What’s happening online: Hoe gebruiken Nederlanders mobiel, social media en e-commerce?

Resultaten van het ‘What’s happening online’ onderzoek van Ruikrok | Netpanel

Op een tablet of telefoon online websites bekijken, het lijkt erg simpel, maar het gebruik van mobiele websites levert regelmatig problemen op en deze zijn niet zonder gevolgen. Dit blijkt uit het jaarlijkse ‘What’s happening online’ onderzoek van onderzoeksbureau Ruigrok | NetPanel (N=1.053). Wanneer de mobiele site niet naar behoren werkt, zegt een kwart van de gebruikers de website niet meer te bezoeken en 14% geeft zelfs aan direct de website van de concurrent te bezoeken. Smartphones zijn nog weinig in trek voor online winkelen, de tablet daarintegen wel. Social media hebben nog weinig invloed op de aankopen van de online consument.

Het internet is niet meer weg te denken uit de hedendaagse samenleving. Weerbericht? Online. Vakantiefoto’s van vrienden bekijken. Online! Het regelen van de bankzaken staat op nummer 1 qua online activiteiten, zowel bij jongeren als ouderen. Daarnaast wordt het internet 'natuurlijk' enorm veel gebruikt om informatie op te zoeken. Wel zien we hier enorme verschillen tussen hoger opgeleiden (72%) en lager opgeleiden (44%).

Bijna iedereen is tegenwoordig in het bezit van een pc of een laptop met een internetverbinding, maar ook via de smartphone (bijna helft van de Nederlanders) en de tablet (bijna een kwart) wordt steeds vaker toegang gezocht tot internet. Zes op de tien mensen geeft aan internet op zijn of haar smartphone meerdere keren per dag te gebruiken. En ook de meerderheid van de tablet gebruikers geven aan het internet hierop meerdere keren per dag te gebruiken. Mobiel internet wordt vaker door jongeren dan door ouderen gebruikt (70% tot 35 jaar gebruikt het meerdere keren per dag vs. 40% boven de 65 jaar).

Van de tablet is het wel bekend dat het een apparaat is wat grotendeels thuis wordt gebracht. Het onderzoek van Ruigrok laat zien dat ook het gebruik van de smartphone thuis groter is dan buitenshuis. Zowel de smartphone als de tablet worden veel gebruikt voor het opzoeken van informatie en voor het lezen van nieuws. Voor het bekijken van foto’s of video’s en het oriënteren op de aankoop van producten is de tablet meer in trek. Het blijkt dat vrouwen vaker informatie zoeken op hun tablet, terwijl mannen hier hun smartphone voor gebruiken. Ook blijkt dat een kwart de smartphone en bijna de helft de tablet gebruikt voor het spelen van spelletjes. Opvallend hierin is dat dit vaker vrouwen dan mannen zijn.

Twee derde ondervindt problemen bij surfen op telefoon

Gebruikers van mobiel internet (44% via mobiele telefoon, 23% via tablet) ervaren vooral problemen tijdens het surfen op hun telefoon (68%). Maar ook op de tablet functioneert het mobiele internet nog verre van optimaal, de helft ervaart problemen. Bij het gebruik van de telefoon is het grootste probleem het langzaam laden van websites (61%). Andere veelvoorkomende problemen zijn websites die niet aangepast zijn aan het gebruik met een telefoon (38%) en het niet werken van bepaalde onderdelen van websites (38%).

Bij het gebruik van websites op de tablet is er niet één irritatie aan te wijzen die er met kop en schouders bovenuit steekt. Niet werkende onderdelen (30%), het niet aangepast zijn van websites aan de tablet (29%) en het langzaam laden van websites (28%) zijn de meest voorkomende ergernissen.

Niet geringe gevolgen voor bedrijven

Problemen met de website op telefoon en tablet hebben serieuze consequenties voor bedrijven; Het sitebezoek daalt, circa een kwart zegt de website niet meer te bezoeken en er is zelfs een groep (14%) die aangeeft dan direct de website van de concurrent te bezoeken. Verder zorgt het slecht functioneren soms zelfs voor negatieve beeldvorming over het betreffende bedrijf (15% (telefoon) tot 12% (tablet) of negatieve Word Of Mouth (8% (telefoon) tot 4% (tablet).

Een goede performance van de (mobiele) website is daarom van essentieel belang. Bij het design is het een must om rekening te houden met verschillende browsers, apparaten en schermgroottes. Uitgebreid testen is stap twee.

Ook valt op dat mannen sneller geïrriteerd raken en overgaan tot één van bovengenoemde acties bij het slecht functioneren van websites op mobiele devices dan vrouwen. Zo geeft 45% van de mannen aan de site niet meer te bezoeken als deze niet goed functioneert, tegenover 32% van de vrouwen.

Social media

Hoewel Twitter zeker niet het meest gebruikte platform is, is het wel de plek waar gebruikers het meest open staan om updates van bedrijven te volgen. De helft van de actieve gebruikers geeft aan via zijn of haar account bedrijven te ‘volgen’. Daarnaast heeft Twitter ook het hoogste gemiddelde aantal bedrijven die worden gevolgd (gemiddeld 15,7 bedrijven per actieve gebruiker). 47% van de Facebook gebruikers volgt bedrijven, op LinkedIn is dit 39%. Belangrijkste reden om bedrijven te volgen is ‘Zo kan ik goed op de hoogte blijven van ontwikkelingen bij het bedrijf’ (56%), gevolgd door ‘Zo maak ik kans op leuke prijzen en aanbiedingen’ (50%).

Grootste dislike is wanneer bedrijven teveel berichten sturen (74%). Ook niet relevante berichten (63%) en te commerciële berichten (47%) worden niet op prijs gesteld.

E-Commerce

Gemak dient te mens, zo zegt men. Een online aankoop is dan ook zo gedaan. In 2012 zegt ruim de helft (58%) van de Nederlanders regelmatig of vaak online producten te kopen. Iets minder dan de helft van de respondenten (45%) koopt de laatste tijd meer producten online in plaats van in fysieke winkels (32%). Met name de jongere leeftijdsgroepen (18-34 jaar) en de hoger opgeleiden kopen veel online. Ook verkopen we zelf massaal onze producten online, o.a. via Marktplaats. Meer dan de helft van de Nederlanders (54%) verkoopt wel eens producten online.

Tablet meer gebruikt voor commerce dan smartphone

Prijzen vergelijken, shoppen of reviews schrijven: Nederlanders maken vooral gebruik van de laptop voor deze activiteiten. Ook de tablet wordt nog vaak gebruikt om aankopen te doen, in tegenstelling tot de smartphone die door slechts 8% van de consumenten gebruikt wordt om online wat te kopen. Belangrijkste reden is dat het scherm is te klein om de details van de aangeboden producten goed te kunnen zien. Daarnaast heerst er bij sommige gebruikers wantrouwen over de veiligheid van de mobiele internetverbinding.

Als er online gekocht wordt, gebruikt ruim de helft (57%) hiervoor soms een mobiele website en soms een app. Ruim een kwart (28%) gebruikt alleen (mobiele) websites, terwijl één op de tien hiervoor uitsluitend apps gebruikt.

Thuis oriënteren

Consumenten hebben tegenwoordig de beschikking over een schat aan informatie via internet. Daarom oriënteren veel (79%) mensen zich thuis online alvorens in de fysieke winkel hun aankoop te doen. Maar het kan ook andersom. Zo gaat twee

vijfde (42%) van de Nederlanders naar een gewone winkel om te oriënteren, om het product vervolgens via internet aan te schaffen. Dit gedrag komt vaker voor bij hoger opgeleiden (47%) dan bij lager opgeleiden (34%) en daarnaast vaker bij jongeren (55%) dan bij gepensioneerden (20%).

Over het onderzoek

Het ‘What’s happening online’-onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd door onderzoeksbureau Ruigrok | NetPanel. Het onderzoek richt zich op drie hoofdonderwerpen: Mobile, Social media en E-commerce. De doelgroep bestaat uit Nederlanders die gebruik maken van internet. Van 23 juni 2012 tot en met 26 juni 2012 hebben 1.053 Nederlanders de online vragenlijst ingevuld. De steekproef is representatief voor de Nederlandse bevolking naar geslacht, leeftijd en opleidingsniveau. De maximale steekproefmarge bedraagt 3%.

Afbeelding: Ruigrok | Netpanel