T-Mobile klantenforum: Drie maanden later
Op 19 januari 2009 lanceerde T-Mobile een klantenforum, een soort vervanging van de iPhoneblog. Het nieuwe forum werd alleen bereikbaar voor ingelogde klanten. Op het artikel “T-Mobile lanceert forum: iPhone blog succes?” kwamen uiteenlopende reacties. De één vond het een goed initiatief en de ander snapte niet dat je eerst moest inloggen om het forum te gebruiken.
Afgelopen vrijdag, drie maanden na de start van het forum, ging T-Mobile met verschillende media in gesprek. Er werd een hoop informatie gedeeld en het klantenforum blijkt, volgens T-Mobile, een aardig succes te zijn. De telecomprovider omschrijft het forum als een plek voor en door klanten. Dit is belangrijk want, zo zegt T-Mobile zelf, klanten vertrouwen op andere klanten en klanten weten vaak meer van de producten (telefoons) dan T-Mobile.
Hoe is het klantenforum tot stand gekomen?
Het forum is niet gebouwd om sales te genereren, het voornaamste doel is het verlenen van customer service. Binnen de organisatie is het webcare-team (aanwezig sinds eind 2007) dan ook het meest actief op het forum. Dit team mag alleen feitelijke informatie geven, commercieël advies en waardeoordelen over concurrenten zijn niet toegestaan. T-Mobile is om verschillende redenen met het klantenforum begonnen:
- Innovatief communiceren met klanten
- Weten wat er speelt bij klanten
- Klanten van elkaar laten leren
- Leren van klanten
De iPhoneblog, waar naast positieve reacties ook erg veel negatieve reacties waren te lezen, was voor T-Mobile een leermoment. Omdat ook niet-klanten toegang hadden tot deze blog werden veel roddels geschreven. Het was voor T-Mobile lastig om de discussie te stroomlijnen, de organisatie kon het maar moeilijk bijhouden. Een ander belangrijk leerpunt was het feit dat het iPhoneblog geen mogelijkheid had tot categorisering, alles werd onder dezelfde noemer op de blog geplaatst. Met deze leerpunten in het achterhoofd is het T-Mobile klantenforum opgezet. En het iPhoneblog gesloten.
Door nu wel gebruik te maken van een login kan T-mobile content weergeven die is aangepast op de gebruiker. Vooralsnog zijn dit geen banners, maar bijvoorbeeld actuele informatie die past bij het type telefoon van de gebruiker. De login heeft ook nog een andere functie, er wordt minder onzin gepost. Doordat iedereen herkenbaar is met een nickname kan een gebruiker vrienden maken voor bijvoorbeeld het volgen van discussie. Ook is er een ratingsysteem waarbij iedere persoon een rating van één tot vijf kan behalen, deze wordt puur door de community bepaald. T-mobile doet overigens nog niets met de ratings, maar denkt er wel aan om hoge ratings in de toekomst te belonen.
Het klantenforum heeft verschillende categorieën, zoals abonnementen, nieuws en mobiel internet. Hierdoor is informatie snel te vinden. Naast categorieën worden ook tags gebruik en een tagcloud. Zo kan je in één oogopslag zien waar veel over wordt gesproken.
Feiten en cijfers
- 12.000 unieke bezoekers in de maand maart
- 3,1 miljoen bekeken pagina’s
- 180 nieuwe topics
- 883 reacties is maart, 3.100 totaal
- Drie kwart is man
- Helft is tussen de 25 en 40 jaar oud, een kwart tussen de 40 en 55
- Drie kwart komt uit de Randstad
Ter vergelijking: Op het callcenter komen wekelijks 120.00 tot 130.000 telefoontjes binnen, waarvan ongeveer 40 procent sales is. Er valt dus nog een wereld te ontdekken.
Ervaringen
T-Mobile ziet dat klanten gaan meedenken met het bedrijf, zij dragen oplossingen aan en doen suggesties. Het klantenforum is serieus van toon, waarbij in veel gevallen klanten andere klanten helpen. In ongeveer 20 procent van de gevallen is de reactie van een medewerker van T-Mobile. Door op deze manier met klanten te communiceren is de telecomprovider in staat klachten beter af te handelen. Ook komt er veel informatie binnen om producten en/of diensten te verbeteren. Dit moet uiteindelijk weer voor minder klachten zorgen.
Hoe verder?
Het forum is nog maar drie maanden actief. De buitenlandse dochters van T-Mobile kijken mee en staan op het punt ook een klantenforum te lanceren. T-Mobile Nederland gaat het forum nog verder uitbouwen, interactiever maken en voornamelijk transparant houden (voor klanten dan). Of het forum op een gegeven moment openbaar wordt is niet zeker, T-Mobile wil de kwaliteit van de discussies hoog houden. Zij geven aan dat ze een plek hebben gecreërd waar ze van de klant kunnen leren.
“Ter vergelijking: Op het callcenter komen wekelijks 120.00 tot 130.000 telefoontjes binnen, waarvan ongeveer 40 procent sales is. Er valt dus nog een wereld te ontdekken.”
Een beller is sneller. Als de boel kapot is of je hebt een probleem met je factuur, ga je dat niet zo snel openbaar op internet zetten en vervolgens een paar dagen wachten tot een medewerker van T-mobile langskomt om te kijken hoe je geholpen kan worden.
Voor algemene vragen die eigenlijk de moeite niet waard zijn om te bellen is het natuurlijk wel interessant. Vragen als ‘hoe verbind ik mijn TomTom met mijn iPhone’ passen beter in een dergelijk forum. Al is dat niet heel T-mobile specifiek, afgezien van de verplichte combinatie iPhone – T-mobile natuurlijk. 😉
T-Mobile heeft me aardig verrast met deze persvoorlichting. Onder de noemer lunch is het ze gelukt om een informele en interactieve meeting neer te zetten, waarbij veel inside information werd gegeven. We konden veel vragen stellen en er werd meerdere malen naar onze mening gevraagd. Weer eens wat anders dan alleen een presentatie en een vragenrondje. T-Mobile heeft aangegeven dit vaker te gaan doen en daar zijn we natuurlijk weer graag bij aanwezig.
12.000 bezoekers en 3,1 miljoen pageviews? Dat gelooft toch niemand! Dat zijn ruim 250 pageviews per bezoeker. Bovendien viel me op dat bepaalde stukken van de Pocketinfo.nl doorgeplaatst worden, inclusief reacties. Dat lijkt me ook een tamelijk dubieuze manier van forumvulling.
Bovendien wordt op het forum onophoudelijk geklaagd over de afwezigheid van T-Mobile zelf…
Nee, ik ben nog tamelijk kritisch over dit overigens in de basis goede initiatief.
@Amjw & @Bram
Dit klopt inderdaad maar het betrof hier een 1-malige actie waarbij de content (na de ophef) anoniem is gemaakt. Het is dus niet zo dat er content wordt gekopieerd. Er zijn 1 keer een stuk of 30 discussies gekopieerd.
Daarna is er overigens tijdens een aantal offline meetings (borrels) met onze leden gesproken over die gang van zaken. Hebben we veel van geleerd, namelijk: niet meer doen 🙂
Ben wel erg blij met de uitkomsten van het T-Mobile Forum en de sfeer die er heerst. Die is namelijk erg positief en er wordt inhoudelijk goed gereageerd.
Oops, te snel geklikt.
De zin “Het is dus niet zo dat er content wordt gekopieerd.” moet zijn:
Het is dus niet zo dat er constant content wordt gekopieerd.
@Wouter, bedankt voor je reactie. Ik heb het gevoel dat T-Mobile ook erg tevreden is met het resultaat. Ik begreep dat jullie een grote rol van betekenis hadden bij het opzetten van het T-Mobile Klantenforum. Jullie hebben advies gegeven, trainingen voor de moderators verzorgd en geholpen met het leveren van een stukje content (wat dus achteraf minder succesvol bleek te zijn).
T-Mobile heeft een aantal leermomenten geformuleerd. Wat waren voor jullie (Pocketinfo) nog meer belangrijke leermomenten, wat zou je anders doen en op welke manier?
@Amjw: Ik heb T-Mobile per mail gevraagd zich in de discussie te mengen. Ben zelf ook wel benieuwd welke cijfers correct zijn. Bedankt voor je oplettendheid!
@Amjw
Ik denk inderdaad dat er een foutje in de pageviews zit. Zijn we aan het uitzoeken. Zoals je je je kunt voorstellen hebben wij zelf liever ook feitelijk juiste rapportage. Zodra we de check hebben gedaan laat ik dat hier nog wel even weten.
Overigens is het niet zo dat iedere bezoeker van het forum ook automatisch kan reageren binnen het forum. Het is zo dat iedere ingelogde My T-Mobile gebruiker het forum kan lezen.
Wil je ook reageren, dan moet je jezelf eerst even registreren. Vrij eenvoudig maar verplicht stapje.
Inmiddels zijn we er achter dat de door ons gerapporteerde pageviews niet kloppen. De forum pagina’s worden dynamisch opgebouwd. Zo zal een bezoeker die een pagina laadt al meerdere pageviews genereren omdat de diverse blokken op de pagina allemaal apart worden ingeladen.
Daarnaast is het zo dat alle acties die een bezoeker op een pagina kan uitvoeren zullen leiden tot een verhoging van de pageviews. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het taggen van een post, jezelf opgeven voor een notificatie email, een vriend koppelen etc.
Aan de gerapporteerde pageviews is dus niets af te leiden. We zullen deze parameter ook verder niet meer gebruiken in onze rapportages.
Excuus voor de verwarring.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!