Hoe inspireer je medewerkers elke dag om een stap extra te zetten? Met de WOW-awards! (Podcast)
Hoe The Office Operators ervoor zorgen dat ze klanten elke dag verbazen en verbluffen
Hoe krijg je jouw medewerkers zo ver dat ze elke dag een stap extra zetten voor de klant? Dat ze elke dag op zoek gaan naar manieren om de klant te verbazen en te verbluffen? The Office Operators (TOO) is een bedrijf waar ze dat voor elkaar hebben gekregen. De manier waarop is net zo gaaf als doeltreffend: Sipke Feenstra (ceo) heeft de WOW!-awards geïntroduceerd. Met hem spreek ik daarover in deze aflevering van Over Klanten Gesproken en in dit artikel wil ik met je delen wat die WOW!-awards precies zijn.
TOO is een aanbieder van full service flexibele kantoorruimte. Een hele mond vol, maar eigenlijk betekent het dat je een compleet aangekleed kantoor kunt huren voor korte periodes. Essentieel voor het succes van TOO zijn de customer success representatives (CSR’s). Als klant kan je deze dames en heren voor werkelijk alles bellen: Vlek in je overhemd? De dames en heren van TOO regelen een nieuwe. Moet er een vlucht en hotel geboekt worden voor je zakelijke reis? Geen probleem. Valse schoonmoeder? Ook daar kunnen ze vast wat mee.
Maar de ‘U-vraagt-wij-draaien-service’ is niet genoeg. Sipke Feenstra wil dat zijn mensen actief op zoek blijven gaan naar manieren om de klanten te verbazen en te verbluffen. Hij wil dat ze zijn klanten een ‘WOW!-gevoel’ geven. Om die reden heeft TOO de WOW!-awards in het leven geroepen. De CSR’s kunnen momenten waarop ze de klantverwachtingen werkelijk hebben overtroffen insturen. Eén keer per kwartaal kiest een jury de beste WOW! uit en wordt die collega terug ge-WOWed. Niet met een bioscoopbon of een fles wijn, maar met een volledig gepersonaliseerde prijs. De grote wens van één van de winnaressen van vorig jaar was om in een sterrenrestaurant te eten. Daarom werd ze, als een complete verrassing, op een avond thuis opgehaald en door een Uber-taxi met haar partner naar Zwolle gebracht. Aldaar kreeg ze een negen gangen diner voor twee personen bij De Librije aangeboden. Dat is nog eens een WOW!-moment.
Dit programma loopt inmiddels enkele jaren en het afgelopen kwartaal heeft de jury maar liefst 120 WOW!-momenten ingestuurd gekregen. Niet gek voor een organisatie met circa 70 medewerkers. Om het vuurtje brandend te houden, wordt er elke dinsdag een WOW!-update verstuurd naar alle medewerkers. Daarin wordt één van de beste momenten van de week in de spotlight gezet om andere collega’s te inspireren en blijvend gefocust te houden op wat men bij TOO zo belangrijk vindt: going the extra mile. Ook wordt er dit jaar voor het eerst The Book of WOW!’s uitgegeven met daarin de 52 beste momenten van het afgelopen jaar. Dit allemaal om ervoor te zorgen dat iedereen elke dag bezig is met het creëren van dit soort gave momenten.
Luister hieronder naar wat TOO nog meer doet om te zorgen voor een klantgerichte cultuur. Ook hoor je wat voor WOW!-momenten de dames en heren van TOO creëren. Abonneren op deze podcast kan hier. De show notes bij deze aflevering vind je hier.
Sydney Brouwer helpt bedrijven met de bouwen van een klantgerichte cultuur. Hij staat als spreker wekelijks op het podium om presentaties te geven over klantbeleving en klantgerichtheid. Daarnaast is Sydney host van de Over Klanten Gesproken podcast waarin hij in gesprek gaat met andere experts op het gebied van Customer Experience. Ook is hij bestuurslid bij Stichting CX Circle, dé community voor customer experience professionals in Nederland. Sydney's persoonlijke missie is: Bringing Humanity Back to Business.