Coolblue

In de week dat Apple aankondigde een nieuwe telefoon op de markt te brengen van bijna tweeduizend euro, gebeurde dat waar ik al jaren bang voor was: een online bij Apple aangeschaft product ging kapot. Wat gebeurde er toen en hoe lossen we dit op?

In de 2020-editie van de vanmorgen verschenen Digital Excellence Monitor van bureau WUA leveren ANWB, ING, Bol.com, Coolblue, RACQ, Greenchoice, Gaslicht.com, Hollandsnieuwe en Sky de beste digitale klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches en in tien landen. Voor het eerst lanceren we het onderzoek in een online interactief dashboard, en dat maakt het voer voor jullie, de voorhoede van de Nederlandse marketeers, want jullie kunnen er dit jaar zélf mee aan de slag!

Amazon maakt werk van de Nederlandse markt, zo konden we vorige week lezen. Gelukkig raakt die ambitie niemand: de eindbazen van de grote online winkels en platformen zien geen gevaar. Zij geloven in hun eigen kracht. Maar hoe staat het eigenlijk met die eigen kracht? Wat zal het effect zijn van de Nederlandse Amazon op de online retail?

Online retail blijft een businessmodel dat het maar niet waar kan maken. Topmensen fantaseren er maar wat op los, en goochelen, toveren en fabuleren over omzetgroei en winst is eerder normaal dan uitzonderlijk in deze branche. Het verdraaien van de waarheid vinden we inmiddels zo gewoon dat zelfs de journalistiek weinig moeite meer doet om de échte waarheid boven tafel te krijgen.

De omzet van de Nederlandse e-commercemarkt is in 2018 weer met 10 procent toegenomen. Vandaag besteld en morgen gratis geleverd is de standaard geworden. Niet goed, dan gratis retour. De consument is verwend geraakt. Tegelijkertijd heeft de e-commercesector zich gecommitteerd de CO2-uitstoot van transport te verlagen om zo klimaatverandering te beperken. Er zullen nieuwe manieren gevonden moeten worden om de steden schoner te bevoorraden en bewust gedrag te belonen.

Een verplicht nummer voor elke contentmarketeer: de 1-aprilgrap. In 2018 viel die datum onhandig in het weekend, maar dit jaar wordt het natuurlijk knallen op maandag. Veel grappen kondigden zichzelf voor het weekend al aan, dus die zetten we even op een rij. De hamvraag: welke grappen zijn zó goed dat ze viraal gaan? En durven marketeers nog wel écht gewaagde 1-aprilgrappen uit te halen?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om te worden gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom deze reeks persoonlijke brieven aan bedrijven, om hun marketing en communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Ditmaal de vraag aan Coolblue: kunnen we vrienden worden?

Sommige bedrijven zijn sterk in het creëren van een groep, van een cultuur waarin mensen iets zijn wat het bedrijf het beste uitkomt. Het is het aanspannen van een oeroude marketingspier, die van de teambuilding. Wij tegen zij. Zo ben je een Coolblue’er, of een Tony. Maar is dat niet wat ouderwets? Een idee uit de industriële revolutie zelfs?

Coolblue brengt zijn ruim 360 webshops onder in één webshop. Waar de e-commercegigant door het gebruik van talloze satellietwebsites (één webshop voor elke productcategorie) een voorbeeld was voor vrijwel iedere online marketeer, heeft het bedrijf besloten om voortaan alleen onder Coolblue.nl verder te gaan. Naar eigen zeggen biedt het meer overzicht voor de klant en vermindert het de complexiteit aan de achterkant, waardoor het bedrijf sneller kan automatiseren. Maar is dit wel echt zo? Waar liggen de kansen en valkuilen voor Coolblue?

Het nieuws van omvallende winkels zorgde de afgelopen jaren voor pretlichtjes in de ogen van e-commerceprofeten. Elk winkelfaillissement werd opgezogen en uitvergroot als bewijsvoering voor het naderende onheil. De ellende in retailland was koren op de molen van een heel leger e-commerceadviseurs. Niet alleen retailers moesten zich voorbereiden op het einde der tijden, ook planologen, stadsontwikkelaars en gemeenteraden moesten aan de bak.

Fysieke winkels zouden uit het straatbeeld verdwijnen en plaats maken voor de pure players, de nieuwe online webwarenhuizen. Webshops gingen ervoor zorgen dat binnensteden in spooksteden zouden veranderen. Met als hoogtepunt, of beter gezegd dieptepunt, misschien wel het omvallen van V&D. Marco Derksen die werkt aan een case over de teloorgang van V&D vestigde op Twitter voor mij weer even de aandacht op dit onderwerp. 

Nieuwsgierigheid loont. Met deze woorden opende Vincent van den Boogert, ceo van ING Nederland, Business Boost Live in een vol Ahoy. Centrale vraag van de avond: hoe kunnen ondernemers leren van topondernemers uit Nederland en de VS?

Wie zich verdiept in video voor e-commerce, zal onvermijdelijk een blik werpen op Coolblue. De vrolijke en rebelse elektronicagigant heeft een videostrategie die je het best zou kunnen omschrijven als ‘altijd en overal’. Altijd omdat er amper producten zijn waarvoor geen productvideo is gemaakt. Overal, omdat Coolblue nadrukkelijk kiest voor YouTube als platform, zodat de video’s niet alleen op de honderden eigen sites, maar ook op de tweede zoekmachine ter wereld een prominente rol spelen. 

Wij spraken al meerdere keren met Pieter Zwart, eindbaas van Coolblue, maar het werd weer eens tijd. Reporter en interviewer Godfried spreekt hem in een van zijn fysieke winkels en vraagt hem naar het waarom van die winkels. Pieter geeft de 5 redenen in een uitstekende mediapitch.

Hoe maak je een grappige commercial die laat zien dat je de niet al te serieuze vragen van je klanten stiekem toch wel serieus neemt? Coolblue laat zien hoe je dat aanpakt met deze nieuwe commercial.