Zo voorkom je de meest gemaakte fouten bij conversation design

‘Zenden, zonder je te verplaatsen in de wensen van de doelgroep, zorgt natuurlijk voor ontevreden gebruikers’

Chatbots zijn steeds populairder. Logisch: het zorgt voor besparingen en stelt marketingteams in staat om consumenten sneller te helpen. Toch is de inzet van chatbots niet altijd een succesverhaal. Als specialist op het gebied van contentdiensten, ontdekten we zes fouten die marketeers het vaakst maken bij het inzetten van chatbots. In deze blogpost leggen we uit hoe jij en je team die fouten kunnen voorkomen.

Tijdens de corona-periode nam online verkoop een vlucht en zagen veel marketingteams in hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. De voordelen zijn onmiskenbaar: chatbots beantwoorden klantvragen automatisch en dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert vaak de klanttevredenheid. Tussen droom en daad staan een boel implementatie-uitdagingen: ongeveer twee op de drie consumenten blijkt namelijk geen positieve associatie te hebben met chatbots. Dat kan en moet beter, dus delen we graag deze tips voor conversation design.

1. Zoek geen vijfpotig schaap, schaal op

Veel organisaties zoeken naar één conversation design-specialist. Maar de werkzaamheden voor conversation design zijn erg verschillend. Het gaat om kennis van- of ervaring met UX, AI, copywriting, data-analyse, psychologie en IT-development. Het is onmogelijk om al die skills in één professional te vinden. Veel marketingteams zoeken naar het schaap met de vijf poten, maar dat is heilloos. Optimaler is het uitbesteden van deze taken in verschillende rollen. Dit betekent dat het marketingteam opgeschaald moet worden. Zorg er dus voor dat de professionals voor deze verschillende rollen elkaar weten te vinden, kunnen samenwerken en elkaars vakgebied ‘verstaan’. Extra aandacht voor HR-processen is dan ook geboden.

2. Maak afspraken over content

Veel organisaties zijn druk met het zoeken naar de slimste systemen, maar voor goed werkend conversation design er is meer nodig dan techniek. Onderlinge afspraken over content zijn erg belangrijk. Zorg dat wanneer content aangepast wordt op de website, dit ook gedeeld wordt met het conversation design-team. Zo is de informatie in chatbots altijd up-to-date. Werken in silo’s is funest voor goede content-afspraken, zoals elke moderne marketingafdeling eigenlijk niet meer op deze manier kan werken. Content in chatbots die up-to-date is zorgt niet alleen voor een beter werkende funnel; veel bedrijven zijn wettelijk ook verplicht om hun informatie up-to-date te houden.

3. Probeer niet alles te automatiseren

Een veelgehoord misverstand over conversation design is dat het elk gesprek kan automatiseren. Dat is niet zo. Sommige gesprekken wil men het liefst nog steeds met een mens voeren in plaats van een bot, omdat het bijvoorbeeld persoonlijke of gevoelige kwesties zijn. Zie dat niet als een gebrek van conversation design. Vergelijk klantcontact met het maken van content: steeds meer marketingteams maken gebruik van AI om content te genereren, maar er komen nog steeds handen (van vlees en bloed) kijken bij persoonlijke e-mails aan bepaalde relaties. Niet alles valt te automatiseren.

4. Verbeter interne communicatie

Nog te vaak wordt er niet goed nagedacht over de manier waarop een conversation design-team communiceert met de rest van de organisatie. Het is de ironie dat veel communicatieteams kenmerkt: de communicatie binnen het team- en met de rest van de organisatie is suboptimaal. Communicatie tussen verschillende teams (zoals IT of content) kent nog meer uitdagingen, want elk team benadert conversation design op een andere manier. Hierdoor is het nog vaak onduidelijk wat de uitdagingen zijn en wat chatbots de consument precies kunnen bieden. Betere onderlinge communicatie en begrip van elkaars belangen lost dat probleem op. Geef dus extra aandacht aan interne communicatie.

5. Vermijd jargon en push geen producten

Elk bedrijf claimt de klant centraal te stellen. Dat blijkt in de praktijk vaak wel mee te vallen, of tegen. Het antwoord dat een chatbot geeft, is niet altijd het antwoord waar de klant mee geholpen is. Sommige organisaties willen graag een idee of product pushen, maar vergeten zich af te vragen of dit de vraag van de klant beantwoordt. Het veelvuldig gebruik van jargon is hier een typisch symptoom van. Zenden, zonder je te verplaatsen in de wensen van de doelgroep, zorgt natuurlijk voor ontevreden gebruikers. Hartstikke leuk dat je een bepaalde dienst hebt gelanceerd en die wil promoten, maar daar is de chatbot niet het juiste kanaal voor.

6. Zorg voor draagvlak

Er wordt al langer verkondigd dat marcom-teams niet langer in silo’s moeten werken. En daar is geen woord aan gelogen. Het is nog vaak een uitdaging om voldoende draagvlak te creëren voor conversation design, dat vaak als een eiland in de organisatie functioneert. Zorg voor meer draagvlak en betrokkenheid in de rest van de organisatie, door te laten zien welke meerwaarde een optimaal functionerende chatbot biedt. Dat lukt door een case te maken van chatbots en te laten zien hoe deze innovatie aansluit bij de businessdoelen.