Interview over een nieuw jaargang héle goeie marketingboeken: ‘De diversiteit aan inzendingen was enorm. Gelukkig zien we aandacht voor belangrijke thema’s als klantretentie, AI en duurzaamheid.’

Wanneer je online een bestelling plaatst, krijg je daarvan altijd een bevestiging. En dat moet ook. Maar daarnaast krijg je bij veel webwinkels nog aanvullende meldingen over je bestelling. Of zelfs: heel erg veel meldingen over die zelfde bestelling. Is dat wel nodig?

Bij de klantcontactsector, organisaties en klantcontactmedewerkers, maar ook bij de overheid liggen de komende jaren verantwoordelijkheden om AI op verantwoorde wijze te gebruiken om er optimaal van te kunnen profiteren.

Het gevaar is dat veel journeys en daarmee klantbelevingsconcepten sterk op elkaar zijn gaan lijken, omdat veel inzichten die daaronder liggen vergelijkbaar en op dezelfde onderzoeken zijn gebaseerd.

De consument wordt steeds kritischer. Om de klant loyaal aan je merk te laten blijven, moet je hem of haar behandelen als een koning. Dat betekent dat de rol van de marketeer verandert.

Een Customer Leader ben je door wat je doet, niet door wat je denkt of belooft. Dit boek is een inspiratie voor marketingstrategie als geheel.

Ach, het is bijna weer zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan namelijk op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet…

De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander...

Marcel Aalders: "Veel organisaties hebben een soort ‘incassorelatie’ met hun klanten en laten alleen van zich horen als er weer betaald of verlengd moet worden. Marketing zou zich veel meer sterk moeten maken voor de relatie(uit)bouw met bestaande klanten."

Terwijl Chief Marketing Officers (CMO's) de klantbeleving (CX) vaak zien als hun belangrijkste prioriteit, lijkt dit onderwerp niet dezelfde urgentie te hebben voor CEO's. Wat zegt dit over hun focus voor het komende jaar?

Leads die door marketeers worden gegenereerd, zijn niet automatisch van hoge waarde voor het salesteam. De marketeer houdt te weinig rekening met de kwaliteit en de koopbereidheid van de verworven leads.

Nieuwe klant(en). Elke organisatie wil ze. Maar waar is de balans tussen het koesteren van nieuwe en bestaande klanten?