Zo trek je twijfelende online klanten over de streep

In een wereld vol keuzemogelijkheden is het logisch dat consumenten twijfelen tijdens het online shoppen. Besluiteloosheid leidt ertoe dat mensen overmatig onderzoek doen naar merken en ze uitvoerig met elkaar vergelijken, voordat ze uiteindelijk tot een aankoop overgaan. Dit zorgt ervoor dat bedrijven constant het onderste uit de kan moeten halen om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden.

Twijfel wegnemen bij de consument is een kwestie van je publiek overtuigen van het feit dat jij de beste optie voor hen bent. Hoe doe je dat?

1. Zorg voor ‘fear of missing out’ en verklein de risico’s

Consumenten hebben de neiging om meer te bestellen dan oorspronkelijk de bedoeling was wanneer ze worden geconfronteerd met exclusieve aanbiedingen. Waarom? Vanwege FOMO, de ‘fear of missing out’. Mensen zijn nou eenmaal bang om iets belangrijks, unieks of moois mis te lopen. En deze angst biedt bedrijven interessante mogelijkheden.

Uit onderzoek van Baymard is gebleken dat 61 procent van de consumenten niet tot kopen overgaat, wanneer de verzendkosten hoger blijken te zijn dan verwacht. Dus wat als bedrijven gratis bezorging of een andere vorm van korting zouden aanbieden?

Twijfelende klanten die op het punt staan om de website te verlaten om meer informatie te verzamelen, zijn geneigd om alsnog te bestellen wanneer ze een speciale aanbieding krijgen voorgeschoteld tijdens de checkout-fase.

Mango biedt regelmatig tijdelijke kortingen en deals aan.

Mango is een goed voorbeeld van een bedrijf dat vaak aan ‘flash sales’ doet. Zij geven hun klanten geregeld een dag de tijd om van een bepaalde aanbieding of korting te profiteren. Dat is een strategie die steeds opnieuw toegepast kan worden, gezien de korte duur van de promotie.

Met dergelijke deals neem je een hoop twijfel weg bij klanten. Ze verhogen de fear of missing out en moedigen shoppers aan om direct tot een aankoop over te gaan.

Net als een exclusieve aanbieding zorgt ook gratis verzending en retournering voor minder twijfel bij de consument. Hierdoor zijn er vrijwel geen risico’s verbonden aan de aankoop. Deze uitprobeergarantie wordt ook wel een ‘risk reversal strategy’ genoemd. Manieren voor bedrijven om twijfel bij consumenten te overwinnen zijn:

• Gratis retourneren
• Gratis bezorging
• Een levenslange garantie
• Een gratis uitprobeergarantie
• Een extra gratis product

2. Beantwoord vragen van klanten met behulp van reviews

Ruim 92 procent van de consumenten raadpleegt online reviews in aanloop naar een aankoop. Online reviews versterken het vertrouwen van de consument, doordat ze antwoord geven op specifieke vragen tijdens de koopbeslissing van de consument.

Studentaanhuis.nl heeft een volledige webpagina gewijd aan reviews.

Studentaanhuis.nl is een goed voorbeeld van hoe online reviews tijdens elke fase van de customer journey kunnen bijdragen aan het vertrouwen onder bezoekers.

Door reviews op je website te tonen, zorg je ervoor dat klanten je website niet hoeven te verlaten om onderzoek te doen, met een hogere conversie tot gevolg.

Online reviews tonen de ware aard van een bedrijf en vormen een goede weerspiegeling van hoe er daadwerkelijk met klanten wordt omgegaan. Door de algehele customer experience op directe en overzichtelijke wijze naar je publiek toe te communiceren, worden vragen beantwoord, twijfels verminderd en koopbeslissingen bespoedigd.

3. Luister naar je klanten en verbeter de algehele ervaring

Doordat de verwachtingen van de consument hoger zijn dan ooit, is het aanbieden van een uitstekende customer experience van essentieel belang voor e-commerce-bedrijven.

Maar hoe bepaal je wat een goede customer experience is? De ideale ervaring beleeft de consument wanneer de koopbeslissing zo aangenaam en eenvoudig mogelijk is gemaakt. Daarbij is het van belang om goed op de hoogte te zijn van de verwachtingen van je klanten, zodat je ze vervolgens kunt overtreffen.

Tijdens de koopbeslissing zijn klanten constant op zoek naar de mening van andere consumenten. Om die reden zijn mond-tot-mond reclame en je bedrijfsreputatie twee van de belangrijkste aspecten om rekening mee te houden binnen de customer journey.

Topshop is een voorbeeld van een bedrijf dat zijn customer experience wist te verbeteren door de bezorgkosten en voorwaarden aan te passen, naar aanleiding van ontvangen klantfeedback:

Topshop implementeerde een kosteloos en volledig traceerbaar retourbeleid.

Door veel aandacht te besteden aan klantfeedback kun je je bedrijfsstrategie aanpassen aan de wensen en behoeften van de consument. Als je goed op de hoogte bent van ieder aspect van de customer journey, neemt het vertrouwen onder consumenten toe en het aantal twijfelende klanten af.

4. Maak gebruik van ‘referral marketing’

De kans dat een consument iets koopt is vier keer zo groot als het desbetreffende bedrijf door een bekende is aangeraden. Mond-tot-mond-reclame is nog altijd één van de meest effectieve aanbevelingsmethodes en vormt het perfecte middel voor het wegnemen van twijfel. Bedrijven die gebruikmaken van referral marketing – een methode om tevreden klanten te activeren als bedrijfsambassadeurs – hebben een grotere kans om weifelende consumenten om te zetten in betalende klanten.

Deze methode is niet alleen kosteneffectiever dan traditionele marketing, het draagt ook bij aan het vertrouwen van de consument, wat de kans op succes op de lange termijn vergroot. Bovendien kunnen bespaarde kosten en middelen op andere manieren worden ingezet binnen je bedrijf.

Klanten doen hun huiswerk grondig, voordat ze uiteindelijk een koopbeslissing nemen. Referral marketing verkort de customer journey en moedigt klanten aan om bedrijven te vertrouwen, op basis van de positieve ervaringen van bekenden. Waar reviews een authentiek beeld van een bedrijf weergeven, zijn ‘referrals’ gepersonaliseerde aanbevelingen die uiterst effectief kunnen zijn.

ViaVan moedigt gebruikers bijvoorbeeld aan om hun vrienden uit te nodigen, met behulp van een gepersonaliseerde code:

ViaVan maakt het sturen van een ‘referral’ zeer eenvoudig voor gebruikers. Door een korting aan te bieden, geven ze de ontvanger een extra stimulans om de transactie te voltooien. Aangezien ze de korting ontvangen van een bekende die al gebruik heeft gemaakt van ViaVan, zullen ze sneller de conclusie trekken dat het bedrijf te vertrouwen is.

Referral marketing helpt bedrijven met het sneller opbouwen van vertrouwen, loyaliteit en geloofwaardigheid, en is een belangrijke tool om twijfelende consumenten mee over de streep te trekken.

Conclusie

Het digitale landschap is continu aan verandering onderhevig, waardoor het voor bedrijven alsmaar lastiger wordt om bezoekers te converteren.

Gebrek aan vertrouwen en een overschot aan alternatieven beïnvloeden het koopbeslissingsproces, met twijfelende winkelwagenverlaters tot gevolg. Doordat consumenten zeer eenvoudig merken met elkaar kunnen vergelijken, is het lastig om op positieve wijze op te vallen en nieuwe klanten aan te trekken.

Zorg voor een uitstekende customer experience, bied geweldige deals aan en maak gebruik van reviews en referrals. Wees ijverig en experimenteer met deze nieuwe strategieën, totdat je de perfecte balans hebt gevonden, voor zowel je bedrijf als je klanten.