Selfservice wordt bijna tastbaar

Selfservice op het web is aan het evolueren. Allereerst is daar de anonieme, koude login. Beter bekend als “Mijn …..”. (vul in: Amazon.com, mijn Bol.com, etc). Je logt in, je wijzigt wat gegevens, bestelt iets en je logt weer uit. Een aardige service, een tool. Er zijn veel tools die je willen helpen op een site: FAQ’s, zoekmachine’s – al dan niet intelligent-,call-me-now, bewaar mijn gegevens of call-me-back, etcetera.

Namaak-helpers

De laatste tijd komen er andere vormen van geautomatiseerde service bij: dit zijn tools, die doen alsof ze een persoon zijn, die reageert op vragen en opmerkingen.

Populair zijn de chatbots, bijvoorbeeld Finnu van detelefoongids.nl. Het Nederlandse bedrijf Ecreation.nl meerdere chatbots gebouwd voor TV-series, bedrijven, Marco Borsato, Ruud de Wild. Vraag deze bots bijvoorbeeld iets over het leven van Borsato en je krijgt handige of geestige antwoorden terug. Hoe afstandelijk het ook klinkt: chatbots kunnen zeer overtuigend zijn. Zo was er een chatbot die zo succesvol flirt dat gegevens van mensen ontfutselen konden worden. De oprichter van Ecreation denkt zelfs dat chatbots Helpdeskmedewerkers kan gaan vervangen.

Eenzelfde stap in de richting van een meer menselijke hulp zijn avatars – afbeeldingen van mensen (getekend, een foto) die bij een functie op een website staan. Bijvoorbeeld Anna van Ikea die bij een zoekvenster staat. Ze ziet er uit als een telefoniste, ze beweegt en praat in tekst tegen je. Je kan vragen stellen in het venster en ze helpt je door de site heen. Sanne van Wehkamp is een foto van een leuke meid bij een zoekvenster. Natuurlijk is de zoekmachine daarbij het meest intelligent, maar opvallend veel mensen reageren positief op Sanne.

Als je ook zoiets wilt voor je bedrijf, kijk dan eens naar het bedrijf The Self Service Company. Zij hebben al Sanne, Maud, Yvette en Daphne op de wereld gezet. Maar ook Jan Jaap van Ditzo, voor de balans.

Dichter bij lijfelijk contact is er een andere benadering:

Medewerkers op film

Een andere benadering heeft Robeco, die een gefilmde medewerker op de site heeft, die alles uitlegt over het beleggingsproduct Profiler. Afhankelijk van de keuzes die je maakt op de site, legt hij iets uit. Een andere mogelijkheid is dat je een oud-Lingo presentator je laat helpen bij het invullen van een formulier : hij komt alleen in beeld, als je verkeerde dingen invult.

Bij Livefaceonweb kan je kiezen uit verschillende mensen, die meer of minder gekleed over je site wandelen en praten.

Chatten, cobrowsen

Als je de scheiding tussen jou en de site nog kleiner wilt maken, heb je de mogelijkheid om iemand te bellen terwijl je op de site zit. Iets makkelijker is een chatsessie beginnen. Het Nederlandse bedrijf Livecom biedt deze mogelijkheid aan, zonder dat je dit in je bedrijf hoeft te installeren. Robeco, FBTO, Centraal Beheer, Proteq, etc, etc gingen je allemaal al voor.

Naast een “gewoon” gesprek kan chat worden uitgebreid met bijvoorbeeld een tekenmogelijkheid, waarbij een medewerker tijdens een chat kan uitleggen hoe iets werkt. Verder kan je hem of haar de mogelijkheid geven (als je dit wilt !!) om tijdelijk de controle over je computer over te geven. Hierdoor kan hij laten zien hoe iets werkt op je eigen computer. Dit laatste heet “co-browsen” want we moeten hier een goede Engelse naam aan geven, nietwaar?

Webconferencen en virtuele werelden

Kan je dan nog dichterbij komen ? Ja, dat kan ! Dat heet webconferencing, waar ik al eerder iets over schreef. Je spreekt met een medewerker, die je via een webcam ziet en die alles aan je kan laten zien, wat op zijn computer staat.

Alsof je achter een collega staat die op zijn computer bezig is : je kan alles zien en bespreken.

Is ook dat nog niet genoeg voor je : dan kan je een combinatie maken met een virtuele wereld. Dat geeft je de mogelijkheid om met elkaar bijna-fysiek in een ruimte te zijn, terwijl op de achtergrond tekst, audio en video klaar voor je staan om je verder te helpen. Bijna tastbaar.

Echt en virtueel groeien naar elkaar

Zo verdwijnt heel langzaam de afstand tussen een echte winkel en een website.

Kortom: we gaan de komende tijd nog heel erg veel voorbeelden zien van instrumenten, waarmee bedrijven je willen helpen- zolang je maar geen fysiek contact met een ander mens wil. Daar zijn weer andere services voor.