Marketeers: hallo, wakker worden!
Goed om op dit blog te lezen dat u het meest gelooft in instrumenten die tot persoonlijk contact met klanten kunnen leiden. Onvoorstelbaar evenwel dat u die instrumenten vooral zoekt in face2face en op het web. Waarom gelooft u niet in de mogelijkheden van het telefonisch klantcontact of ziet u deze simpelweg over het hoofd?
En dat terwijl, zo blijkt eveneens uit het Multiscope onderzoek, uw budgetten flink onder druk staan. Daarmee wil ik niet zeggen dat de telefoon een goedkoop contactmedium is. Een telefoongesprek kost al snel een Euro of 3. Echter, velen van u zullen binnen uw eigen organisatie een afdeling klantenservice, helpdesk of andersoortig contact center hebben. En daar vinden dagelijks honderden, zo niet duizenden gesprekken met klanten en prospects plaats. Gesprekken over uw producten en diensten.
Daar wilt u als marketeer toch zeker kennis van nemen? Dat kan en mag door periodiek mee te luisteren met medewerkers. In contact centers is dat al gebruikelijk, met name voor trainings en coachingsdoeleinden, dus men zal niet vreemd opkijken van uw verzoek.
U hoeft overigens niet persé live mee te luisteren. Een groeiend aantal contact centers maakt gebruik van quality monitoring tools, waarbij gesprekken worden opgenomen en geregistreerd. Deze geluidsfiles zijn –met enige restricties- ook voor u te beluisteren.
En wat te denken van spraakanalyse, een applicatie die gesprekken analyseert op inhoud en emotie? Of de geautomatiseerde oplossingen om klanttevredenheid te meten, zoals bijvoorbeeld het wereldwijd gebruikte Viewscast.
Als u geen weet heeft van bovengenoemde en andere oplossingen, valt u dat niet geheel te verwijten. Ze worden gezien als contact center oplossingen en dat is nu eenmaal een andere wereld…. Uw collega klantenservice- of contact center manager gebruikt ze wellicht tot op heden vooral voor eigen interne doelstellingen. Jammer, te meer daar ook hij of zij in deze economische tijden natuurlijk te maken heeft met budgetdruk.
Maak zoveel mogelijk gebruik van al die persoonlijke contacten die er dagelijks toch al zijn. Uiteraard vormt het web een belangrijke bron van (marketing)informatie, maar komende week hoop ik nader verslag te doen van een onderzoek dat we recent lieten uitvoeren onder Nederlandse exponenten van de generatie Y, u weet wel, de aanstormende consumenten en werknemers. Zij geven aan dat sociale media vooral gebruikt worden in een privé context en dat telefonisch klantcontact ook in de nabije toekomst hét (persoonlijke) instrument blijft voor contact met organisaties!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Volgens mij heb je het over twee verschillende dingen:
1. Klantenservice
2. Telemarketing
Ad 1 heb je helemaal gelijk dat iedere marketeer mee zou moeten luisteren aan de telefoon naar zijn klanten en naar de vertegenwoordiger van jouw eigen bedrijf. En net als de meeste van mijn collega’s maak ik daar veel te weinig tijd voor. Het lijntje met het call center is in mijn geval wel heel kort en af en toe neus ik in de klantenservice-inbox om te zien wat voor vragen binnenkomen.
Kortom een vorm van klantcontact die enorm nuttig is en een ingang kan zijn voor eventuele verkoop.
Ad 2. gaat je verhaal een beetje mank naar mijn mening. Als we het hebben over het ontmoeten van de klant, gaat het er om dat we willen zijn waar de klant is en hem daar willen ontmoeten. Dat we laten zien dat we een onderdeel zijn van zijn leefwereld. Laten we eerlijk zijn: Telemarketing heeft niet echt een goede naam wat dat betreft. Dat wordt steeds meer beschouwd als het binnendringen in de privésfeer van de prospect, met ingrijpen van de overheid tot gevolg en natuurlijk infofilter en bezoekjes aan TROSRadar. De afkeer is bovendien zo groot aan het worden dat dit steeds lastiger rendabel is te krijgen en een risico voor reputatieschade.
Het grote verschil zit hem er dus met name in dat we het contact intiem en win-win willen maken. We willen niet meer het telefoonboek pakken en iemand mee uit vragen, ook niet naast de telefoon wachten of onze grote liefde ons gaat bellen, neen, we willen naar het café waar onze grote liefde komt en eens kijken of onze grote liefde ook een biertje met ons wil drinken.
@Sebastiaan: misschien ben ik niet helemaal duidelijk geweest in dit verband. Eigenlijk doel ik expliciet op inbound klantgesprekken. dus: die interactie die tot stand komt op verzoek van een klant of prospect. Dát moment dus waarop iemand de moeite neemt om contact met jou te zoeken. Marketing richt zich in mijn ogen té vaak op de pogingen om -via allerlei, bij voorkeur nieuwe, media – in contact te komen. Daarbij wordt over het hoofd gezien dat er een andere afdeling is (vaak ergens anders in het gebouw, dus ja: die afstand hè) waar frequent contact met klanten plaatsvindt. Eeuwig zonde dat de potentie daarvan niet wordt onderkend.
En wat betreft telemarketing: persoonlijk geloof ik allang niet meer in ‘old school koude telemarketing’. Ik vind het zelfs jammer dat dagelijks nog zoveel mensen worden lastig gevallen met misplaatste aanbiedingen door opgeschoten jongeren die even zo nodig wat bij moeten verdienen.
Ernst,
ik ben het (natuurlijk) helemaal met je eens. De vraag is alleen of je de juiste mensen aanspreekt.
Moet de marketeer naar het contactcenter komen of moet de contactcentermanager zich bij marketing binnen vechten?
Mijn ervaring is dat contactcentermanagers (hoe aardig ook) zich vaak bezig houden met instroom, verloop, ziekteverzuim, servicelevels en steeds vaker klanttevredenheid (ook al zo zonde van de energrie) terwijl ze verzuimen om zich met de klant zelf bezig te houden.
Als de cc manager met zijn medewerkers zou praten heeft hij gelijk gespreksstof om bij marketing aan te schuiven, de tools die je noemt kunnen daar bij helpen.
Roepen naar merketeers dat ze moeten komen werkt niet. Je moet het gesprek met de marketeer kunnen aangaan en je meerwaarde bewijzen als contactcenter.
Moet je kop dan ook niet zijn: CC manager: vecht je in bij marketing?
Groeten,
Ludo
p.s. marketeers zijn toch eigenwijze figuren die nog steeds hun eigen gevoel belangrijker vinden dan onderzoeken? Die klanten werven belangrijker vinden dan klanten behouden en die liever investeren in een mooie print campagne dan in een cross of upsell campagne bij de klantenservice. (print kan je namelijk boven je bureau hangen)
@Ernst
aha, zo had ik het niet geïnterpreteerd, maar dan blijft staan dat we behoorlijk wat omzet laten liggen als we naast de telefoon gaan zitten wachten denk ik. We moeten er immers ook nog voor zorgen dat we gebeld worden.
De conversie op inbound-calls vind ik dan weer typisch iets waarvoor je als marketeer weliswaar de argumenten kan aangeven, maar waarvoor de CC-manager zorg moet dragen.
Ludo heeft wel een punt, want er is een breng- en haalplicht. Volgens mij moet het contact tussen CCC en marketing zo hecht zijn dat je samen zorgt voor blije (nieuwe) klanten=cash. Bah, wat een open deur.
Bij de weg: Ludo, mooie ps!
Gr,
Sebastiaan
@ Ludo. Zeker met jou eens. Sterker nog: de liefde zou van 2 kanten moeten komen. waarom vinden ze elkaar niet? Mijn ervaring is wel dat marketeers de blik vaak meer naar buiten hebben dan cc managers. Laatstgenoemde groep heeft – zo blijkt ook uit ons jaarlijks loopbaanonderzoek- een erg interne en operationele focus. Daar waar cc managers zich meer binnen de eigen moederorganisatie moeten begeven en minder bezig moeten zijn met de eigen afdeling, zouden marketeers de blik wat minder ver naar buiten kunnen richten en kijken wat er in eigen huis gebeurt…
@Sebastiaan. Bij praktisch elk call center dat ik ken bouwt zich elke dag opnieuw, elk uur van de dag een wachtrij op. Je hoeft dus echt niet te wachten tot er iemand belt. Overigens is dit weer een problematiek van een hele andere orde, want ook geen gezonde situatie. Ik zeg ook niet dat marketing zich helemaal moet baseren op de potentie van inbound calls, wél dat ze dit type contact zouden moeten meenemen in de ‘mix’…
Ik ben van mening dat marketing onderdeel van het contact center zou moeten zijn. Daarmee zijn het niet twee afdelingen die elkaar steeds weer moeten vinden, maar 1 afdelng waarbij de klant echt centraal staat.
De inbound calls (die er inderdaad genoeg zijn, waar je niet op hoeft te wachten) kunnen gebruikt worden om een bestaande of volgende marketing actie aan te scherpen. Op deze manier worden beide personen, de marketeer en de contact center manager er beter van. De marketeer heeft een actie die beter is en meer omzet/nieuwe klanten met zich meebrengt en de contact center manager heeft minder telefoons omdat (potentiele) klanten met minder vragen bellen.
Hoera, wijze woorden
Volgens mij is de kernvraag van dit verhaal wie er nou binnen de organisatie verantwoordelijk is voor klanten. Er zijn maar weinig bedrijven die een direct antwoord hebben op deze vraag. Is de CC Manager verantwoordelijk voor klanten? Is Marketing verantwoordelijk voor klanten? Is Sales verantwoordelijk voor klanten? Of is de facturatieafdeling misschien verantwoordelijk voor klanten? Het zal de klant zelf een zorg zijn; wie hij ook belt, mailt, spreekt, faxt of Twittert, hij wil gewoon in één keer en bij voorkeur direct antwoord op zijn vraag of verzoek, wat dat ook moge zijn. Het is de kunst daar de complete organisatie op in te richten.
Verder wordt het verschil tussen sales en service steeds kleiner, want bij een goede klantstrategie staat service gelijk aan sales. Is dat niet direct door cross- en upsell, dan is het wel door het creëren van klanttevredenheid en loyaliteit.
@Gerrit, in mijn optiek is elk contactmoment met de klant waardevol, dus moet je er niet noodzakelijkerwijs op sturen dat inbound verkeer vermindert. In het boek Customer Obession, waar de filosofie van het bedrijf VANAD waarvoor ik werk op is gebaseerd, staat bijvoorbeeld dat klanten die een defect aan hun product hadden maar een positieve service-ervaring kregen, eerder geneigd zijn opnieuw een product van dat bedrijf te kopen dan klanten die gewoon een goedwerkend product zonder problemen hadden.
Elk contactmoment is een kans!
@Jeroen, je hebt helemaal gelijk dat elk contactmoment met de klant waardevol is en dat je niet noodzakelijk hoeft te sturen op het verminderen van inbound verkeer. Echter in de praktijk is het wel zo dat veel contact center managers de opdracht meekrijgen om het callverkeer te verminderen. Ikzelf werk bij MarketResponse en ook daar komt in veel onderzoeken naar voren dat een goed afgehandeld contact de klant loyaler maakt dan klanten die geen contact hebben gehad. Hierbij maakt het niet eens zo veel uit waar het contact over gaat. Het contact moet inderdaad, zoals jij aangeeft, in één keer volledig afgehandeld worden.
Het feit dat hier meer mensen uit de klantenservice branche dan marketeers reageren onderschrijft de p.s. uit mijn eerdere reactie, of niet?
🙂
@ Ludo. Helaas, heb je gelijk. Deze discussie leeft niet interdisciplinair
@Ludo, Ernst: ik denk dat de marketeers zich niet of nauwelijks realiseren hoeveel waarde er ligt in het contactcenter. De vraag is, hoe maak je hem (of haar) dit duidelijk?
@Ludo, Ernst: wellicht eens een keer over brainstormen? Ik ben al een tijd aan het nadenken over een nieuwe insteek van mijn presentaties. Mijn slotconclusie is vaak “Customerservice is the new marketing”. Vaak kom ik daar nadat ik diverse voorbeelden heb laten zien van ontevreden klanten die op het web van alles en nog wat roepen maar het begint vaak eerder, namelijk een ontevreden klant die de leverancier belt (maar daar vaak niet of nauwelijks wordt gehoord). Uit frustratie gaat hij naar het web. Als hij in het contactcenter goed was geholpen was er uiteindelijk op het web niets gebeurd (hooguit in positieve zin).
@Marco, Ludo en Ernst. Ook wij bij MarketResponse merken dat er bij marketeers het besef er niet of nauwelijks om wat vaker het contact center te gebruiken om acties aan te scherpen. regelmatig doen we onderzoek voor zowel de marketeer als de contact center manager terwijl het doen soms niet eens nodig is als ze gezamenlijk eens meelusiteren op het contact center. Ook vanuit het NCCBP (dat we nu voor de 12de keer doen) zie je dat veel contact center managers de waardevolle informatie vanuit het contact center niet delen met marketeers of productmanagers. Mocht er een brainstorm georganiseerd worden dan zou ik daar graag mijn steentje aan bijdragen.
@Marco, ik wilde sowieso weer eens in Arnhem langs komen binnenkort. Misschien kunnen we inderdaad een gedrieën bijpraten. Ik zal jullie even DM-en.
Lijkt me prima om hier binnenkort even een boom over op te zetten!
Ben het roerend met je eens. Telefonsich contact met klanten (of in mijn geval clienten) is m.i. erg belangrijk en zal dat in de toekomst ook blijven.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!