Gaat KPN leren van de klachten?
Afgelopen zaterdag was KPN ‘aan de beurt’ bij Kassa! Het bedrijf werd in de laatste uitzending van dit seizoen onder handen genomen als zijnde klachtenleverancier nummer 1. Onder de klagers was een enquête afgenomen die door Call’m als adviesbureau mocht worden becommentarieerd. De resultaten laten zien dat KPN Contact nog veel werk te doen heeft, onder meer op het gebied van bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers. Ook het kennisniveau van de KPN medewerkers valt volgens de respondenten tegen.
Het meest ernstige is echter dat veel van de klagers in de enquete aangeven uiteindelijk geen bevredigende oplossing te hebben gekregen. In dat licht zijn bereikbaarheid en klantvriendelijkheid slechts relatieve bijzaken: het draait immers primair om de oplossing!
Ook daarin kan KPN Contact verbeteren. Sterker nog: Middeldorp deed ook toezeggingen op dit gebied. Echter, het is erg belangrijk om vast te stellen dat structureel verbeteren een verantwoordelijkheid is van de totale KPN organisatie.
De problemen met InternetPlus bellen zijn vooral ontstaan toen de marketingafdeling het commerciële succes van het concept verkeerd inschatte. De klantenservice moest vervolgens massaal ‘nee’ verkopen. Aansluitend waren er veel problemen met falende techniek en onjuiste facturen.
In voornoemde gevallen kan KPN Contact haar klanten slechts doekjes voor het bloeden bieden: de echte verbeteringen moeten elders worden gerealiseerd. Het is belangrijk dat binnen de hele organisatie -en op strategisch niveau- klachtenmanagement wordt geïntroduceerd op basis van het principe dat we bij Call’m SOLV noemen: Signaleren – Oplossen –Leren van – Voorkomen.
Dan kan hopelijk vervolgens worden voorkomen dat KPN komend seizoen weer bij Kassa!moet komen opdraven. Het lijkt me aardig om in dat geval de KPN CEO daar eens te treffen…
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Aangezien xs4all onderdeel is van KPN kan ik me helemaal vinden in het resultaat. Heb nu al ruim een week problemen met zakelijke internetaansluiting van xs4all maar kan niemand te pakken krijgen. Slechte beurt voor xs4all!
Wat ik een sterke aanwijzing vind dat KPN het helemaal niet zo slecht doet is door te kijken naar het aantal klachten per 100 klanten. Als er dan een lijstje wordt opgesteld dan doet KPN het bijna het beste van een boel providers.
En daarbij is er natuurlijk altijd een sterke ‘bias’ richting de slechte ervaringen: deze mensen zijn eerder geneigd om zich te melden in de vele fora.
@Bart precies. Daarbij heb je ook altijd te maken met een groep mensen die KPN uberhaupt al als de incorporatie van de duivel ziet, en toch telkens bij KPN blijven als abonnee.
Verder is 80% bereikbaarheid binnen 30 seconden toch behoorlijk goed te noemen. Alleen op de piekmomenten (storing hier, storing daar…) kan dit niet worden volgehouden, dan krijgen mensen meestal de meest slechte berichten en worden ze boos. Overigens ken ik ook wel wat call centers die dit probleem anders oplossen als je te lang moet wachten flikkeren ze je er na opname door een EVR gewoon weer uit. Zo kun je je KPI’s mooi schoon houden…
Dan nog de kwestie van betaald bellen, dat is niet om er geld aan te verdienen, maar om de mensen ervoor te beschermen dat ze niet om elk wissewasje bellen (en ze zijn er: mijn gebruikersnaam, mijn email alias wijzigen, vragen tot hoe laat de helpdesk op zondag open is en hoelaat de trein vertrekt,… etc etc… allemaal vragen die ook op de website te vinden zijn).
Ow, en dat xs4all het beter doet is niet zo gek, dat heeft iets met het klant profiel te maken… (nerd vs. oma, kantoorbobo en prijskoper).
“De problemen met InternetPlus bellen zijn vooral ontstaan toen de marketingafdeling het commerciële succes van het concept verkeerd inschatte. De klantenservice moest vervolgens massaal ‘nee’ verkopen. Aansluitend waren er veel problemen met falende techniek en onjuiste facturen.”
De PR afdeling werkt blijkbaar goed, want deze verklaring komt rechtstreeks uit de communicatie van KPN. In werkelijkheid was het KPN netwerk niet in staat om een fatsoenlijke gesprekskwaliteit te leveren en moesten er zware aanpassingen worden gedaan op (op prijs) geselecteerde hardware. De schuld lag dus niet bij het succes, maar bij een brakke technische keuze.
@roy het lag dus wel bij het succes omdat de berekening van de hardware te maken had met de hoeveelheid geleidelijke instroom. maar goed, da’s ook niet boeiend en geen reden om het niet alsnog te gaan verbeteren.
@roy
Nee, het lag aan het transportprotocol (MPLS) dat niet gemaakt is voor realtime gegevensoverdracht en aan de CPE. Beide hebben niets te maken met “hoeveelheid” omdat het om individuele datastrooms gaat. Ze hebben beide te maken met een foutief netwerkconcept. Maar geen nood, het is in 2013 opgelost.
Je kunt het ook anders bekijken: als jij per kwartaal 1.7 miljard euro overhoudt aan belminuten op een totaal afgeschreven netwerk, wil jij dan dat een product dat voor bestaande klanten meer geld kost en minder marge oplevert vanaf dag 1 populair is? Dat trekt je kasstroom niet …. zo simpel is dat. Ik ga niet zeggen dat het gehele drama als zodanig gepland was, maar een beetje ontmoeding van overstap naar nieuwe diensten zal zeker een rol gespeeld hebben.
KPN alias Planet heeft weer eens de woede van velen opgewekt.
Als men in het verleden bij Planet een Website had dan kon men die ook vinden onder de email-alias.
Hierdoor voorkwam men dat een Websitenaam een lange of zeer ongebruikelijke naam kreeg.
Met de bekendmaking van KPN dat alles onder één naam zou komen(KPN) is het niet meer mogelijk deze alias te gebruiken en hierdoor kan niemand meer een website vinden. Iedereen die dus de aliasnaam gebruikte voor zijn website is dus ineens onvindbaar geworden en is verplicht onder zijn inlognaam de zijn of haar website te vinden. Omdat ik in het verleden al meer in discussie ben geweest met Planet/KPN heb ik per direct mijn abonnement opgezegd.
Als je de helpdesk belt dan blijkt dat niemand ook maar iets snapt waar je het over hebt en krijg je een of ander wazig verhaal dat kant nog wal raakt. Voor mij dus keen KPN meer.
Ik heb ook een probleem./… heb afgelopen vakantie van KPN een maand GRATIS draadloos internet via UMTS geprobeerd…. achteraf bleek hier een datalimiet aan te zitten welke niet aan mij is verteld. Nu ligt er een giga rekening op de mat voor de overschreden limiet en deze wordt ook even binnen 3 dagen afgeschreven van de rekening ?. Klacht indienen schriftelijk en dan hopen dat die binnen twee weken behandeld wordt en in aanmerking komen voor een betaalregeling (want je moet het toch eerst betalen) kan niet omdat KPN vind dat je je eerste rekening in één keer moet voldoen…… bah…. na zoveel jaar zonder KPN trap ik er dan toch weer in ????
KPN heeft met invoegen Planet zijn meer dan dramatisch service niveau nu ook verder door geduwd naar een dochter. Voor oud planet internet gebruikers is de service dramatisch geworden. Vrolijk stellen ze (nadat 45 minueten in de hold hebt gahngen) dat je wordt teruggebeld door een expert. Wanneer? ergens binnen 48 uur …
Juni 2007 overgestapt naar kpn-internetplusbellen.Dit abonnement aangevraagd op mijn eigen naam.
Tot mijn verbazing staat het contract op naam van mijn ex-vriend die al 15 jaar geleden is vertrokken.Terwijl de facturen al 15 jaar op mijn naam staan en de betalingen van mijn rekening worden afgeschreven.KPN gevraagd dit te veranderen maar men vond dat ik dit beter zo kon laten anders moest ik 30 Euro betalen.Ik zou er immers toch niets van merken.Dus zo maar gelaten.Nu September 2008 wil ik het contract beeindigen.Nu wordt mij verteld dat ik de 30 Euro moet betalen.Geen probleem dan betaal ik dit wel.Maar ik moet nu wel een extra jaar bij de KPN blijven.En tussentijds hadden ze ook contact met mij gehad om de internetsnelheid te verhogen. Ik heb geen contact gehad en al zeker geen toestemming gegeven.Achteraf begrijp ik nu waarom ze de snelheid hadden verhoogd.Nu werd mijn contract automatisch verlengd met een jaar.Bellen met KPN heeft geen zin want ze willen niet in discussie gaan en hangen dan gewoon op.Voor mij is het in ieder geval duidelijk als het contract nog ooit ten einde komt dan nooit geen KPN meer.
Na het lezen van mijn verhaal hier door KPN werd ik benaderd via mail om mijn probleem op te lossen. Mijn antwoord was dat het geen zin meer had omdat ik mijn abonnement per 9 oktober ophad gezegd. Netjes een mail terug dat ze het jammer vonden.
Maar wat blijkt……. op 22 september hebben ze maar gewoon mijn verbinding losgekoppeld. 2 weken voor het beëindigen van mijn contract. Zit dus mooi zonder telefoon en internet. Kun je gelijk zien wat voor een zielig bedrijf het is. Gelukkig heb ik nog een mobieltje van mijn zoon waar ik voor een paar euro in de week kan internetten tot mijn nieuwe provider de spullen heeft geplaatst.
Wat een vreselijk zielig bedrijf… KPN heeft voor mij afgedaan en het is weer wat stof voor het programma KASSA, waar ze al aardig beroem zijn geworden.
Nog maar eens terugkomen over KPN.Ik kan mijn contract waarschijnlijk beeindigen maar dan moet ik de betalingsbewijzen van de afgelopen zes maanden opsturen waaruit blijkt dat de facturen door mijzelf worden voldaan.Vorige week een betalingsfactuur uit 1998 en 2008 toegezonden krijg ik alles weer retour.Snap ik niet want een druk op de knop door Kpn en ze kunnen alle gegevens inzien.Nu maar weer alles kopieren en opsturen.Ach ja, hebben ze het contract weer wat langer kunnen verlengen.JA Joop, ik ben het zeker met je eens een zielig bedrijf waar je niet mee in zee moet gaan. Wordt vervolgd.
KPN komt de beloofde update niet na. Na overzetten van mijn oude BASIC abbo naar het nieuwe PREMIUM abbo, blijkt dat de download snelheid ( 20 MB) op ons adres bij lange na niet haalbaar was.
Het maximale haalbare is hier maar 9 MB.
Na die klacht doorgegeven te hebben via hun dure telefoon nummer, zou ons abonnement gratis terug gezet naar het EXTRA abbo. Na tot 4 keer toe meer als een uur in de wacht te hebben gestaan, zonder de beloofde medewerker aan de lijn te krijgen die dit zou regelen heb ik maar een klachten mail gestuurd.
Het antwoord van de mail ( binnen 48 uur) was dat het nieuwe Premium abbo niet omgezet kan worden naar het beloofde EXTRA abbo, omdat dit een downgrade is, en dat kan pas na het einde van het jaar abbo. dus moeten wij nog 1 jaar gaan betalen voor een service die zij niet kunnen leveren. en dat scheelt ons elke maand toch wel € 15,- in abonnement kosten.
Ja,klachten worden bij kpn niet echt serieus genomen.Blijkbaar kan het ze niks schelen als de klanten weglopen.En dat de medewerkers van de klantenservice zijn gewoon van een callcenter die hebben een cursus ” ikweetniethoehetmoet” gehad.
Gebeld worden door het grootste telecombedrijf van nederland (KPN) vergeet het maar. Al smeek je erom (omdat je plotseling zonder tv zit) dan nog krijg je na 2 weken een email dat ze het druk hebben maar dat ze echt nog wel zullen bellen. Niet dus. Wij hebben inmiddels wel weer tv maar gebeld zijn we nog steeds niet en zitten we met een rekening van 25 euro afsluitkosten voor het opzeggen van het tv abonnement. Bovendien hebben we hier nog een extra ontvanger staan want die hebben we toegestuurd gekregen om onze tv weer te laten werken. Snapt u het nog? Ik niet hoor maar KPN ook niet en bellen om te vragen hoe het nu in elkaar steekt ook niet. Bellen dat
kost geld denk ik dat doe je toch niet
Ja Carla,bij KPN zit je altijd lang in de wacht als je belt.Rara hoe zou dat toch komen.Ze begrijpen niet als je de klachten snel oplost je ook niet zo vaak lastig gevallen wordt.Maar ja, 10 eurocent per minuut zijn ook inkomsten.En terugbellen levert niks geen inkomsten op.
Het is weer zover. Na jaren zonder KPN een tevreden mens te zijn geweest, nu de noodzaak tot het aanvragen van een telefoonlijn. Gewoon een normale telefoonlijn. Afpraak met monteur. Dag vrijnemen. Ach, als het niet anders kan, dan kan het niet anders. Maar, meneer de monteur komt niet opdagen. Na lang in de wacht te zijn gehouden, uiteindelijk een KPN medewerkster aan de lijn. Nee meneer, de afspraak staat voor morgen in de planning. Dat kan niet muts, morgen ga ik op vakantie! Kortom, weer een nieuwe afspraak inplannen en weer een week langer op mijn lijntje wachten. Maar nu het ergste, ik moet weer een dag vrijnemen. Twee dagen vakantie naar de knoppen door een sorry-foutje van KPN. En weet je wat, ik laat het nog gebeuren ook.
Na de vele negatieve reacties die ik hier plaatste over de afhandeling van KPN naar een andere provider, had ik een boze brief gestuurd naar de klantenservice van KPN. 3 weken te vroeg afsluiten van mijn telefoonlijn leek me de moeite waard om mijn gal eens te spuien.
Ik dacht: daar zal ik wel nooit meer iets van horen, tot afgelopen week een dame zich verontschuldigde over de gemaakte fout van KPN. Helaas was probleem niet meer terug te draaien en dat hoefde van mij ook niet meer om dat ik al een aansluiting had gekregen bij mijn nieuwe provider.
Toch keek ik een beetje verbaasd tot ze zei dat door de gemaakte fout van KPN een tegemoetkoming kreeg van 2 maanden ter waarde van €150,-.
Toch dus ook maar eens een positief bericht over KPN waar ik mee kon leven.
Z beginnen in ieder geval te erkennen dat ze fout waren. Ook een pluspuntje.
Kom ik vanmiddag thuis wordt er een enorme bos bloemen gebracht.En deze was afkomstig van jawel, DE KPN.Toch nog een positief gebaar na alle ellende.Dit moest ik toch nog even melden.
KPN heeft (als enige ?) een prima kwartaal gedraaid. Geen wonder want hun kosten liegen er niet om. Ik had een vaste lijn nodig en keek op de website hoe dat moest.
Het viel niet mee om dit simpele gegeven te vinden, maar ergens stond dat het gratis was, maar dat je wel de monteur moest betalen die langs kwam. Ik vertelde ze dat die monteur niet nodig was (er lag nog een aansluiting), maar hij kwam toch en stak de stekker erin.
Niet alleen deze handeling werd in rekening gebracht, maar ook nog administratiekosten.
Bij navraag bleek dat het abonnement als start bijna 50 euro kostte !
Ik heb dit niet gezien toen ik de eerste keer informatie zocht, maar vreemd genoeg is nu ook die gratis aansluiting + monteurskosten verdwenen. Maar ik zit mooi met een rekening van bijna 100 Euro. Pure oplichterij.
Ik ben precies een maand geleden verhuisd en ondertussen al ruim 10 weken bezig om mijn verhuizing te regelen bij de KPN, met als doel om per de verhuisdatum aangesloten te zijn (telefoon en internet). Deze diensten neem ik al jaren af bij de KPN. Helaas lijkt de klantenservice van de KPN niet ingesteld te zijn op het verwerken van (verhuis)mutaties, in ieder geval niet die van mij. Na ontelbare telefoongesprekken met klantenservice en een aantal verstuurde brieven lijkt mijn aansluiting nog ver weg te zijn.
Het is nog steeds hopeloos bij KPN.
Een verhuizing regelen lukt niet!
Via Internet ingevulde KPN verhuis formulieren raken zoek, verdwijnen uit het systeem. Hoe kan dat?
Opnieuw aanvragen duurt weer 20 werkdagen. Vorige week 2 uur (!) gebeld met KPN. Steeds zgn doorverbinden waarbij de verbinding wordt verbroken. Kun je weer opnieuw beginnen.
Vanmorgen van 09.30 tot 12.15 konstant aan de telefoon bij de KPN, nu niet via dat hopelose callcenter maar de echte KPN werknemers in Groningen . Ik ben 8 x doorverbonden, inmiddels alle namen genoteerd, en ik zou teruggebeld worden. Niet gebeurd.
Dit betekent dus dat volgende week geen telefoon/internet aansluiting. Wij zijn dan voor patienten niet bereikbaar en geen zicht wanneer we wel telefoon zullen krijgen. Dit is toch een Kafkariaanse situatie!!!!!!!!!!!!!!!
Kpn is nog steeds erg fout bezig.
Mijn modem is na een jaar prima functioneren plotseling kapot. Dat is simpel vast te stellen omdat het oude modem dat ik van zolder heb gehaald wel werkt. Maar daar kan ik niet mee internetbellen, ouderwets (puls-) bellen kan niet meer. Ik moet duis een nieuw modem.
Maar zo simpel is dat bij 0900-0244 niet. Ik heb inmiddels al 5 keer gebeld met mijn prepaid en steeds moet alles gestest worden, gehannes met kabels die inmiddels fysiek beginnen te verslijten en uren wachten op resetgegevens die nooit binnenkomen. De monteur kwam niet opdagen. Ik zit nu al 5 dagen zonder vaste lijn, 20 euro belkosten, er zeker 5 uur mee zoet geweest en mijn bedrijf is onbereikbaar via de vaste lijn. Vooral dat laatste is klote!
Een Avondje KPN bellen
Ik heb internetplusbellen extra en interactieve tv besteld. ik heb een bevestiging ontvangen met uw kenmerk 61190750/BN-01.01.05-4.01. hierin staat dat vanaf 05-02-2009 gebruik gemaakt kan worden door de diensten van KPN.
Ik heb ook nog een andere brief ontvangen met weer verschillende ingangsdata.
Om het zeker te weten heb ik vanavond de “Klantenservice”gebeld met telefoonnummer 0900-0244.
20:30 poging 1
Na het keuzemenu doorgelopen te hebben en lang in de wacht te hebben gestaan en mijn vraag gesteld heb, vertelt de medewerkster dat ik toch een ander telefoonnummer moet bellen namelijk 0900-0244 (!!!!!)
Kiezen voor optie 5 en vragen naar de afdeling Verkoop en Informatie.
20:40 poging 2
Na het keuzemenu doorgelopen te hebben en lang in de wacht te hebben gestaan, wordt de hoorn er op gegooid.
20:50 poging 3
Na het keuzemenu doorgelopen te hebben en lang in de wacht te hebben gestaan, krijg ik een medewerkster die mij vertelt dat de opleveringsdatum 13-02-2009. is. Ik vertel haar dat dit niet kan omdat mijn huidige provider alles beëindigd per 08-02-2009.
Ze zal mij doorverbinden met een collega die de ingangsdatum kan vervroegen.
Hierna krijg ik een medewerkster aan wie ik het hele verhaal opnieuw moet uitleggen. En dat ik al bijna een half uur met KPN bel om antwoord op mijn vraag te krijgen en dat haar collega heeft gezegd dat zij degene is die de ingangsdatum kan vervroegen.
Als reactie krijg ik: Ja er zijn hier collega’s die van voren niet weten dat ze van achteren leven (!!!!!) Ze blijft volhouden dat het niet mogelijk is dat de ingangsdatum vervroegd word en zegt er ook nog even bij dat ik geluk heb want er zijn mensen die wel eens 3 maanden moeten wachten op aansluiting. Maar…… deze krijgen dan wel een vergoeding.
Ook kan ik het pakket niet terugturen want ik heb er voor gekozen!
Ik moet op 13 februari maar eens terugbellen!!! (hoe kan je bellen als je geen telefoonverbinding meer hebt?) Als ik haar vraag of ze een leidinggevende heeft, ontkent ze dit en als ik haar vraag of ik teruggebeld kan worden kan dit ook niet. Als ik daarna naar haar naam vraag………. Wordt de hoorn er op gegooid.
Is dit de serviceverlening van de KPN????
KPN vraagt om geduld, maar behandelt je vervolgens onbeschoft.
Vorig jaar oktober had ik al mijn producten bij KPN opgezegd, dit naar aanleiding van grove fouten van de kant van mijn internetprovider.
Eerst wordt me een duur pakket verkocht waarvan ik er zelf achter moet komen dat het niet geleverd wordt, dus wordt deze terug gedraaid naar een goedkopere versie en voor het terugzetten werd me 25 euro in rekening gebracht. Er was beloofd om het te veel betaalde abonnementsgeld terug te storten + de 25 euro voor het terugzetten.
Van dit als is niks terecht gekomen en naar maanden heb ik het maar opgegeven om mijn geld terug te krijgen. Uiteraard is er intussen veel excuses aangeboden maar geen geld terug betaald.
Toen ging mijn provider in zijn geheel op in het moederbedrijf KPN.
Gezien deze verandering kreeg ik de keuze om over te gaan naar de KPN. Van deze mogelijkheid heb ik toen gebruik gemaakt en keurig alles ingevuld en verzonden, vanaf dat moment was ik dus KPN- klant.
Na ongeveer een maand begon mijn verbinding pieken en dalen te vertonen, dus ging ik mijn lijn doormeten en het bleek dat ik niet de snelheden had die ik als KPN- klant had moeten krijgen, dus ging ik bellen met de KPN. Wat bleek nu, ik werd gehouden aan mijn oude providercontract, omdat de KPN mijn overschrijving niet verwerkt had.
Weer had ik dus te veel betaald, en deze keer viel er niet over te praten, ze hielden mij aan mijn ouwe Planet-contract, dat was voor mij het moment om weg te gaan bij de KPN.
Samen met iemand van de KPN heb ik toen doorgenomen hoe ik alles moest opzeggen en wanneer ik eindelijk van dit onbeschofte bedrijf verlost zou zijn ( 8 November 2008), met andere woorden alles volgens de officiële weg uitgevoerd.
In de eerste week van januari kijk ik eens naar mijn bankaccount en tot mijn grote verbazing zie ik dat de KPN nog steeds rond de 80 Euro van mijn rekening afschrijft.
Dus gelijk mijn bank gebeld om het terug te vorderen. Dit kon alleen over het bedrag van januari, het onterecht afschreven geld van december en een gedeelte over november kon niet terug gehaald worden. Daarvoor moest ik maar contact zoeken met de KPN.
Ik schoot gelijk alweer in de stress, wetende hoe dit onbeschofte bedrijf te werk gaat met hun trouwste klanten.
Het is nu 11 februari en ongeveer 20 telefoontjes later en 10 excuses rijker, maar nog steeds mijn geld niet terug. Daarnaast heb ik 3 weken terug een hele dag thuis gezeten, want ik zou die ochtend terug gebeld worden, ook dit telefoontje moet nog steeds binnenkomen, mijn geduld is op en ik ben bijna niet toerekeningsvatbaar meer.
De KPN is onbeschoft en doof, er blijft me niks anders over dan mijn frustraties maar van me af te schrijven voordat ik iets ga doen, waar ik later spijt van zal krijg.
De KPN in goede tijden over mij: J.C.Warink campagne leider puur sang, Warink brengt adsl naar Loppersum en schenkt de bonus aan een goed doel.
Nu krijg ik het gevoel dat ze de bonus via een omweg weer terug willen.
J.C.Warink
Appelhof 6
Loppersum
Te laat betalen van facturatie bij KPN is ook fataal.
Helaas had ik door omstandigheden van familie en verhuizing, niet alles kunnen volgen. Incasso was een keer niet gelukt, hierdoor heb ik problemen gehad met op tijd betalen van een mobiel facturatie, dit had ik 2.5 maanden later gedaan.
Hierdoor mag ik mijn hele abbonement afkopen, en is het hele bedrag naar de INKASSO gegaan.
Dat is fijn nieuws voor een arme student.
J.Mekmassi
Deze problemen heb je niet enkel met KPN.
Ik vraag me soms af of zo’n telecom-bedrijven bewust mensen aannemen die niet kunnen lezen of doof zijn. Want als je een aangetekende zending stuurt met de informatie dat je op 1 april gaat verhuizen en dat je op dat moment je abonnement wil opzeggen dan betekend niet dat men je aansluiting op 15 maart moet afsluiten. Natuurlijk zonder enige verwittiging. En je merkt dat pas als je ’s avonds thuis komt en wanneer het call center gesloten is.
En wat ik het meest verbazingwekkend vind: afsluiten van een account kan vanop afstand en gebeurt ogenblikkelijk maar een verkeerd afgesloten lijn terug actief maken duurt 5 dagen?
wij zijn ondertussen echt doodziek van die k.. KPN! mijn vriend hangt momenteel voor de tigste keer aan de telefoon omdat er al ruim een HALF JAAR!!! onterecht abonnementskosten worden afgeschreven voor een internet abonnement dat we al lang niet meer hebben.
het ging allemaal mis toen we gingen verhuizen. weken gewacht. weken zonder (wegens eigen bedrijf voor ons eigenlijk onmisbaar) internet. alles was per ongeluk naar het oude adres gegaan. toen opnieuw aangevraagd. weer gewacht, weer van alles fout. naams-verwarring met vorige bewoner nieuwe adres (was familie). uiteindelijk bleken we niet hetzelfde internet plus bellen abonnement te kunnen krijgen op ons huidige adres. wij hadden uiteindlijk onze buik vol en hebben alles, inclusief digitenne want dat werkte ook niet goed, opgezegd bij de KPN.
dat was rond november. maar tot op heden blijven ze maar afschrijven. al veel gebeld. dan zullen ze het uitzoeken. vervolgens hoor je niks. krijgen zelfs dreigbrieven dat ze de boel afsluiten als we niet op tijd betalen. WAT afsluiten?? wij weer bellen, begint het hele cirkus weer opnieuw. zullen het uitzoeken….
hebben inmiddels bij de bank laten blokkeren dat ze nog kunnen afschrijven want hoe vaak we ook terugboekten, even later schreven ze toch weer af.
intussen heeft mijn vriend nadat hij voor de zoveelste keer alles heeft uitgelegd, na bijna TWINTIG MINUTEN wachten om te worden doorverbonden de telefoon er op gelegd. word je hier nu niet helemaal ziek van?
groetjes,
anouhka
Goed om te zien dat ik niet de enige ben met deze problemen. Ik heb dezelfde ervaring. Na de overname van mijn Debite abonnement door KPN (waar ik niet op zat te wachten) heb ik mijn abonnement opgezegd om over te sluiten naar T-mobile.
Helaas is dit tot nu toe nog steeds niet gelukt, maar gezien ik zo’n beetje alle afdelingen (die opnamen) nu heb gesproken ben ik er wel achter waarom.
Uiteindelijk bleek dat in het administratieve systeem van KPN iedere Debitel klant voor een jaar is geregistreerd. Een zogenoemde interne administratieve fout. Bij navraag bleek dit een standaard procedure te zijn en waren de letterlijke woorden van een van de KPN medewerkers ‘Er zijn mensen gek genoeg om het hierbij te laten en dan heeft KPN er weer een klant bij’.
Tja.. en nu, mocht er een KPN medewerker dit lezen, dan is mijn klacht referentie nummer ‘090605-000430’ en wordt oplossing zeer op prijs gesteld.
Onder dit telefoonnummer kan men KPN berijken, heel handig geen lastige en dure callcenters meer!!!!
070-3434343
Mijn dochter woont in Den Helder, moet regelmatig thuis werken, is pas verhuisd vanuit Alkmaar. Op 5 november zou ze internet geleverd krijgen door KPN (ex Het Net). Tot vandaag is het nog niet in orde. 100.000 smoesjes door ene Tichelaar (tel: 050-5826046) die hoofd klachtenafdeling zou zijn. Zo zou hij niet verplicht zijn om internet te leveren. Dus… als je verhuist met je internet en je werkt regelmatig thuis, dan kun je maar beter een andere oplossing voor je internet vinden…. want KPN kan het niet. Ook even tijdelijk een dongeltje leveren als het in 4 weken tijd nog niet gelukt is, is teveel moeite.
Conclusie: KNP levert een ontstellende wanprestatie in Den Helder, berokkent mijn dochter schade omdat ze nu onnodig veel vaker naar kantoor in Alkmaar moet, terwijl ze gewoon thuis had kunnen werken.
Ik heb nog nooit zon onprofessioneel bedrijf meegemaakt. Ronduit onfatsoenlijk hoe ze met klanten omgaan. Wilde na een paar dagen opzeggen, was ineens 1 dag te laat. Terwijl mij was verteld twee weken de tijd te hebben! Daarna krijg ik als antwoord op mijn klacht een bandje afgespeeld op mijn antwoordapparaat!! Monteur moest komen, want het pakket werkte niet. Deze kosten zijn natuurlijk voor mijn rekening. Monteur zou tussen 8 en 13 komen. Na 1 uur niets gezien. Blijkt tussen acht en zes te zijn. Een dag vrij moeten nemen en 50 euro aan telefoonkosten kwijt. Voor niks. En dan nog alle keren (vooral op vrijdagmiddag) dat er simpelweg gewoon wordt opgehangen als je al een kwartier aan de lijn hangt en je verhaal al drie keer hebt herhaald. Ik kan er gewoon niet bij. ongelooflijk dat dit allemaal maar kan. Voel me ontzettend belazerd.
KPN doet wat ie wil.
Tel werd afgesloten door kpn dit omdat er met deze mobiele aansluiting 6 maand niet gebeld zou zijn.
Dit is echter oncorrect en ook de sim kaar geeft dit aan.
Echter houd KPN vast aan zijn systeem die een verkeerde handeling verrichte.
De kosten zijn voor ons, ondanks dat de tel aan zakelijk adres is gekoppeld en als alarmnummer verpleegafdeling dient.
We hebben KPN om belgegevens gevraagt maar hebben deze nog niet mogen ontvangen.
KPN doet wat ie wil en de consument betaald.
Ik heb KPN en zit aan de antidepressiva, zegt genoeg toch?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!