Enterprise 2.0 congres Boston deel 1: Mickey Mouse, samenwerken en mobieltjes

Na 39 jaar was het eindelijk weer zover. De Bruins wonnen de Stanley Cup en brachten ijshockey terug naar bakermat van de Amerikaanse onafhankelijkheid: Boston. Het mocht gevierd worden, met bijna 1 miljoen mensen in de stad. Maar na het bruisende feesten was het tijd voor serieuzere zaken in deze stad. Voor de 7e keer wordt hier de Enterprise 2.0 conferentie georganiseerd. Een congres dat op dit gebied absoluut tot de wereldtop behoort. Twee jaar geleden waren wij er al een keer gaan buurten, en dit jaar keren we terug om te kijken hoeveel er veranderd is in de wijze waarop bedrijven sociale media inzetten ter verbetering van interne bedrijfsprocessen. Exclusief voor Marketingfacts doen wij verslag van dit evenement. Vandaag de kick-off met een interview met de organisator van Enterprise 2.0, en inzichten verkregen tijdens de preconference workshop “Black Belt Practitioners’.

Het congres groeit gestaag, en dit jaar moest men daardoor verhuizen naar het Hynes Convention Centre middenin de stad. “We hebben op dit moment 1,600 inschrijvingen vanuit 30 landen”, stelt Steve Wylie, General Manager van het congres trots. “Vergelijk dat met 7 jaar geleden, toen waren we maar met een paar honderd man”. Het is duidelijk dat Enterprise 2.0 in de lift zit. Dat blijkt ook wel aan het aantal ‘grote’ softwarebedrijven zoals Microsoft en IBM dat nu oplossingen aanbiedt. “Zeven jaar geleden waren dat nog echt de kleinere softwarebedrijven”, stelt Wylie.

Enterprise 2.0 = Social Business

Maar wat is ‘Enterprise 2.0’ nu eigenlijk en, belangrijker, wat voor een toegevoegde waarde heeft het voor bedrijven? Meer inzicht verkregen we op de workshop dat voorafgaand aan het feitelijke congres door The Social Business Council werd georganiseerd. Deze counsel – die eerst liefkozend de ‘Adoption 2.0 Council’ werd genoemd – heeft als doelstelling om Social Business ervaringen te delen met elkaar. “Business”, zo stelt Susan Scrupski van de Council, “wordt meer en meer sociaal. Met de komst van nieuwe technologieën worden tijd, plaats en de wijze waarop wij onze werktaken uitvoeren fundamenteel veranderd. Het wordt socialer, meer zaken kunnen en moeten met elkaar gedeeld worden”. Nadrukkelijk wordt gesteld dat in 2014, de meeste zakelijk gerelateerde e-mail vervangen is door het gebruik van interne social media. Feitelijk de wijze waarop we nu ook vaak al communiceren via Facebook of LinkedIn. En daarbij wordt niet alleen gedacht aan de communicatie tussen de medewerkers, maar ook met de klant. “Inside, outside en across the firewall”, stelt Claire Flanagan van de CSC groep. “Het gebruik van de juiste Enterprise 2.0 heeft een positief effect op de productiviteit, kostenreductie, de groei en tevredenheid van medewerkers”. Eindelijk het Walhalla van de werkende wereld bereikt. Of toch niet?

Een veranderende cultuur

Makkelijker gezegd dan gedaan. In een tijd waarin veel bedrijven het gebruik van Facebook nog zien als een totale tijdverspilling is het op z’n minst lastig om een platform te implementeren dat ..uhm.. Facebook nabootst voor intern gebruik. In de baas z’n tijd. En dan hebben we het nog niet eens over de risico’s die veel IT-afdelingen zien in het gebruik van dit soort platforms. “Er is een duidelijk verschil tussen echte risico’s en ‘FUD’ (Fear, Uncertainty and Doubt, red.), vertelt Flanagan aan een zaal vol toehoorders tijdens de workshop. “Zorg ervoor dat je een plan hebt, en belangrijker, zorg voor een goede community manager en de ‘evangelisten’ die samen de transitie willen waarmaken. Want Enterprise 2.0 is niet ‘gewoon even een platformpje implementeren’, nee, het is een transitie naar een nieuwe manier van werken”, aldus Flanagan. “Working out Loud’ noemde Kevin Jones van de NASA dit. Dus niet één op één of één op weinig communiceren, maar gewoon alles binnen het bedrijf in de openbaarheid, zodat alle medewerkers kunnen participeren in de discussie. Maar als je denkt dat Enterprise 2.0 je bedrijfscultuur verandert heb je het mis: “No, it won’t change your culture. It wil expose it”

Mickey Mouse goes social

Mooie woorden van het bedrijf dat een man op de maan heeft gezet en daardoor ongetwijfeld een gefundeerde mening heeft over ‘enterprise collaboration’. Maar waar moet je nu als bedrijf op letten als je technologie moet kiezen die als basis dient voor Enterprise 2.0? Daarover had Paul Anderson van de Walt Disney Corporation wel wat over te melden. “E2.0 platforms zijn zo’n beetje als Zwitserse zakmessen; na een tijdje denk je meer nodig te hebben, maar dat is niet altijd zo. Voordat je het weet zit je opgescheept met een dik mes wat helemaal niet handig is”. Bij Disney hebben ze een model ontwikkelt dat de keuze van een technologisch platform meer inzichtelijk maakt. Belangrijk nierbij is dat er op 4 gebieden geëvalueerd dient te worden: 1) wijze waarop Mobile geïntegreerd is, 2) hoe kan rich media ingezet worden, 3) hoe zit het met de zoekfunctie en toegang en tot slot 4) hoe veilig is het systeem. Ik zou zelf nog een 5e willen toevoegen, en dat is in hoeverre je in staat bent om je data bij discontinuatie op een zodanige wijze uit het platform kunt halen dat het weer te hergebruiken is in en ander platform (in mijn ervaring zijn er niet zoveel platforms die hier een adequate oplossing voor hebben).

Nu kom ik zelf uit de farma-industrie en weet ik, door schade en schande, dat het niet zo eenvoudig is om in zo’n omgeving iets voor elkaar te krijgen. Met name door de grote druk van de regelgeving en daaraan gelieerde afdelingen zoals Regulations (die standaard schijnen te antwoorden met de zin: “Het antwoord is NEE… Wat was de vraag ook alweer?”). Bryce Williams van Eli Lilly en John Stepper van de Deutsche Bank hadden een stappenplan bedacht. “Zorg ervoor dat je de stakeholders betrekt bij het proces en dat ze niet voor een voldongen feit komen te staan”, was de eerste stap. “Weet wat je business proces is en zorg ervoor dat je goede ‘use cases’ hebt. Als dat niet werkt, ga dan op zoek naar concurrenten die wel doen wat jij wilt doen. Moet je dan eens kijken hoe snel het gaat”. En bij Eli Lilly ging het ook razendsnel. In no time hadden ze meer dan 10,000 medewerkers op hun platform.

Mobile Enterprise

De hele discussie en opkomst van Mobile ontgaat ook bedrijven niet, en in de sessie ‘Mobile for Enterprise 2.0’ werd hier dan ook dieper op ingegaan. Zo wist ik dat Blackberry bij 95% van de bedrijven ondersteund werd, maar zo wist ik bijvoorbeeld nog niet dat bij bijna 50% van de bedrijven de iPhone ook al officieel gebruikt mag worden. Android zit nog slechts op 20%. Jim Worth van MSD legt uit dat bij zijn bedrijf men er een ‘BYOD’ beleid op nahoudt: Bring Your Own Device. Dat wil zoveel zeggen dat gebruikers hun eigen toestel mogen gebruiken voor hun zakelijke toepassingen. Handig, want met twee foons zeulen wordt je ook niet veel wijzer van. Medewerkers krijgen dan toegang tot bedrijfsinformatie middels hun eigen mobieltje, als ruil voor het inleveren van wat vrijheid (“als je je foon verliest doen we zonder pardon een remote wipe”). Met name na kerstmis ziet Merck een enorme toename van aanvragen, voornamelijk iPhones en iPads. Dat dit de toekomst van IT wordt, daar is men het wel over eens. De tijd benodigd om dit te bereiken is echter nog onduidelijk en zal per bedrijf verschillen. De toekomst voor mobile zal volgens de aanwezige experts gedomineerd worden door tablets. De iPad neemt voorlopig het voortouw, en veel bedrijven investeren in specifieke enterprise apps in hun eigen app store.

Tot slot hield Andrew Carusone van Lowe’s Home Improvement (280,000 medewerkers) nog een vurig pleidooi over community management. Maar daarover in de volgende blogpost meer. Inclusief een interview met deze gepassioneerde community manager. Stay tuned!

PS: De presentaties waren doorspekt van kreten als ‘transparantie, openheid en delen’. Met name de heren van Disney en Eli Lilly hadden er hun mond vol van. Helaas bleek het een brug te ver om toestemming te krijgen voor een simpel interviewtje. Dat vond Corporate Communications niet goed. Ik denk dat we voorlopig nog wel wat gespreksstof hebben op dit congres….