Zorgverzekeringen op internet nog lang niet modulair genoeg

Internet heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot een volwassen verkoopkanaal van verzekeringsproducten. Ook zorgverzekeraars bieden steeds meer producten aan via hun website. Het assortiment dat via internet wordt aangeboden is echter beperkt modulair en verschilt niet van het aanbod via de traditionele kanalen. Hiermee wijkt de zorgverzekeringsbranche af van andere markten, waar de toepassing van modulariteit voor een zeer gevarieerd productassortiment heeft gezorgd.

Onderzoek, uitgevoerd in opdracht van internetbureau Clockwork, wijst uit dat zorgverzekeraars momenteel weinig aandacht besteden aan het vergroten van het online productassortiment door de toepassing van modulariteit. Enkele oorzaken zijn een korte-termijnori?ntatie en een reactieve houding van de zorgbranche. Hiermee wordt voorbijgegaan aan de opbrengsten van modulariteit in de vorm van meer productvari?teit tegen lagere kosten. Gezien de stijgende populariteit van internet, de behoefte aan productvari?teit en het toenemend switchgedrag onder klanten, doen verzekeraars er goed aan de toepassing van modulariteit te heroverwegen.

Aanleiding voor een onderzoek naar de toepassing van modulariteit in de zorgmarkt, zijn de successen die hiermee zijn geboekt in andere branches. Computerfabrikant Dell bijvoorbeeld heeft hiermee de pc-markt opengebroken en biedt op zijn website een haast onbeperkt assortiment van modulair samen te stellen producten aan. Kinderen kunnen op www.barbie.com hun eigen unieke Barbie samenstellen uit losse componenten en op de site van juwelier Desiree bepalen aanstaande bruidsparen zelf het uiterlijk van hun trouwring. De aanbieders van deze modulaire producten hebben hiermee een sterk concurrentiemiddel in handen. Onze verwachting was dan ook dat in de zorgbranche hard wordt gewerkt aan de creatie van een vergelijkbare productvari?teit door toepassing van modulariteit.

Beperkt aanbod

Het onderzoek bestond uit een theoretisch deel gevolgd door een praktijkonderzoek. Een vergelijking van de websites laat zien dat het assortiment dat momenteel door zorgverzekeraars via internet wordt aangeboden, beperkt modulair is. In het algemeen bieden zij de keuze uit standaardpakketten aangevuld met enkele aanvullende verzekeringen, bijvoorbeeld een tandartsverzekering.

Internet wordt voor de zorgbranche een steeds belangrijker medium. Navraag bij zorgverzekeraars geeft aan dat in najaar 2003 het percentage online gesloten polissen een substanti?le stijging heeft laten zien ten opzichte van 2002. Exacte cijfers worden echter niet naar buiten gebracht.

Naast een stijgend percentage klanten dat via internet een zorgpolis wil sluiten, bestaat er een steeds grotere vraag naar productvari?teit. Het Centrum voor Verzekeringsstatistiek heeft onderzoek verricht naar de wensen van zorgverzekerden met betrekking tot productvari?teit. Het blijkt dat 80% van de bevolking van mening is dat iedere Nederlander zelf zijn of haar verzekeringspakket geheel (32%) of gedeeltelijk (48%) moet kunnen samenstellen.

Modulariteit

Modulaire producten zijn erop gebaseerd dat een eindproduct bestaat uit een set van componenten (modules) die aan elkaar gekoppeld zijn, zodat het bruikbaar is als een alleenstaande eenheid door eindgebruikers. Zoals in het geval van Dell-computers: uit een combinatie van verschillende pc-componenten kan een scala aan verschillende (bijna) unieke en goed functionerende eindproducten ontstaan. Naast producten kunnen ook processen modulair zijn opgebouwd.

De theorie geeft aan dat met behulp van modulariteit het eenvoudiger wordt om productcombinaties te cre?ren en aan te bieden. Hergebruik van componenten speelt hierbij een centrale rol. Verder kan modulariteit de complexiteit van transactieprocessen verminderen, waardoor deze eenvoudiger zijn te automatiseren en te standaardiseren. Modulair opgebouwde producten kunnen hierdoor gemakkelijker via internet worden aangeboden en zorgen voor extra efficiency en kostenbesparingen.

Praktijk

Om de toepassing van modulariteit in de praktijk te toetsen, is gesproken met marketing- en productmanagers van de vijf grootste zorgverzekeraars die actief zijn op de Nederlandse markt. Bij het merendeel van de verzekeraars worden modularisatieprincipes onderzocht. Hoewel de mogelijkheden en voordelen van de toepassing van productmodulariteit door de respondenten worden erkend, zijn zij er in hun praktijk niet actief mee bezig. Het is dan ook niet te verwachten dat zorgverzekeringen op korte termijn echt modulair worden aangeboden. Volgens de respondenten kenmerkt de zorgverzekeringsbranche zich niet door veelvuldige productontwikkeling en wegen de baten onvoldoende op tegen de hoge kosten van ontwikkeling en implementatie van modulariteitstoepassingen.

Een andere genoemde reden om af te zien van productmodulariteit is het solidariteitsprincipe. Door verzekeringsproducten op te knippen in kleine componenten, zouden klanten enkel die componenten afnemen waarvoor zij risico lopen. Bepaalde componenten zouden hierdoor zo kostbaar worden dat dit risicogroepen onverzekerbaar maakt. De respondenten gaven aan productmodulariteit te heroverwegen na de invoering van het nieuwe zorgverzekeringsstelsel in 2006.

Branchebrede initiatieven op het terrein van productmodulariteit zijn er niet. Het ligt dan ook niet in de lijn der verwachting dat zorgverzekeringsproducten binnenkort uit componenten van verschillende aanbieders kunnen worden samengesteld. Wel wordt er gewerkt aan branchestandaarden voor modulaireprocessen. Een voorbeeld hiervan is Infomedics Zorgportaal, een initiatief om de uitwisseling van declaraties tussen zorgverleners en zorgverzekeraars te vergemakkelijken.

Aanbeveling

Hoewel zorgverzekeraars de mogelijkheden van modulariteit erkennen, ontwikkelen zij hun producten voornamelijk nog op de traditionele wijze. Belangrijkste reden hiervoor is dat de zorgverzekeraars het nut van modulariteit beoordelen vanuit een korte-termijnvisie. Veranderingen en verbeteringen aan producten en processen vinden voornamelijk reactief plaats. Hiermee wordt voorbij gegaan aan de opbrengsten van modulariteit in de vorm van meer productvari?teit tegen lagere kosten.

Ook aan de rol van internet in combinatie met modulariteit wordt in grote mate voorbijgegaan. Een steeds grotere groep klanten maakt gebruik van internet bij de keuze van haar zorgverzekeraar en deze groep zal in de toekomst alleen maar groeien.

Daarnaast is er een duidelijke trend gaande dat er steeds meer gewisseld wordt van zorgverzekeraar. Dit switchgedrag leidt tot hoge administratieve kosten, waardoor het noodzakelijk wordt te automatiseren om hetzelfde kostenniveau te behouden.

Bemoedigend zijn de initiatieven op het terrein van procesmodulariteit binnen de zorgbranche. Aan standaardisatie op het niveau van productcomponenten wordt echter nog niet gewerkt. Dit is jammer, want productmodulariteit bevordert namelijk een verregaande vorm van transparantie in de markt. De verzekeraars kunnen zich specialiseren in specifieke productcomponenten en klanten kunnen vanuit een breed aanbod een ideaal product samenstellen tegen de laagste kosten. Gezien het tempo van de huidige ontwikkelingen ligt deze toekomst nog erg ver voor ons.

Robert Jan van Nouhuys en Jacob Nub? zijn verbonden aan Clockwork (Ordina).

Bron:

http://www.amweb.nl/AMWEB/index.html