Onderzoek

In de 2020-editie van de vanmorgen verschenen Digital Excellence Monitor van bureau WUA leveren ANWB, ING, Bol.com, Coolblue, RACQ, Greenchoice, Gaslicht.com, Hollandsnieuwe en Sky de beste digitale klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches en in tien landen. Voor het eerst lanceren we het onderzoek in een online interactief dashboard, en dat maakt het voer voor jullie, de voorhoede van de Nederlandse marketeers, want jullie kunnen er dit jaar zélf mee aan de slag!

Recente inzichten uit neuroscience, economie en psychologie over het brein en consumentengedrag vinden in toenemende mate hun weg naar marketing. Hoe staat het met het vermogen waar we als mens misschien wel het mééste plezier aan beleven: creativiteit? Ook binnen marketing uitermate relevant, want creativiteit is de basis voor innovatie en ontwikkeling. Kunnen we op basis van die inzichten onze eigen creativiteit boosten en zo ja, hoe dan?

Data worden steeds toegankelijker voor bedrijven, maar een centraal klantbeeld blijft een uitdaging. Dit blijkt uit het eerste deel van het Data-Driven Marketing Onderzoek 2020 van DDMA, waarvoor 162 Nederlandse organisaties zijn ondervraagd.

Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de uitbraak van het coronavirus. In juni zelfs 63 procent. Tegelijk staat bezuinigen hoog op de agenda bij een groot aantal bedrijven. Voor vele geldt dat customer service als naargeestige zombie terugkeert in het rijtje besparingsopties, terwijl klanten juist veeleisender en beter geïnformeerd contact zoeken. Zo wordt een oud dilemma opgewarmd: is het een kostenpost of profit center? 

Wat is de impact van marketplaces op de e-commerce sector? Welke elementen in huidige businessmodellen moeten onder de loep worden genomen in de marketplace-revolutie? De IAB Nederland Taskforce Search vroeg dit aan 55 retailers en bureaus. In dit tweede artikel staan we stil bij de twee belangrijke vraagstukken: wat is het effect van marketplaces op de strategie en kanaalmix en de impact op teamsamenstellingen?

Sinds de toetreding van Amazon in het Nederlandse e-commerce landschap zie je dat de ontwikkeling van marketplaces in Nederland in een stroomversnelling is gekomen. Om inzicht te krijgen in wat de impact van deze stroomversnelling is op het Nederlandse online landschap, heeft de IAB Nederland Taskforce Search 55 retailers en bureaus gevraagd wat de impact van de marketplacerevolutie is voor henzelf en de markt in het algemeen. Door de belangrijkste inzichten in twee speciale blogposts te delen hoopt de taskforce bestaande hypotheses over de impact van marketplaces te challengen, en de markt van actuele inzichten te voorzien.

Niks zo veranderlijk als de marketingwereld. Nieuwe trends en technologie volgen elkaar in een vlot tempo op. Marketeers moeten alle zeilen bijzetten om alle ontwikkelingen bij te houden en schakelen in veel gevallen externe (specialistische) bureaus in om bepaalde expertises binnen de marketingoperatie te betrekken. Maar steeds vaker valt de term in-housing. Admanager, In-housing specialist, deed onderzoek.

Van alle new business-projecten mislukt maar liefst 98 procent. Dit komt vooral doordat marketeers, entrepreneurs en andere business developers een te rooskleurig beeld (wauw) hebben van de realiteit (oeps). Uit ons onderzoek blijken zes wauw/oeps-conflicten en manieren om ze te vermijden.

Toegegeven, er wordt nogal wat onderzocht aan het marketingvak momenteel, maar daarbij gaat het steeds om stukjes en onderdelen. Het onderzoek dat NIMA momenteel uitvoert gaat een spade dieper en vraagt vooral uit wat het is om in marketing te werken. Op een marketingafdeling, bij bureaus, als zzp'er of interim. 

Deze week publiceerden Cannes Lions en Warc de whitepaper The Effectiveness Code. In het whitepaper beschrijven James Hurman en Peter Field hoe reclamecreativiteit bijdraagt aan marketing- en merkeffectiviteit. Zij presenteren daarbij een nieuw model voor de effectiviteit van creativiteit en laten zien hoe creatie bijdraagt aan merksucces. Als je je vakantiekoffer nog niet hebt gepakt, doe je er verstandig aan om dit rapport er ook nog even bij te proppen. Of lees de samenvatting hieronder.

De Online Ad Spend Study 2019 van IAB Nederland laat wederom een groei zien van het budget voor digitale marketing. In 2019 ging in totaal 2,2 miljard euro van het marketingbudget naar digitale advertenties. Voor 2020 zijn de verwachtingen echter een stuk minder positief. Met de nieuwe realiteit van COVID-19 komt het tijdperk van tien jaar digitale groei ten einde.

Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop. 

We maken ons minder zorgen over online veiligheid persoonlijke gegevens, zo blijkt uit het onderzoek What’s Happening Online 2020. Al dertien jaar analyseert bureau Ruigrok NetPanel in dit onderzoek het online gedrag van Nederlanders. Wat zijn nog meer trends en ontwikkelingen in het gebruik van devices, e-commerce, social media en online finance en online safety? Je leest de belangrijkste hier.

Gaat de Chief Marketing Officer ten onder in de leeuwenkuil van de boardroom, waar andere disciplines juist steeds meer macht krijgen? Dat beeld is hardnekkig, maar nieuw onderzoek van de World Federation of Advertisers (WFA) concludeert het tegendeel: de rol van de CMO is en blijft ‘alive and kicking’, al vereist dit wel een paar majeure veranderingen in de taken van deze topmarketeers.

In de allereerste tweet die ik ooit plaatste, op 19 april 2009, was ik op zoek naar internationale voorbeelden van webcare. In Nederland was webcare toen al niet ongebruikelijk, met UPC als vroege voorloper, maar het viel mij op hoe weinig internationale voorbeelden te vinden waren. Gedegen onderzoek naar webcare was al helemaal niet te vinden.