Bedrijven worstelen met mobiele optimalisatie

Resultaten van het Reducing Customer Struggle 2013-onderzoek van Econsultancy

Hoewel driekwart van de bedrijven van plan is dit jaar hun mobiele website op de schop te nemen, is de complexiteit van het realiseren van een goede customer experience op mobiel een grote uitdaging voor bedrijven. Dat blijkt uit het Reducing Customer Struggle 2013-onderzoek van Econsultancy i.s.m. IBM. Twee op de vijf bedrijven onderschrijft dat het realiseren van een goede klantervaring op mobiel moeilijk is dan op het 'normale' web.

19 procent van het verkeer komt van mobiel

Dat het gros van de respondenten mobiel belangrijk vind zal geen verrassing zijn. Wat nog wel interessant is om te zien is dat in Noord-Amerika mobiel nog iets belangrijker wordt geacht dan in Europa. In Noord-Amerika zegt 39 procent dat mobiel van kritiek belang is voor het behalven van de organisatiedoelstellingen. In Europa is dat 27 procent.

Hoe belangrijk is mobiel voor het inkomend verkeer? Bij 72 procent van de repondenten komt inmiddels 10 of meer procent van het verkeer van mobiel. Dat is bijna de helft keer zoveel als vorig jaar. Het aandeel van bedrijven waarbij meer dan 20 procent aan mobiel kan worden toegeschreven is verdubbeld naar 41 procent (was 17 procent). Gemiddeld kan 19 procent geattributeerd worden aan mobiel. Vorig jaar was dat nog 17 procent.

Ontbreken van één visie

Naast budgetten en resources wordt een niet-geïntegreerde aanpak door de respondenten als drempel genoemd. Zo komt het bijvoorbeeld voor dat de mobiele marketingsite onder marketing valt, en het klantportaal onder productmanagement. Het probleem wat vaak ontstaat is een situatie waar niemand mobiel als geheel overziet zich er verantwoordelijk voor voelt. Ondanks dat er nog een flinke weg te gaan is, is het aantal bedrijven dat de mobiele ervaring als goed of uitstekend bestempelt het afgelopen jaar bijna verdubbeld naar 30 procent.

Aanpassen aan schermgrootte belangrijkste uitdaging

Vorige jaar kopten we nog dat slechte navigatie het belangrijkste usability-issue was voor mobiel. Het lijkt er op dat daar naar geluisterd is: waar vorig jaar nog 36 procent van de repondenten het als grootste issue noemde is dat dit jaar afgenomen tot 28 procent. Daarentegen is het invullen van formulieren op mobiel juist vaker genoemd als probleem (26 vs. 18 procent).

Usability onderzoek

Terug naar de algemene customer experience. Als we kijken naar de methoden die worden ingezet om inzicht te krijgen in de customer experience dan zien we dat de als meest effectieve methodes niet overeenkomen met de methodes die worden ingezet.

Zo gebruikt 63 procent van de respondenten online enquêtes, terwijl slechts een kwart dit als een effectieve methode bestempelt.

Dit is waarschijnlijk te verklaren door het feit dat online enquêtes makkelijk in te zetten zijn, maar in de praktijk niet optimaal worden toegepast. Zo worden enquêtes gestart wanneer de gebruiker de site bezoekt, terwijl er dan nog geen klantervaring is opgebouwd. Beter is het om deze bijvoorbeeld op de orderbevestigingspagina te plaatsen.

Het identificeren van problemen

'Session replay' wordt door de respondenten als meest effectieve methode genoemd voor het identificeren van problemen met de customer experience (67 procent). Ook customer service teams (41 procent) en digital analytics (40 procent), gevolgd door usability/heatmaps (38 procent). Desondanks worden 'session replays' en heatmaps maar weinig ingezet.

Afbeelding: Blake Patterson (cc)