De next big thing zijn mensen en technologie die werkt #TNWeurope

Deze week staat bol van de presentaties van technologische grootheden, start-ups en talententen. Met z’n allen duiken we op de nieuwste technologieën, de mogelijkheden voor de toekomst en de grote vraag: what’s the next big thing?

In een dergelijke week is een presentatie van Bill Buxton van Microsoft Research tijdens #TNWEurope een verademing. Want in een tijdperk waar we kijken naar een internet of things, jagen we tegelijkertijd een complexiteit na die de meerwaarde voor de eindgebruiker voorbijstreeft. Mobile first is een crescendo geworden waardoor al het andere, inderdaad, op de tweede plaats komt.

Threshold of frustration

Buxton begon zijn keynote met een korte terugblik van wat er is gebeurd. We zijn ooit begonnen in een fase waarin we gelukkig waren met de eerste computers die allemaal op dezelfde manier werkten. Daarna raakten we technologie gewend en kwamen we in een flow waarin nieuwe technologieën, stand-alone, goed werken zonder problemen (na de iPhone, 2007). Nu zitten we echter met een generatie communicatietechnologieën waarin we nastreven dat alle apparaten en systemen naadloos samenwerken. Het resultaat, een threshold of frustration met te veel systemen, technieken en apparaten.

@wasbuxton says: The sum of easy to use devices brings you above the threshold of frustration. #TNWEurope pic.twitter.com/ewOm9EUYn3

— mprove (@mprove) May 27, 2016

3 regels voor zinvolle technologie

Om de wereld van connectivity en technologieën niet nóg complexer te maken, stelt Buxton dat we ons aan een aantal zaken moeten houden. Beginnend bij het idee dat er geen ‘next big thing’ is. Een boodschap die misschien haaks staat op de berichtgeving van de technologie-evangelisten van deze week. Maar het nastreven van de ‘next big thing’, creëert juist het probleem. Want in die zoektocht ontwikkelen we nieuwe technologieën, systemen en platformen.

De next big thing zit dan ook vooral in het leggen van nieuwe relaties tussen de dingen die er al zijn. De combinatie moet frustratie reduceren en gemak in gebruik doen toenemen. Reduce complexity en increase value.

Er is zoveel te bereiken met de technologieën, dat we ons juist af moeten vragen hoe we dingen juist simpeler kunnen maken, aldus Buxton. Er zijn volgens hem drie regels om te zien of een nieuw product of dienst juist de complexiteit oplost en technologie creëert die van toegevoegde waarde is voor de maatschappij:

• Every new product and service most provide great experience and excellent value – they must work, flow & generate demand
• Every new product most work seamlessly with all others in the customer’s ecosystem
• Each must also reduce the complexity and increase the value of each of the other

KLM: conversational interfaces

Het was alsof Karlijn Vogel-Meijer van KLM de presentatie van Bill Buxton al eerder had gezien. Zij sprak namelijk gisteren tijdens Digital Marketing Live!. In haar presentatie ging het ook over complexiteit. KLM heeft de afgelopen jaren een prioriteit gemaakt van webcare via social media. De organisatie wilde overal en altijd klanten kunnen helpen met problemen. We weten allemaal dat dit een groot succes is geworden waardoor KLM een autoriteitspositie heeft ingenomen als het aankomt op sociale media.

Maar, zo stelt Vogel-Meijer, met de jaren is het aantal conversaties met de klant bijna onbeheersbaar geworden. Steeds meer platformen, apparaten en manieren om te communiceren, zorgen voor een gigantische stroom aan mentions die beheerst meoten worden door een team van 200(!) social media agents.

De oplossing volgens KLM: echte innovatie draait om alles gemakkelijker maken voor de klant. En dus maakt KLM de shift van conversations naar een conversational interface. Steeds meer probeert de vliegtuigmaatschappij de interface op te zoeken waar een klant zit. Denk aan het delen van vluchtinformatie en boardpasses via Facebook Messenger. Met geautomatiseerde systemen en een persoonlijke agents indien nodig, probeert KLM de complexiteit voor klant en organisatie eruit te halen.

Voor marketeers geldt hetzelfde als voor de ontwikkelaars van producten en technologieën. We zijn in de afgelopen jaren gewend geraakt om te kijken naar de nieuwste platformen, technologieën en devices. We zochten naar nieuwe kansen om deze middelen in te zetten en zagen daar nieuwswaarde en kansen in. Tegelijkertijd zijn we daarmee steeds verder verwijderd geraakt van wat de beste ervaring is voor de consument. Zoals Karlijn Vogel-Meijer stelde; de echte kracht zit niet in groteske campagnes maar ‘campaignable services’. Tijd om de consument weer op de eerste plaats te zetten.

Technologie waarvan je niets merkt

Of zoals Buxton zegt, technologie is pas echt goed als je er eigenlijk niets van merkt. Dat het onzichtbaar is en gewoon werkt. Dat wij ons niet aan de gebruikslimitieten van de technologie aanpassen, maar de technologie meebeweegt met en zich aanpast aan onze social spaces.