Verzekeren: there’s an app for that

In mijn artikel van gisteren stond ik stil bij de mobiele strategie van verzekeraars. Veel verzekeraars zijn bewust onbekwaam. Ze zijn zich er van doordrongen dat het mobiele kanaal ook voor hen belangrijk is, maar er is veel onwetendheid. Kortom het ontbreekt vaak aan een mobiele strategie. Als je de stappen doorloopt, zoals genoemd in datzelfde artikel, dan kom je vanzelf tot mobiele oplossingen (lees: apps) die relevant zijn voor je klanten. In dit artikel vertel ik meer over de soorten apps en geef ik een aantal inspirerende voorbeelden van goede, relevante apps, maar ook van in mijn ogen slechte apps.

Mobiele strategie in het kort

Ik herhaal nog even kort de belangrijke elementen van een goede mobiele strategie uit een eerder artikel. De mobiele strategie is altijd een afgeleide van je overall strategie. Bij het formuleren van de strategie begin je bij de klant. Bepaal de customer journeys van je klant ten aanzien van je producten en diensten. Uiteindelijk brengt je dit tot mogelijke mobiele oplossingen (lees apps). Een goede app is taakgericht, eenvoudig en relevant. Een mobiel kanaal staat nooit op zichzelf. Het mobiele kanaal is een onderdeel van je totale kanalenmix. Een customer journey beweegt zich namelijk vaak over meerdere kanalen. Tot slot, de keuze voor een native app (iOS, Android, e.d.), een weboplossing (bijvoorbeeld met HTML5), een hybride app (combinatie van app en web) of multi platform development (develop once, deploy many) wordt vooral bepaald door de mobiele oplossing die uit de customer journey is gekomen.

There's an app for that

Enige tijd geleden werden we bij Capgemini benaderd door een buitenlandse verzekeraar. Deze verzekeraar had een duidelijk verzoek: “we willen een killer app“. Tja, verzekeringen en een killer app. Die twee lijken niet goed samen te gaan. Verzekeringen zijn nu eenmaal geen high interest product en voor veel mensen een noodzakelijk kwaad. De enige killer app die ik kan bedenken is een soort van tweede Angry Birds powered by Verzekeraar X.

Verzekeraars hebben de laatste jaren velen apps uitgebracht, maar een killer app zat daar nog niet bij. Sommige apps, die een paar jaar geleden met veel tamtam werden gelanceerd, hebben de iTunes Store via de achterdeur weer stilletjes verlaten.

Niettemin kunnen verzekeraars toch succesvolle apps voor hun klanten ontwikkelen. Eigenlijk kun je voor alles een app ontwikkelen. Of zoals Apple het zegt: “There's an app for that” (de bewoners van Sesamstraat zijn het daar mee eens). Maar niet iedere app is relevant.

Informatie, transactie & self-service en brand utilities

De door mij gesignaleerde apps zijn grofweg te verdelen in informatieve apps, transactie en self-service app's en branded utility app's. De informatieve apps bieden vooral informatie over verzekeringen of geven informatie en advies ter voorkoming van schade. De self-service app's geven inzicht in je polisgegevens of stellen je in staat om schades te melden of declaraties in te dienen (zorg). Kortom, de apps hebben een rechtstreekse link met de dienstverlening van de verzekeraar. De brand utility apps zijn de apps die nut en merkpromotie combineren. Jeroen de Bakker en Ingmar de Lange schreven een aantal jaren geleden al een artikel over brand utilities en definieerde een brand utility als volgt:

“Een brand utility is een stukje gereedschap dat een merk aanbiedt om zichzelf te promoten, meestal in de vorm van een dienst. Reclamegeld, maar dan anders besteed. Een brand utility onderbouwt de belofte van een merk op een instrumentele wijze.”

Een goed voorbeeld van een brand utility is de Nike+ app, waarmee je o.a. je hardlooprondjes kunt vastleggen op een kaart (de afgelegde afstand), de snelheid kunt vastleggen en dit vervolgens via social media kunt delen met je (hardloop)vrienden. Hieronder heb ik apps van Nederlandse verzekeraars – niet alle apps – onderverdeeld naar de drie categorieën. Sommige apps zijn bij twee categorieën onder te brengen. In dat geval heb ik gekeken naar de belangrijkste functie van de app en een passende categorie gekozen.

Klik op de afbeelding voor een grote versie.

Voorkomen is beter dan genezen

Naast bovenstaande categorisering is er ook een indeling te maken naar 'voorkomen' en 'genezen'. Het gezegde 'voorkomen is beter dan genezen' is heel goed toe te passen op verzekeringsapps. Als je kijkt naar de customer journey voor verzekeringen, dan heeft preventie in belangrijke mate te maken met de eerste fases van de journey. In die fases kun je klanten helpen door ze apps te bieden die gericht zijn op risicobewustwording. In deze fases gebruik je ook apps die een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan de merkbeleving. Denk aan de genoemde brand utilities. Heb je een verzekering afgesloten en doet zich een 'schade' voor, dan kom je in de 'cure'-fase. Apps die je inzicht geven in je polisgegevens, of waarmee je schades kunt melden, vallen in deze categorie. Ook in deze fases kun je brand utilities gebruiken om meer betekenisvolle contactmomenten met je klant te creëren.

Goede apps, slechte apps

Inmiddels heeft iedere zichzelf respecterende verzekeraar in Nederland wel een app, maar niet iedere app is goed. Ik herhaal nog een keer de criteria voor een goede app. Een goede app is taakgericht, eenvoudig en relevant. Voor ieder van de genoemde categorieen – informatieve apps, transactie en self-service app's en branded utility app's – geef ik een goed en een slecht voorbeeld. Natuurlijk zijn er meerdere slechte en goede voorbeelden. De voorbeelden zijn vooral illustratief.

Informatieve verzekeringsapp's

Laat ik beginnen met de WWJATB-app van Nationale Nederlanden (NN). Ik hoor je denken: WWJATB? Deze afkorting staat voor 'weten waar je aan toe bent'. Ruim twee jaar geleden werd in een persbericht aangekondigd dat de app 'een mooi, eigentijds voorbeeld is van hoe je inzicht en kennis nog beter toegankelijk maakt voor de consument'. De app (en de bijbehorende website die al uit 2008 stamt) blijkt echter vooral bedoeld voor verzekeringsadviseurs, accountants en HR- en Finance managers die op de hoogte willen blijven van actuele zaken en ontwikkelingen in de verzekeringsbranche en financiële dienstverlening. Voor wie is de app eigenlijk?

Op zich is er niets mis met het op je mobiel toegankelijk maken van een website met interessante content. Zeker niet voor de financieel adviseurs. Maar ik vraag mij af of adviseurs onderweg de tijd hebben of nemen om achtergrondartikelen te lezen. Ik heb twee tips voor NN. Maak de app vooral geschikt voor de iPad (op de '2x vergrootknop'-klikken betekent niet dat de app compatibel is voor de iPad). En maak de app interactiever. Beperk het delen niet door het doorsturen via e-mail, maar voeg ook andere social share buttons toe. De app wordt echt interessant voor financieel adviseurs als er relevante rekentools aan de app toegevoegd worden.

Delta LLoyd heeft dit jaar de NOW-app gelanceerd. Zoals Delta Lloyd het zelf zegt: 'de app biedt een schat aan informatie en tips om slimmer met uw geldzaken om te gaan. De kritische vragen en antwoorden maken u financieel wijzer zodat u met meer verstand van zaken tegenover uw adviseur zit en betere keuzes kunt maken'. Dat is precies wat de app doet.

De NOW-app voldoet ook aan de criteria taakgericht, eenvoudig en relevant. De app is er duidelijk op gericht om consumenten (of ondernemers, want er is ook een ondernemersvariant) in de voorbereiding van of tijdens een gesprek te ondersteunen. Je kunt uit een lijst van 100 kritische vragen de voor jou relevante vragen op een checklist zetten, zodat je bij de adviseur de juiste vragen kunt stellen. Uiteraard geeft de app zelf ook al een beknopt antwoord op de vraag.

Sinds kort maakt de NOW-app deel uit van de bredere campagne Delta Lloyd Kritisch. Daardoor staat de NOW-app niet op zichzelf, maar is er een link met een micro website en kunnen consumenten ook via Twitter vragen stellen.

Transactie & self-service verzekeringapp's

Zoals meerdere Nederlandse verzekeraars heeft Allsecur ook de mogelijkheid om via een app schade aan een auto te melden. De meeste verzekeraars creëren via de app toegang tot de mobiele website van het Verbond van Verzekeraars. Allsecur doet het anders. Het is goed dat je rechtstreeks telefonisch kunt contact zoeken, maar Allsecur gaat de mist in met de mogelijkheid om online je schade te melden. De app opent dan namelijk de website van Allsecur, om precies te zijn de pagina over autoverzekeringen, die niet geoptimaliseerd is voor mobiel. Eigenlijk is de app niets ander dan een snelkoppeling naar een telefoonnummer. Er zijn andere verzekeraars zoals Interpolis, ABN AMRO en Nationale Nederlanden, die dat beter doen.

Een paar weken geleden introduceerde BeFrank de 'Mijn Pensioen'-app. De klanten van BeFrank hebben met de app altijd en overal inzicht in hun pensioenrekening. Ook krijgen klanten inzicht in de pensioenbeleggingen en de kosten. De pensioenplanner toont de verwachte hoogte van de pensioenuitkeringen én de mate van risico. Tevens kunnen klanten eenvoudig zelf berekeningen maken. Niet-klanten kunnen de App gebruiken om kennis te maken met de dienstverlening van BeFrank.

Maar is de app relevant? “We snappen best dat je niet dagelijks naar je pensioen kijkt. We vinden het wel belangrijk dat onze klant op het moment dat hij het belangrijk vindt bij zijn pensioengegevens moet kunnen”, was het antwoord dat ik kreeg van Frank van Wessel, marketing manager bij BeFrank.

De app zal de komende tijd samen met klanten verder ontwikkeld worden. BeFrank geeft de klant daarom via de app ook toegang tot de WeFrank communnity.

Een andere goede transactie & self service app is: FBTO Zorgdeclaraties.

Brand utility verzekeringapp's

Eerlijk is eerlijk de Allianz Weathersafe is eigenlijk helemaal niet zo'n slechte app. Je blijft met de app op de hoogte van de weersverwachtingen. En de verwachtingen zijn kwalitatief goed, maar dat kan ook niet anders, want de app is gebaseerd op de populaire Weather app van MeteoGroup.

Echter als brand utility is de app minder goed uitgevoerd. Ja, de app is nuttig. Ja, de app voegt iets toe aan de merkbeleving. Maar de in mij ogen belangrijkste functie van de app, namelijk je waarschuwen voor bepaalde weersomstandigheden en je preventief adviseren, is alleen toegankelijk voor klanten van Allianz. Een gemiste kans, want de app heeft een duidelijke toegevoegde waarde in de eerder genoemde 'preventie'-fase van de customer journey. Het zou zelfs een veel gebruikte app kunnen zijn. De app is echter het best bewaarde geheim van Allianz. Hij is op de website nergens terug te vinden.

Interpolis heeft voor iedereen die naar een arts gaat de ZorgAssistent-app ontwikkeld, waarmee je kunt voorbereiden op het consult. Je kun je doktersafspraken in je agenda plaatsen en klachten, vragen en foto's toevoegen. Tijdens het gesprek kun je met de app eenvoudig het gesprek opnemen (wel eerst aan de arts vragen). Zeker voor impactvolle gesprekken kan dit handig zijn, omdat je door de spanning wellicht niet altijd goed luistert. De app bevat ook een pillenwekker, die ervoor zorgt dat je op het juiste moment je medicijnen inneemt.

De app heeft niet zozeer betrekking op de customer journey die de klant met de verzekeraar heeft, maar wel op de customer journey die een klant doormaakt als er gezondheidsproblemen zijn. De app is duidelijk taakgericht, eenvoudig te bedienen en relevant in de context van een zorgverzekeraar. Minpuntje, de app is niet te vinden op de website van Interpolis.

Een andere goede brand utility app is Agis Diabetesdagboek.

Op weg naar bewust bekwaam

Ik begon dit artikel met de constatering dat verzekeraars bewust onbekwaam zijn ten aanzien van mobiele strategie. Deels is dit waar. De ter illustratie genoemde slechte apps zijn daar een voorbeeld van. Er zijn echter ook verzekeraars die op weg zijn naar bewust bekwaam. De verzekeraars verantwoordelijk voor de goede apps zijn daar het bewijs van.

Maar de verzekeringsbranche is er nog niet. Er is nog veel te winnen. Vooral op het vlak van customer journey-denken en customer experience. Mobiel is geen moetje. Mobiel is enkel en alleen van belang als het de customer experience binnen de customer journey verbetert of als het een duidelijke bijdrage levert aan de merkbeleving. Is there an app for that?