KPN en Vodafone in trek bij geïnteresseerden mobiel internet
Respondenten die aan de hand van een casus online op zoek gaan naar een mobiel internet abonnement voor de laptop, wijzen KPN.com en Vodafone.nl aan als favoriete websites om dit bij af te sluiten. De door WUA! berekende Web Performance Scores van de twee aanbieders verschillen slechts enkele honderdsten, terwijl de rest op achterstand volgt. Van de directe aanbieders werd Telfort aangewezen als partij met de meest teleurstellende website.
Web Performance Scan
Zoals altijd vond het onderzoek plaats in onze gecontroleerde ruimte aan de Herengracht in Amsterdam. Twee groepen respondenten kregen de opdracht zich online te oriënteren naar een mobiel internet abonnement voor de laptop. Welke up- en downloadsnelheden er gehaald moesten kunnen worden, en hoeveel het allemaal mocht kosten, lieten we geheel aan de deelnemers over. Het zoekgedrag en de opgedane indrukken werden geregistreerd. Na afloop van de online zoektocht vond er met een deel van de respondenten een groepsdiscussie plaats, welke op video is vastgelegd. Gebruikmakend van alle verzamelde data, berekenden we vervolgens de verschillende Web Performance Scores, zoals die hierboven staan gepubliceerd. Tijdens het onderzoek naar mobiel internet abonnementen bezochten de respondenten in totaal 51 verschillende websites, resulterend in 271 individuele beoordelingen.
Naamsbekendheid en betrouwbaarheid
De top 3 op het gebied van actieve naamsbekendheid komt overeen met de top 3 van de uiteindelijke ranglijst. Maar liefst 72,5% van de respondenten noemt KPN vooraf aan het onderzoek als aanbieder van mobiel internet. De intensieve campagne waarmee KPN de eigen dongel promoot lijkt wat dit betreft aan te slaan. Vodafone is qua actieve naamsbekendheid tweede, maar weet uiteindelijk toch de meeste respondenten naar de website te krijgen. De bekendheid gaat in deze gevallen gepaard met beoogde betrouwbaarheid; ook op dit deelaspect staat KPN eerste, met Vodafone op kleine afstand op de derde plaats. Wanneer gevraagd waar de deelnemers uiteindelijk een abonnement zouden willen afsluiten, kiest 20% voor Vodafone en 17,5% voor KPN. De overwinning op dit belangrijke deelaspect zorgt ervoor dat KPN en Vodafone een nagenoeg gelijke Web Performance Score behalen.
De top 3 qua actieve naamsbekendheid
T-Mobile op afstand
KPN verliest bijna de eerste plek door matige scores op gebruiksvriendelijkheid (6,6) en informatiewaarde (6,4) van de website, maar ook Vodafone presteert niet goed op deze onderdelen (respectievelijk 7,0 en 6,5) en verzuimt derhalve te profiteren. Respondenten gaven bijvoorbeeld aan een duidelijke overzichtstabel te missen. T-Mobile doet het op beide deelaspecten het best van de drie, maar komt naamsbekendheid en vindbaarheid tekort om mee te doen voor de eerste plaats. Met een uiteindelijke Web Performance Score van 5,5 ziet T-Mobile zich geconfronteerd met een grote achterstand op de twee koplopers.
De zoektermen die door de respondenten werden gebruikt
Telfort stelt teleur
Van de directe aanbieders presteert Telfort het meest teleurstellend in het onderzoek. De dochter van KPN is vierde qua actieve naamsbekendheid, maar staat in de uiteindelijke ranglijst op een teleurstellende twaalfde plaats. De website wordt redelijk goed gevonden en maakt een aardige eerste indruk, maar komt op geen enkel ander deelaspect verder dan de tiende plaats. Vooral op informatiewaarde en imago wordt slecht gescoord, waardoor uiteindelijk slechts 2,5% van de respondenten klant zou willen worden. Over de geboden service zijn bestaande klanten overigens al evenmin tevreden; bij de maandelijkse Providermonitor van de Consumentenbond kwam Telfort de laatste vijf keer als hekkensluiter uit de test.
Vergelijkingssites marginaal
Deelnemers aan onze onderzoeken vertrouwen vaak op vergelijkingssites om hen van advies te voorzien. Omdat deze de mogelijkheid bieden doorgestuurd te worden naar de directe aanbieders, kunnen respondenten ook deze websites aanwijzen als favoriete partij om hun product of dienst bij aan te schaffen.
Ook in het onderzoek naar aanbieders van mobiel internet abonnementen kwamen een aantal vergelijkingssites naar voren. De aanwezigheid van de vergelijkers is deze keer echter minder opmerkelijk, omdat er relatief weinig directe aanbieders zijn op deze markt. Ook worden er geen topposities gescoord. Bencom heeft met Internetten.nl en Bellen.com twee websites in de ranglijst, maar weet met beide sites geen potten te breken. De websites hebben – net als XS4ALL en Hi – te lijden onder een slechte gebruiksvriendelijkheid.
De vijf slechtst presterende websites op het gebied van gebruiksvriendelijkheid
Conclusie
Uit ons onderzoek blijkt opnieuw hoe belangrijk het voor commerciële organisaties is een aantrekkelijke en functionele website te exploiteren. Websites als die van XS4ALL en Hi hebben te lijden onder een als relatief teleurstellend ervaren gebruiksvriendelijkheid, en zien de respondenten mede daarom naar de concurrentie gaan voor een abonnement. Ook naamsbekendheid, vindbaarheid en beoogde betrouwbaarheid zijn van groot belang bij het online aantrekken van klandizie. De websites van KPN en Vodafone presteren wat gebruiksvriendelijkheid niet het best, maar trekken zoveel bezoekers dat ze uiteindelijk toch de meeste respondenten weten te overtuigen en met afstand de winnaars van het onderzoek zijn. Dit resultaat toont met andere woorden wel aan dat er meer factoren meespelen in het behalen van succes dan gebruiksvriendelijkheid alleen.
Telfort, de meest teleurstellende partij onder de directe aanbieders, zal flink aan de slag moeten om de eigen positie binnen deze markt te verbeteren. Na de slechte prestaties in de Providermonitor van de Consumentenbond, blijkt nu ook de website niet te imponeren. Het verlies van Telfort geeft de overwinning van KPN en Vodafone des te meer glans, omdat het aantoont dat een aardige naamsbekendheid niet per definitie gepaard gaat met het overtuigen van de potentiële klant.
Henk Kroezen heeft samen met zijn broer Klaas het bedrijf WUA! Web Performance opgericht. WUA! staat voluit voor Web Usability Advice. WUA! geeft bedrijven inzicht in hun prestaties op het internet. Wat WUA! doet is het volgende: voor ieder onderzoek worden groepen mensen uitgenodigd om zich online te oriënteren op een product met behulp van een case. Het onderzoek vindt plaats in een gecontroleerde testomgeving binnen de locatie op de Herengracht. WUA! volgt precies wat de deelnemers doen en stelt continu vragen tijdens het oriëntatieproces. Daarmee worden zaken inzichtelijk zoals: welke aanbieders worden in welke volgorde gevonden? Waar klikt men door en waar haakt men af? En waarom? Wie wordt gezien als de meest betrouwbare aanbieder? Wie wordt gezien als de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding? Wie wordt gezien als het meest sympathiek? Of als de grootste aanbieder? Welke site is het meest aansprekend? Voor welke aanbieders heeft men een voorkeur om bij te kopen? En bij wie wordt uiteindelijk het meest gekocht / afgesloten? Wie is de grootste, de beste, oftewel de heerser op het web?
Leuk onderzoek en opvallende resultaten.
Hoe selecteren jullie de test personen zijn dit mensen met veel internet kennis of is dit geheel willekeurig?
Vind de vergelijkingssite relatief slecht scoren. Ben wel benieuwd hoe mensen deze sites bereiken gebeurt dit vooral via Google of wordt dit spontaan ingetypt?
@ Paul
De respondenten worden geselecteerd door een onafhankelijk respondentenbureau. De verdeling van deze respondenten is op basis van man/vrouw, leeftijd tussen de 20 en 48 en als extra eis hebben wij dat deze mensen wel eens iets op internet kopen. De extra eis is om te voorkomen dat mensen wel met een computer kunnen omgaan.
De vergelijkingssites worden zowel via Google gevonden als direct ingetypt.