Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

Een toenemend aantal bedrijven investeert tijd en middelen in een webcareteam dat altijd klaarstaat voor consumenten, onder meer via social media. Door in dialoog te gaan met consumenten, kun je als bedrijf een goede relatie met je doelgroep opbouwen. Hoe ga je op de best mogelijke manier die dialoog aan? Wat werkt wel en wat werkt niet?

Een betere reputatie begint met luisteren. Pas als je weet wat er over je gezegd wordt, kun je gaan bepalen welke stappen je moet nemen om je reputatie te verbeteren. Wat nu als je zover bent? Je hebt je socialmediamonitoringtools ingesteld, je hebt duidelijke afspraken binnen je organisatie gemaakt en je hebt je reputatie voor het eerst in kaart gebracht. Wat is de volgende stap?

Digitaal je gegevens aanpassen, online declaraties indienen of met een muisklik je polis wijzigen. Het zijn in de verzekeringssector al lang geen onderscheidende factoren meer. Maar technologische ontwikkelingen bieden ook andere mogelijkheden. Halen verzekeraars bijvoorbeeld al alles uit social media? Organisaties die social media gebruiken om bruikbare inzichten op te doen en ze vervolgens ook toepassen, kunnen het verschil maken met de concurrentie. Rond welke verzekeraar was het sentiment afgelopen jaar het positiefst? Welke wordt het meest besproken? Wij onderzochten hoe 64 verzekeraars ervoor staan op social media.

Een veelgestelde praktische vraag bij het opzetten van webcare is: “hoe snel moeten we als organisatie reageren op vragen van klanten die contact zoeken via social media?” Een terechte vraag. Als organisatie wil je natuurlijk niet dat je te langzaam vragen oppakt waardoor de klant gefrustreerd raakt. In dit artikel ga ik daarom antwoord geven op die vraag. 

De klantenservice is veranderd. Ooit was het een telefonische dienst, maar vandaag de dag verloopt veel contact via mail of social media. Het bedrijf Watermelon speelt daarop in: “Er zijn honderden manier van communiceren met een bedrijf. Wij hebben gezegd: we gaan al die manieren in één bak verzamelen en geven dat weer in één overzicht voor alle klantenservicemedewerkers voor dat bedrijf. Er zijn al wel meer bedrijven die een centraal overzicht maken, maar die zijn nog niet ingericht op de nieuwste tools: Instagram, Whatsapp of Twitter DM's.  Dat is eigenlijk heel gek”, alsdus CEO Alexander Wijninga.

Vandaag is het nationale complimentendag! Zoals de naam al doet vermoeden, draait deze dag om uitgesproken waardering. Volgens de oprichters van deze dag is het belangrijk om stil te staan bij onze waardering voor een ander, omdat we graag kritiek uiten als er iets misgaat, maar minder snel een complimentje geven als iets goed gaat.

Een verassende bevinding is dat consumenten juist wel geneigd zijn om complimenten uit te delen aan webcareteams. Volgens recent onderzoek naar de Stand van Webcare in 2016, ontvangen organisaties vaker berichten met een positief sentiment dan een negatief sentiment. Maar op minder dan de helft van de online complimenten wordt gereageerd. Klachten kunnen vaker rekenen op een reactie. Organisaties mogen dus wat meer waardering tonen voor de waardering die zij van klanten krijgen. Maar hoe doe je dat eigenlijk?

Klanten verwachten tegenwoordig dat zij goed en met name snel worden geholpen via het platform waarop zij contact hebben gezocht met het bedrijf. De communicatie tussen bedrijven en hun klanten is nog nooit zo laagdrempelig geweest. Er liggen hierdoor voor klanten veel kansen om naast het beantwoorden van de vragen en klachten ook direct hun merkbeleving over te brengen. In deze blog lees je, via een aantal interessante voorbeelden, meer over de kansen van emotionele webcare voor bedrijven.

De hoeveelheid online berichten van potentiële klanten (eWOM) is tegenwoordig dusdanig groot, dat bedrijven software inzetten voor hun webcare. Niet alleen om online te monitoren, maar er gaan ook geluiden op om berichten automatisch te beantwoorden. Een interessante gedachte, maar is onze technologie inmiddels al zover dat er geen medewerker meer aan te pas hoeft te komen om de berichten te detecteren, ze correct te interpreteren en er een passend respons op te geven?