Psychologie

Welke boeken zijn interessant of relevant en wat vinden ervaren marketingprofessionals ervan? NIMA Register Marketeers recenseren de meest uiteenlopende marketing-gerelateerde boeken. Deze keer: 'Breinspel' van Chantal van den Berg.

Waarschuwing: reclame heeft vaak een negatief effect op sales. Consumentenpsycholoog Tim Zuidgeest (Unravel) doet onderzoek naar reclame-effect en vertelt erover in de podcast-serie De Namarama Show van copywriter en naamexpert Floris Hülsmann. Deze serie belicht de wereld van marketing, reclame en ondernemerschap. "Consumenten zeggen vaak iets anders dan ze doen."

“We fucked up the internet!” Dat was afgelopen week de boodschap van Digital Wednesday, het maandelijkse tech-event in Eindhoven. PublicSpaces brak een lans voor meer zelfregie van consumenten, maar er moet meer gebeuren. Ook advertisers, publishers en vooral de Amerikaanse techreuzen dienen hun verantwoordelijkheid te nemen. Is 2019 het jaar van de doorbraak?

Door de snel toenemende kennis van de werking van het brein zijn we steeds beter in staat om consumenten een bepaalde richting in te sturen, zonder dat die consument zich daar bewust van is en zich ertegen kan weren. Hoe ethisch is neuromarketing? En hoe ver kan en mag je daarin gaan? Het is tijd om er een goed gesprek over te voeren.

Mede dankzij het huidige klimaatakkoord maken steeds meer mensen zich druk om het klimaat. In aanloop naar de Europese verkiezingen blijken het bestrijden van klimaatverandering en de bescherming van het milieu de belangrijkste verkiezingsthema’s te zijn. Maar weinig mensen maken in hun dagelijkse leven ook daadwerkelijk klimaatvriendelijke keuzes. Veel mensen kijken naar de overheid en de industrie voor klimaatoplossingen en het liefst willen ze maatregelen die niet henzelf treffen. Hoe activeer je pro-klimaat keuzes?

De evolutie is onlosmakelijk verbonden met Adam, Eva en de verboden paradijselijke vrucht. Er waren vruchten genoeg, geen enkele reden uitgerekend een hap te nemen van de appel. Juist daardoor gebeurde het. Door iets verboden te maken, wordt het aantrekkelijk. Het bevordert motivatie én loyaliteit.

Ikea dankt zijn succes mede aan het toepassen van het peak-end effect. Datzelfde geldt voor Tikkie, de betaaldienst van ABN Amro. Wat doen zij nou precies zo briljant? Dat valt te verklaren op basis van praktische psychologie.

Creativiteit wordt vanaf de wieg gevoed en tijd speelt daarbij geen rol. Morgen weer een dag, weer een plakwerk of tekening. Dat is de ultieme voedingsbodem voor creatieve ideeën. Maar gaandeweg worden die grenzeloze mogelijkheden voor creativiteit ingeperkt: geen tijd, geen ruimte, geen prio. Prestatie krijgt de nadruk, op school en later in je werk – zelfs als je als creative werkzaam bent. Hoe houd je die creatieve vlam brandend? 

Aan mensen die zich inconsistent gedragen kennen we een hoop negatieve eigenschappen toe. We noemen ze bijvoorbeeld onbetrouwbaar, ongeloofwaardig en wispelturig. Consistent gedrag staat bij mensen dan ook hoog in het vaandel, hoewel vaak misschien onbewust. Hoe kun je hier als online marketeer of contentmaker op inspelen? Met een aantal goede voorbeelden én toepassingen wordt de kracht van het overtuigingsprincipe 'consistentie' bewezen. 

Er is de laatste jaren in de cognitieve psychologie veel onderzoek gedaan naar de (on)mogelijkheden van 'priming'. Priming is het subliminaal beïnvloeden van mensen door gebruik te maken van bepaalde woorden of beelden. De toepassingsmogelijkheden voor priming in het domein van customer service zijn talloos. Consumenten blijken een stuk bewuster om te gaan met hun omgeving als ze geprimed zijn op 'netheid' of 'hulpvaardigheid'. Het zijn echter niet alleen de klanten die te beïnvloeden zijn, ook de medewerkers van het contactcenter kunnen worden gestuurd in gedrag.

Laten we elkaar niet voor de gek houden: al die zogenaamde zelflerende machines kunnen eigenlijk helemaal niet zelf leren. Niet autonoom, althans. Uiteindelijk zijn het echte mensen die programmeren hoe een computer informatie verzamelt en verwerkt. Het maakt nogal wat uit welke basisbeginselen en algoritmes je meegeeft. Een groep Nederlandse organisaties introduceert daarom een Nationale AI-cursus. Het doel: zo veel mogelijk Nederlanders laten kennismaken met het fenomeen Artificial Intelligence – en dus niet alleen de technologische elite.

De kerstcommercial, ooit het exclusieve domein van het Britse warenhuis John Lewis, is een internationaal fenomeen geworden. Over de hele wereld worden ze gemaakt: van één tot soms wel drie minuten infotainment. Een lach of een traan die ook nog eens iets voor de verkoop moet doen. In eerste instantie alleen bekritiseerd of bejubeld door het vak, maar nu hebben we er allemaal een mening over. Zelfs een kwaliteitskrant als NRC moet er wat van vinden. Maar wat vindt het brein? De vier meest besproken kerstcommercials onder de MRI-scanner.

Vaak denken bedrijven dat ze relevantie kunnen hervinden met een goede campagne, of nog betere KPI’s. Dat is zeker zo – de feiten moeten kloppen – maar uiteindelijk komt het allemaal neer op hoe mensen besluiten nemen. Wat drijft jouw publiek? Vertrouwen ze elkaar of hangt het als los zand aan elkaar? Handelen ze uit angst of uit volle overtuiging? Als je de werkelijkheid als complex ervaart, blijf je vasthouden aan wat je gewend bent. Alleen als de pijn of het verlangen het anders te doen te groot wordt, zijn we bereid de effecten van ons eigen handelen onder ogen te zien. Oftewel: we zien wereld niet zoals die is, we zien de wereld zoals we zelf zijn. 

Mensen handelen minder rationeel dan marketeers zouden willen. Sterker nog: menselijk gedrag is vaak volslagen onverklaarbaar. Als je gedrag wil beïnvloeden, dan is het bespelen, gebruiken en bewerken van vooroordelen en denkfouten een belangrijk punt van aandacht. Slimme marketeers begrijpen welke psychologische drijfveren van belang zijn in de zoektocht naar nieuwe klanten.

Op een zeker moment kwam een tweet voorbij van de redactie van Marketingfacts die mij erop attendeerde dat een artikel nogal goed gelezen werd. Het ging om 'De collectieve black-out van die ene Blokker-commercial'. Het artikel riep bij mij verwondering op. Was het complete Blokker-drama te voorkomen geweest met een analyse op basis van een MRI-scan? Ik heb mijn twijfels over de juistheid van het artikel. Over het ophangen van de Blokker-malaise aan één commercial. Over de boodschap zoals die door het artikel werd gecommuniceerd.