klant alsnog af? De checkout is hierin cruciaal en hier valt, hoewel dat vaak onderbelicht blijft, voor ondernemers nog veel winst te behalen.

1. Zorg dat jouw betaalpagina ‘clean’ is

Klanten zijn nogal wispelturige wezens. Vinden ze niet snel wat ze zoeken of is de informatie te complex, dan zijn ze binnen één muisklik vertrokken zónder bij de kassa langs te gaan.

“Bied niet teveel opties of toeters en bellen”

Zorg er dan ook voor dat jouw betaalpagina ‘clean’ is, wat wil zeggen dat je het aantal afleidingen beperkt. Bied niet teveel opties of toeters en bellen bij het afrekenproces. Kies er liever voor het aantal stappen te minimaliseren en aanvullende vragen of info in een overzichtelijk FAQ te vatten, waar klanten ook gemakkelijk bestel- en verzendinformatie terug kunnen vinden.

2. Laat verplichtingen achterwege

Bij de eerste tip bespraken we al even het wispelturige karakter van de gemiddelde klant, maar een gemiddelde consument laat zich ook slecht dwingen: ‘moeten’ is een conversie-killer van jewelste.

Het heeft de voorkeur je klant niet te verplichten een account aan te maken om bij je webwinkel te kopen. Vooral wanneer hij eenmalig een product wil aanschaffen, verhoog je de conversie aanzienlijk door verplichtingen in eerste instantie achterwege te laten. De kans dat je klant (weer) terugkomt is groter als de customer journey en het betaalproces vlekkeloos verlopen, en je product bevalt.

Kansen tot de aanmaak van een account, en daarmee (vaste) klantenbinding, kun je veel beter kwijt in een goede aftersales. Na verzending van de bestelling kun je de klant per mail benaderen met de vraag of alles naar wens is verlopen. Hierbij kun je ook wijzen op de voordelen van het aanmaken van een account, zoals een korting op de volgende aankoop of informatie over aanbiedingen en nieuwe producten.

3. Less is more

Gemak is nog zo’n element waar je veel klanten een groot plezier mee doet. Er zijn maar weinig mensen die met veel plezier een formulier invullen, dus ook jouw klant niet. Bij een online aankoop ontkom je hier natuurlijk niet helemaal aan, maar maak het klanten zo gemakkelijk mogelijk door de volgende vijf regels aan te houden:

• Wees duidelijk over de informatie die je vraagt. Geef daarom een omschrijving die precies aangeeft wat de klant moet invullen. Een voorbeeld? Vraag om ‘straat + huisnummer’ in plaats van ‘adres’.
• Maak waar mogelijk gebruik van ‘autofill’, waarbij bepaalde details (bijvoorbeeld de combinatie van postcode en plaatsnaam) al in- of aangevuld worden op basis van bekende informatie.
• Plaats een asterisk (*) bij velden die de klant ‘verplicht’ moet invullen.
• Wanneer de klant een keuze moet maken uit verschillende opties, maak dan gebruik van keuzerondjes. Bij meer dan drie keuzes heeft het de voorkeur een dropdown-menu te presenteren.
• Laat de lengte van invoervelden zo goed mogelijk overeenkomen met de informatie die je verwacht.

Door bovenstaande elementen zo goed mogelijk toe te passen houd je de ‘verplichte formulieren’ beknopt en functioneel.

4. What to expect?!

Door onduidelijkheid en onzekerheid haakt je klant af. Zorg er daarom voor dat je betaalproces kort en bondig is. Vraag niet om onnodige informatie en wees duidelijk in wat je verwacht. Heb je een stappenplan? Geef dan het totaal aantal stappen weer en laat zien in welke stap je klant zich bevindt. Zo creëer je overzicht en rust.

“Klanten krijgen de kriebels van verrassingen”

Geef verder precies aan wat jij doet met de betaalgegevens van de klant, vooral wanneer je wilt dat er direct afgerekend wordt via iDEAL of creditcard. Laat zien dat betalen bij jou superveilig is.

5. Wees duidelijk over aanvullende kosten

Klanten weten graag op voorhand waar ze aan toe zijn en krijgen de kriebels van verrassingen. Probeer dit dan ook te beperken. Komen er toch extra kosten kijken bij de aankoop van jouw product of dienst? Maak dit dan in een vroeg stadium duidelijk. Je klant zal het niet waarderen wanneer bezorgkosten onverwachts opduiken in het laatste totaaloverzicht. Grote kans dat hij dan het verkoopproces afbreekt. Wees daarom eerlijk en geef alle extra kosten tijdig aan. Vraag je geen extra kosten of bezorgkosten? Gebruik dit dan als verkoopargument!

Let op: Sinds de invoering van PSD2 mogen webwinkeliers geen toeslagen meer doorrekenen voor bepaalde betaalmethoden, zoals creditcard- (Visa en Mastercard) en debitcardbetalingen (onder andere iDEAL, Bancontact, Giropay, SOFORT en EPS).

6. Maak gebruik van een payment service provider (psp)

Deze laatste tip lijkt op het eerste gezicht wat vreemd, want door je betaalverwerking uit handen te geven maak je toch extra kosten? Ja, maar die kosten wegen in dit geval op tegen de baten.

Een payment service provider (psp) fungeert voor bedrijven als schakel tussen webshops en banken, en beschikken over expertise op het gebied van online betaalmethoden en de verwerking van online payments. Daarnaast combineren zij bovenstaande conversie-verhogende elementen op hun betaalpagina’s, zijn deze pagina’s geoptimaliseerd voor mobiele koopprocessen én zijn psp’s natuurlijk op de hoogte van de meest actuele wet-en regelgeving op het gebied van online betalen.

“De kosten van een payment service provider wegen op tegen de baten”

Daarnaast zijn psp’s verplicht om nieuwe klanten via een KYC-procedure te screenen op enkele verplichte onderdelen, zoals een inschrijving bij de KvK, de beschikking over een zakelijke bankrekening, vermelding van de juiste contactgegevens en een toetsing of de te verkopen producten/diensten binnen de wettelijke kaders vallen.

Kortom, met de presentatie van een payment provider toon je dat jouw webwinkel een toetsing heeft ondergaan, en door een soepele afhandeling van de betalingen scheelt het je een hoop kopzorgen.

Een betere conversie = meer omzet

Een geoptimaliseerde online checkout draagt dus bij aan de conversie van je webwinkel. En een betere conversie betekent meer omzet. Het loont dus de moeite om extra scherp te zijn op het afrekenproces in de webshop.