Route Mobiel heeft de juiste weg nog niet gevonden
Nog niet zo heel lang geleden schreef ik dat ANWB de weg kwijt was. Verkeerde investeringen, misplaatste arrogantie bij de komst van concurrent Route Mobiel en administratiefouten waren daar mede debet aan. Maar ondanks het feit dat de ANWB de weg kwijt is, heeft Route Mobiel dit niet weten te vertalen in resultaten die je zou verwachten.
Ze mogen dan wel heel trots melden dat ze binnen een jaar bijna 150.000 leden hebben, vorig jaar ging men er nog van uit dat men voor eind 2004 250.000 leden zou halen.
En alhoewel uit onderzoek blijkt dat de meeste leden tevreden zijn met de dienstverlening van Route Mobiel, is het toch vreemd dat maar liefts 20 procent van de leden aangeeft dat Route Mobiel NIET binnen 30 minuten na melding ter plaatse is. Let wel, dit is een van de claims van Route Mobiel uit haar campagne!
Ook de mond-tot-mond reclame rond het merk valt zwaar tegen. Er wordt in de blogosfeer nauwelijks over Route Mobiel geschreven. En wie in Google zoekt zal vooral de standaard persberichten, artikelen en (online) advertenties van Route Mobiel terugvinden. Geen juichende verhalen van enthousiaste leden, wel hier en daar negatieve geluiden.
Ik vraag me wel eens af hoe het zou zijn gegaan als Route Mobiel vorig jaar een eigen weblog had gelanceerd. Een weblog over haar strategie, haar ervaringen en om de dialoog aan te gaan met haar (potentiele) leden. Wie durft?
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
(sarcastische) Ja ik denk ook dat een weblog de oplossing van alles is!!
Ik zie het steeds weer op weblogs verschijnen, dat ze weblogs als de toekomst zien (corpblogs, etc). Een select groepje van nederlanders is maar geinteresseerd in mee te denken met bedrijven. En dat zijn weer de mensen met een weblog zoals dit. Die weer schrijven dat weblogs de toekomst zijn om een bv een dialoog aan te gaan met de consument.
Ieder onderzoek wijst uit dat dingen als weblogs, rss, helemaal nog niet bij de normale internetter/consument zijn doorgedrongen. Dus om een grafiek te laten zien van hoevaak er over een bepaald bedrijf wordt geschreven, lijkt mij totaal niet reprensatief voor ‘resultaten’ van een bedrijf (wat in de non-digitale wereld werkt).
Yvo, je moet het stuk wel goed lezen. Ik schrijf namelijk niet dat het de oplossing is maar stel de hypothetische vraag of het een middel zou zijn geweest dat een positief effect zou hebben op het resultaat. Meer leden, meer duidelijkheid over de claims die ze doen en een platform waar ervaringen kunnen worden uitgewisseld.
En over de representativiteit van wat er online over een bedrijf wordt geschreven valt te twisten maar het is zeker een indicatie.
Ik kan geen echt antwoord op je vraag geven.
Maar er zijn wel een paar voor de hand liggende redenen waarom Route Mobiel minder goed scoort.
Je kunt bij Route Mobiel niet terecht als je een auto hebt die ouder is dan 12 jaar. Daarmee sluiten ze al een grote groep consumenten uit. En als je te vaak pech hebt, word je eruit gegooid.
Daarnaast hoor ik van garages niet bepaald positieve verhalen over ze.
Ook hebben ze zover ik weet op dit moment geen affiliateprogramma lopen bij exploitatiebureau’s als Testnet. ( dat hadden ze wel een tijdje) terwijl de opzegtermijn van de ANWB 1 november is en dus nu het moment om een campagne te voeren.
@ Jabobien: er loopt momenteel een campagne via Netdirect voor Route Mobiel, maar moet zeggen dat die voor webmasters nou niet dusdanig aantrekkelijk is om er even flink mee te knallen.
Ik ben nu meermaals geholpen door de ANWB, en dat was meermaals een positieve ervaring. En dat voor een paar centen per jaar.
Routemobiel en de ANWB zijn nogal “offline” bedrijven. Hun diensten richten zich toch echt op offline dingen, namelijk auto’s. Mond-tot-mond reclame zal de beide bedrijven dus het meeste helpen, en ik kan je vertellen dat mijn uiteindelijke keuze voor de ANWB deels was vanwege de negatieve mond-tot-mond reclame die ik ontving over “de concurrent van de ANWB”, zoals routemobiel genoemd wordt. Men schijnt de bedrijfsnaam dus niet te kunnen onthouden, een (subjectief) weblog had daar weinig verandering in gebracht.
Met als enige aanmerking overigens dat corpblogs door een belangrijke consumentengroep gelezen worden. Het is namelijk wel weer precies de groep die je maakt of kraakt. Maar om heel eerlijk te zijn Marco: neen, weblogs zijn niet de oplossing voor alles. Dat probeer ik Bertrand al weken wijs te maken, maar die wil me maar niet geloven. Komt nog wel.
Paulo, ben het met je eens dat corporate blogs niet de oplossing voor alles. Sterker nog, ik denk dat veel bedrijven er niet eens aan moeten beginnen.
Toch zijn er een aantal redenen waarom het hier wel had kunnen werken. De iniatiefnemers Michiel Muller en Marc Schröder hadden met een weblog een gezicht kunnen geven aan Routemobiel. Het is nu voor de leden net zo persoonlijk (of onpersoonlijk zoals je wil) als ANWB.
Verder is het een interessant iniatief waarvoor veel belangstelling bestaat vanuit de media. In plaats van persberichten versturen en was het niet onwaarschijnlijk geweest dat de media de weblog zou lezen (al dan niet via RSS) en daar regelmatig uit had geput voor berichtgeving. Denk aan de reacties van beide heren op de diverse uitspraken van ANWB over Routemobiel, denk aan de negatieve geluiden van leden (zoals genoemd door Jacobien), etc. Directere en persoonlijkere reacties doen het bij zowel media als consument beter.
Tot slot de dialoog met de (potentiele) leden. Alhoewel het een offline dienstverlening is, zijn er toch een groot aantal leden die online hun mening er over kwijt willen. Nu gebeurt dat op de fora van de consumentenbond en kassa zonder dat er een inhoudelijke reactie komt van Route Mobiel. Dit had ook gekund op hun eigen weblog met wel een reactie vanuit de organisatie. Daarmee hadden ze niet alleen de betreffende leden geholpen, maar hadden ze deze leden ook een verhaal gegeven dat zij doorvertellen aan familie, vrienden en collega’s. Het gaat dus niet alleen om de directe contacten, maar ook om het indirecte bereik!
Ik ben het helemaal met je eens, Marco. Maar ze zijn (klaarblijkelijk) al de fout ingegaan met hun corebusiness. Het is een beetje het dell-syndroom, ze adverteren met van alles, men gelooft er heilig in, maar ze kunnen het vervolgens niet waarmaken. Dat is erg jammer, want zowel dell als routemobiel zetten zich af tegen bestaande methoden/bedrijven.
Waar Dell verschrikkelijk duur wordt zodra je hun basisaparaatjes (die niks voorstellen) gaat aanpassen, is routemobiel niet sneller dan de ANWB en slepen ze je behalve dat 9/10 keer weg. Of het zo is weet ik niet, maar dát is in ieder geval de mond-tot-mond “reclame”. En die telt harder dan de waarheid, meestal.
De beste strategie van routemobiel was geweest om, way back bij de start, zich af te zetten tegen de ANWB en het daadwerkelijk beter doen. Juist voor dat “zich afzetten” gedeelte was een weblog een goed middel geweest om in te zetten. Ze hadden in meer detail dan in de tv-reclame aan de consument hun strategie kunnen uitleggen, en vooral: wat doet de ANWB en hoe doen zij het anders?
Niet gebeurt, wel getreurt. Want ik denk dat routemobiel het never-nooit meer gaat halen. 😉 Daar zijn ze nu veels te laat voor.
Anders, je geeft in je reactie min of meer al een antwoord op de vraag waarom forums voor bedrijven niet werken (tenzij klanten elkaar onderling ook kunnen helpen zoals bij gebruikers van software).
Een online dialoog aangaan met (potentiele) klanten via een forum is namelijk zeer tijdrovend. Hoe moet je dat doen als een bedrijf bijvoorbeeld een miljoen klanten heeft? Dat gaat je niet lukken. Met een weblog beperk je de diversiteit van onderwerpen en reacties en geef je zelf richting aan de discussies die je wilt voeren. Dit betekent overigens wel dat je over actuele onderwerpen die met jou bedrijf te maken hebben snel moet berichten. Je moet namelijk de markt wel de mogelijkheid bieden om te kunnen reageren als er iets speelt!
En nogmaals, ik zeg hiermee niet dat weblogs voor alle bedrijven de oplossing zijn voor hun communicatieprobleem. Maar in voorkomende gevallen zeer zeker wel!
@ Marco
Een weblog was, zoals ik hierboven al stelde, in het beginstadium, een jaar geleden dus, een aardig middel geweest, yes. Maar die 250.000 leden hadden ze dan ook niet behaald, misschien wél een iets betere service-ervaring.
@ Anders/Floor
Precies, de techniek “weblog” is geen ei van colombus. Het is een techniek die je soms goed kunt inzetten, soms niet. Ik geloof wel in de kracht van de techniek, maar ik geloof ook in de kracht van fora, etc. Bertrand specialiseert zich in weblogs, dus logischerwijs is dat zijn favoriete techniek. 😉
Maar goed, marketing is wat dat betreft net een soort geloof. Zolang je er maar in gelooft, moet het werken. Er zijn immers tal van voorbeelden geweest dat het kán werken. Marketeers zien dan voor het gemak even over het hoofd dat de succesgevallen in den beginne weinig met marketing te maken hadden. Maar ik dwaal af, dus dat geheel terzijde.
Of een blog het juiste middel is voor routemobiel vraag ik me af.
Ik denk dat er te weinig onderwerpen zijn om over te schrijven over een langere periode. Uiteindelijk gaat het om “ben ik tevreden over de pechhulp’.
Eén aspect uit de blogvorm is wel heel interessant voor routemobiel: transparantie. Laat de buitenwereld en de klanten maar weten hoe (on)tevreden de klanten zijn. Welke vorm dat moet zijn is niet interessant als maar duidelijk is dat dit niet teveel gestuurd wordt door het bedrijf.
De fout die routemobiel m.i. nu gemaakt heeft is door zich continu af te zetten tegen de anwb ipv uit te gaan van de eigen kracht. Zoiets werkt alleen op korte termijn.
Ik ben van plan snel over te stappen, heb ANWB inmiddels opgezegd, maar nog geen reactie van ze (maanden geleden al opgezegd). Recentelijk wel goede ervaring gehad met ANWB. Maar goed. Ben benieuwd of Route Mobiel goed is…
Het was de vraag niet, maar als er één een weblog zou moeten hebben dan is dat wel de anwb.
Onderwerpen genoeg.
Bas, om de een of andere reden kom ik niet op de site van managementteam.nl. Kun je de tekst van de column hier plaatsen? Ben nu natuurlijk wel erg benieuwd 😉
Als je de tekst hier plaats, krijg je een probleem met het copyright.
Ik stuur hem je ander wel via nieuwssubmit, als je dat wilt.
Het weblogs (ANWB tegenover Routemobiel) verhaal vind ik appels met peren vergelijken. De ANWB doet zoveel meer dan alleen pechservice, ondermeer: verzekeringen, onderzoeken (laatst in het nieuws met de landwind die onveilig blijkt te zijn), dagjes erop uit, allerlei soorten vakanties, tijdschrift Kampioen uitgeven, allerlei voorlichting. Logisch dat ze veel vaker genoemd worden op weblogs dan Routemobiel.
Arnout, ik heb de grafiek maar even weg gehaald. Het roept blijkbaar meer vragen op dan antwoorden. Het ging mij ook niet om ANWB met Route Mobiel te vergelijken. Het ging mij om het feit dat Route Mobiel nauwelijks wordt genoemd. Dat ANWB veel vaker wordt genoemd lijkt me inderdaad logisch.
Twee op Route Mobiele overgestapte vrienden hebben spijt als haren op hun hoofd van de overstap. Naast dat ze aanzienlijk langer moesten wachten, moesten ze in de garage hard lachen om het schijnbare broddelwerk van de monteur.
De ANWB heeft aardige missers gemaakt qua klantcommunicatie en laatste met die dubbele lidmaatschappen, maar hun core-business hebben ze in elk geval stukken beter in orde.
Heb afgelopen jaar een lidmaatschap van Route Mobiel gehad. Kan een aardig artikel schrijven met hoe verschrikkelijk slecht hun dienstverlening is…
Nu maar bij good old ANWB…
De concurrentiestrijd tussen de pechhulpverleners Route Mobiel en de ANWB wordt steeds meer voor de rechter uitgevochten. De nieuwe concurrent spant een kort geding aan, met als eis dat de ANWB stopt met het verspreiden van onjuiste berichten over het bedrijf.
De ANWB zegt voortdurend dat Route Mobiel mensen met pech onderweg niet zou helpen maar alleen wegslepen. ‘Ze blijven ons zwartmaken, via callcenters, winkels, woordvoering in kranten en in e-mailtjes aan klanten. De ANWB had beloofd daarmee te stoppen. We hebben er last van’, aldus directeur M. Muller van Route Mobiel. ‘Klanten die willen overstappen van de ANWB naar ons, bellen en doen navraag. De ANWB misbruikt het vertrouwen dat ze geniet.’
Het kort geding dient volgende week dinsdag bij de rechtbank in Amsterdam. In juni spande de ANWB zelf een bodemprocedure aan tegen de concurrent, voor het verspreiden van onjuiste informatie.
Bron: ANP
Persbericht ANWB 24 october
De ANWB geeft geen verkeerde voorlichting
Den Haag, 24 oktober 2005
De beschuldiging van Route Mobiel dat de ANWB verkeerde informatie zou geven over de dienstverlening van deze concurrent is door de rechter in kort geding afgewezen. De
uitspraak van de ANWB over de pechhulpverleners van Route Mobiel dat: “Die helpen mensen vaak niet onderweg, maar slepen de auto gewoon naar een garage en dan krijgen de mensen gewoon een rekening van de garage gepresenteerd. Onze wegenwachters verhelpen 9 van de 10 pechgevallen gewoon langs de weg en dat kost niets” is door de
rechter niet als onrechtmatig beoordeeld.
De ANWB is vanaf dag één door deze luidruchtige nieuwkomer op de pechhulpmarkt zwart gemaakt zonder te vertellen wat zij nu zelf de consumenten hebben te bieden. Met name waar het gaat om de inhoud en kwaliteit van de pechhulpverlening. Eerst werd beweerd dat ze hetzelfde doen als de ANWB Wegenwacht maar dan alleen sneller en
goedkoper. De praktijk van een jaar leert dat op al deze uitspraken veel valt af te dingen. De ANWB startte daarom eerder een bodemprocedure om zich hier tegen te weer
te kunnen stellen. Het kort geding werd naar de mening van de ANWB als publiciteitsstunt gebruikt door onterechte beschuldigingen te roepen, met de bedoeling de geloofwaardigheid van de ANWB ter discussie stellen.
De ANWB keurt de manier waarop Route Mobiel “bewijzen” heeft verzameld af. Door nietsvermoedende ANWB-medewerkers met de verborgen camera te filmen terwijl men
misleidende uitspraken probeert te ontlokken, en ze daarna aan te klagen is een wel zeer bedenkelijke wijze van handelen.
Om een kort verhaal lang te maken? Nee als je dat wilt dan moet je zeker jezelf aanmelden bij de roetdebiel club.
Na ruim 35 jaar lid te zijn bij onze ANWB denk ik er toch niet over om naar een club van amateur monteurs en parttime takelwagenchaffeurs te gaan. Ben na veel informatie te hebben verzameld, er echt van overtuigd dat er maar 1 pechhulpverlener de beste kan zijn. U allen weet toch wie ik bedoel, wat vaak tersprake komt, is dat de mensen die nu bij roetdebiel lid zijn geworden er niet voor durven uit tekomen dat ze een hele grote fout gemaakt hebben, je verteld toch ook niet dat iemand je geld uit je zak praat en er niets voor terug doet. Even over de mannen die deze club hebben opgezet, ja praten kunnen ze, ze geloven zelfs wat ze zelf vertellen. Maar heren, maak eens wat waar, zolang jullie met zaken bezig zijn waar je echt niks van snapt, laat het dan over aan diegene die weet wat hij doet. Geldschieters, eindelijk worden jullie ook wakker, zie dat je het geld er uit haalt en stop het in zaken die wel een aanvulling zijn in deze maatschappij. ANWB, ja bij jullie gaat er ook wel eens wat verkeerd, het is jullie vergeven, met zoveel leden kan het niet anders dan dat er fouten gemaakt worden. Klagers over de ANWB, bedenk jullie zijn niet alleen lid van onze club. Klagers over die andere club. klaag bij die club en laat de ANWB er buiten, durf ook sorry te zeggen als je op hangende pootjes terugkomt bij de ANWB, omdat het toch niet was wat je dacht ( eerst denken en dan pas doen ). voor mij is het duidelijk, ik kan wel een boek schrijven over de heren van RM maar dat kost mij teveel tijd. Ik wens een ieder die bij RM is aangesloten veel sterkte en hoop dat je voertuig na dat ze er aan hebben gezeten niet meer mankementen vertoond dan voor die tijd. ANWB leden, een heel goed 2006 en u weet allen dat er 24hr per dag een wegenwachter/ centralist/ trauma heli/ alarmcentrale medewerker/ moet ik nog even doorgaan? Voor ons aan wezig zijn.
Mijn ervaringen met Routemobiel zijn uiterst slecht.
Maandag 16 juli 2007 de auto bij een garage gebracht (tijdens vakantie in Hongarije) . Ik moest de auto gelijk laten staan wegens brandgevaar. Bij onderzoek bleek door uitzetting (wegens extreme hitte in Hongarije, ruim 40 graden) dat de aansluiting aan de brandstofpomp was losgescheurd. De benzinepomp met geïntegreerde aansluiting moest worden vervangen. Onderdeel werd besteld, maar bleek niet leverbaar.
Diverse keren gebeld met Route mobiel. Ik zou teruggebeld worden, en dat terwijl ik meerdere keren tot zelfs 3 kwartier in de wacht had gestaan. Telkens werd ik niet teruggebeld. Het was te druk in het hoogseizoen.
Erop aangedrongen dat het onderdeel voor mij naar Hongarije werd gebracht. Inmiddels stond ik al 10 dagen stil. Na 8 dagen vernomen dat ik een vervangende auto mocht huren maar beslist niet groter dan een VW golf (voor 7 personen ter vervanging van een MPV) .
Uiteindelijk heeft de garage een noodreparatie kunnen uitvoeren, door de aansluitingen af te zagen, in en op te boren, weet ik veel, met noodaansluitingen, zodat de auto weer kon rijden op 26 juli.
En jawel hoor toen belde routemobiel dat zij het onderdeel wilde gaan repatriëren. Dat hoefde dus niet meer na 10 dagen, want wij moesten bijna naar huis en konden niet langer op u wachten. En is de schade gedekt? …. Repatriëring wel , dus….
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!