Soms lijkt het wel of marketing gereduceerd is tot een numbers game. Clicks, views, likes, interacties, engagementpercentages: als we het maar in een cijfer uit kunnen drukken, is het net of we alles weten. Toch meet je alleen wat je weet en daarmee niet wat je niet weet. In dat kader is dark social een interessant begrip: al het verkeer waarvan de herkomst niet of nauwelijks te herleiden is. En het aandeel dark social groeit, mede dankzij de tijd die we spenderen in chatapps. Juist dat gegeven maakt het ook relevant voor webcare. In gesprek met specialisten van KLM, Lidl, Cendris/PostNL en Allsecur over de gevaren én de kansen van 'dark social webcare'.

Steeds meer Nederlandse bedrijven beginnen met het aangaan van nieuwe en het onderhouden van bestaande klantrelaties via internet. Maar wat houdt nu precies een kwalitatieve, representatieve reactie in? Waaraan moet een reactie van bedrijven op social media voldoen? Waaraan moet een bedrijf denken bij het starten van webcare-activiteiten? En als een bedrijf eenmaal webcare uitvoert, hoe kunnen zij er dan voor zorgen dat de berichten op social media kwalitatief en representatief zijn? Dat waren enkele van de vragen waarmee ik mijn afstudeeronderzoek voor de opleiding Media & Entertaintment Management startte. Daarnaast was er volgens mijn netwerk nog nooit eerder onderzoek gedaan naar kwaliteitsmetingen van webcarereacties van bedrijven op de sociale media. Deze bewering leek na enige rondvraag binnen het werkveld en research naar dit topic te kloppen. Ik vond het tijd voor verandering! 

In het onderzoek naar de Stand van Webcare in 2015 werd al geconstateerd dat webcare een vanzelfsprekend onderdeel van digitaal klantcontact is. In 2016 wordt dat beeld bevestigd en geven de deelnemers aan dat het steeds meer een geïntegreerde, doordachte en vooraf beschreven wijze van digitaal klantcontact is geworden. Ondanks de vele beloften over bots en artificial intelligence is het nog steeds de mens die veelal webcare doet. Echter overwegen wel steeds meer organisaties om een bot of systeem voor geautomatiseerde beantwoording te gaan gebruiken. Een enkeling doet dit al.

Wat is effectieve webcare? Als je deze vraag aan een webcarespecialist stelt, zal hij of zij je iets vertellen over de juiste toon van een reactie, wat een passende schrijfstijl is en bijvoorbeeld of het wel of niet handig is je te verontschuldigen in een webcarebericht. Is er dan een soort gouden formule voor het reageren op webcareberichten? Het antwoord is (uiteraard): nee. Iedere klant verschilt en iedere vraag, klacht of opmerking die gepost wordt, verschilt. De gouden formule voor effectieve webcare zit vooral in de mate waarin en de manier waarop je je als organisatie verdiept in de klant, en specifiek in de aanleiding waarom hij of zij contact met je zoekt. Recent onderzoek dat wij als HAN-lectoraat Human Communication Development (HCD) hiernaar gedaan hebben, benadrukt het belang van het écht goed in beeld hebben van de klant en de reden waarom hij of zij klant contact met je zoekt. Het nader analyseren van het eerste bericht dat een klant stuurt, is van grote meerwaarde. Deze blogpost geeft een aantal handvatten die je kunnen helpen bij deze analyse.

De eerste vrieskou is een feit en daarmee naderen we ook het einde van het jaar 2016. Een hectisch jaar waarin Nederland ontbrak op het EK in Frankrijk, Trump werd verkozen tot de nieuwe president van Amerika, de naam Sylvana bij iedereen wel een discussie opwekt en virtual reality, met de verschijning van verschillende VR-brillen, zich razendsnel heeft ontwikkeld. Ook op het gebied van socialmediamonitoring en webcare hebben er in 2016 een aantal interessante verschuivingen plaatsgevonden. Ik blik vooruit en zet de belangrijkste trends voor 2017 op een rijtje die in mijn beleving een hele grote rol gaan spelen voor zowel de Nederlandse als internationale markt.

Upstream en de Hogeschool Arnhem Nijmegen presenteren vandaag het laatste 'Stand van Zaken' webcare-onderzoek tijdens het Social Service Congres in Nieuwegein. Dit jaar is specifiek gekeken naar de mate waarin en de manier waarop organisaties zich ‘verdiepen’ in de klant waarmee zij via social media in gesprek zijn.