Vijf redenen waarom jij ook een digitaal platform nodig hebt

Bol.com, Airbnb, Uber, Spotify, Picnic en natuurlijk Marketingfacts: allemaal bekende platformen die de afgelopen jaren ongekend groot en succesvol zijn geworden. Maar wist je dat elke organisatie voordeel kan halen uit een eigen digitaal platform? Of je nu een dienst aan wilt bieden aan je medewerkers of klanten, binnen het MKB of een grote maatschappelijke organisatie. Ik geef je vijf redenen waarom jij ook een digitaal platform nodig hebt. Niet alleen als het goed gaat, maar ook in tijden van crisis en de 1,5-metermaatschappij.

Eerst wil ik graag even uitleggen wat we verstaan onder een digitaal platform. Want het gaat er natuurlijk niet om dat iedere boekenwinkel een nieuwe Bol.com gaat worden. Een platform heeft als doel om een dienst te leveren aan gebruikers. Dit gebeurt door verschillende databronnen, systemen en mensen met elkaar te verbinden.

Platforms kunnen dus voor verschillende soorten diensten worden ingezet. Denk bijvoorbeeld aan social media, persoonlijke klantomgevingen (MijnKPN), bedrijfsprocessen (SAP), streamingdiensten (Netflix, Spotify), e-commerce (Bol.com, Picnic) en mobiliteit (Uber).

1. Stevige fundering voor je digitale strategie

Zoals het woord platform zelf al aangeeft kun je het zien als een bouwwerk dat dingen of mensen kan dragen. Een digitaal platform vormt zo ook een stevige fundering voor je digitale strategie. Het wordt de basis waarop je digitale diensten kunt bouwen en bestaande processen kunt digitaliseren.

Zo heeft Nike al vrij vroeg een functie toegevoegd aan zijn online platform waardoor je je eigen sneakers kunt ontwerpen. Dat was toen niet alleen heel vernieuwend, maar zakelijk ook slim. Deze op maat gemaakte producten kunnen namelijk alleen rechtstreeks bij Nike worden besteld. Hierdoor heeft het bedrijf een directe relatie met de eindgebruiker en hogere marges. Dit soort proces- en service-innovaties zijn ook nu heel relevant, maar vergen wel een stevige en flexibele digitale basis.

Veel proces- en serviceinnovaties vergen een goede digitale basis

Bijkomend voordeel is dat je je hele bedrijfsvoering op een andere manier gaat bekijken. Denk je vanuit platformen met modulaire diensten? Dan kun je je klanten veel makkelijker vernieuwende diensten leveren of interne processen anders gaan inrichten. Daardoor worden nieuwe businessmodellen ook weer mogelijk. Zeker met de maatregelen rondom het nieuwe coronavirus is dit relevanter dan ooit. Maar het maakt je organisatie ook veerkrachtiger voor een toekomst na de crisis.

2. Sneller en goedkoper innoveren

Door de snelle maatschappelijke en technische ontwikkelingen is het belangrijk dat je je als bedrijf ook snel kunt aanpassen. De afgelopen weken werd pijnlijk duidelijk dat ook een virus sectoren hiertoe kan dwingen. Soms wil je als bedrijf wel graag innoveren, maar lukt dat niet zo makkelijk. Een voorwaarde is namelijk dat je digitale infrastructuur hier optimaal voor is ingericht.

Innoveren betekent nieuwe dingen snel kunnen ontwikkelen, valideren bij gebruikers en bijstellen op basis van data en feedback. Dat gaat makkelijker en sneller als het platform is opgebouwd uit losse modules. Zo kun je functionaliteiten los van elkaar ontwikkelen en aanpassen. Ook een geautomatiseerd proces waarmee je snel updates kunt testen en releasen is een belangrijk onderdeel van een goed digitaal platform. Dit alles maakt het niet alleen makkelijker om te experimenteren met nieuwe technologie en diensten, maar ook nog eens goedkoper!

Een modulair platform is makkelijker aan te passen en op te schalen

De Britse publieke omroep BBC weet hoe belangrijk dit is. Door zijn oude systemen en vaste budget kon het bijvoorbeeld lang duren voordat tv-programma’s na de uitzending online kwamen en was het lastig voor de webredactie om snel innovatieve content te bieden. Om de toename in benodigde capaciteit, flexibiliteit en functionaliteit te kunnen bieden heeft de omroep de afgelopen jaren zijn systemen omgezet naar een modulair platform op de cloud. Het resultaat is dat ze hierdoor sneller kunnen ontwikkelen en een betere gebruikerservaring realiseren voor de miljoenen bezoekers die ze hebben.

3. Platform als (big) data-hub

Data zijn essentieel en steeds meer organisaties worden data-driven. Beslissingen worden genomen op basis van inzichten die uit data voortkomen. Voor een compleet overzicht is het van belang om data uit zoveel mogelijk bronnen met elkaar te combineren.

Een digitaal platform kan functioneren als de datahub van je bedrijf. Verschillende digitale systemen en kanalen kunnen via dit knooppunt namelijk gemakkelijk communiceren met elkaar. Zo kun je data uit verschillende bronnen combineren, structureren en in een overzichtelijk dashboard weergeven.

Een digitaal platform op basis van de cloud zorgt voor schaalbaarheid en security. Dat maakt het makkelijker om grote hoeveelheden data veilig op te slaan en te verwerken. Deze big data geeft je de mogelijkheid om voorspellingen te doen met behulp van machine learning. Goed geïnformeerde beslissingen maken wordt zo een stuk eenvoudiger.

Philips Healthcare is een voorbeeld van een bedrijf dat een datahub heeft opgezet. Vanuit medische apparaten (IoT), studies, gezondheidsdossiers en de input van patiënten worden petabytes aan data opgeslagen op de cloudomgeving van Philips. Vanuit daar kan de informatie – anoniem of met toestemming van patiënten – bijvoorbeeld worden gedeeld met onderzoeksinstituten.

4. Duurzame bedrijfsvoering

Als je gaat innoveren of nieuwe diensten aan gaat bieden, zoek je het liefst naar een toekomstvaste oplossing. Je digitalisering inrichten in de vorm van een digitaal platform is duurzaam in de meest brede zin van het woord. De modulaire aspecten zijn namelijk noodzakelijk voor schaalbaarheid en zorgen er ook voor dat het makkelijker (en goedkoper) is om dingen uit te breiden en aan te passen. Kortom, stop met losse onsamenhangende maatwerkapplicaties en zet een structuur neer voor de lange termijn.

Bouw je bijvoorbeeld je eigen marketing automation tool? Begin dan met een basisplatform waarop je modules (microservices) kan inpluggen. Elke koppeling met een kanaal (zoals een sociaal netwerk) realiseer je vervolgens in een aparte microservice. Zo kun je beginnen met een koppeling met Facebook en later een koppeling met LinkedIn of Mailchimp toevoegen. Verandert Facebook weer eens zijn API, dan hoef je alleen die koppeling te updaten. Bijkomend voordeel als je het goed opzet: de verwerkingscapaciteit van elke koppeling past zich automatisch aan op het gebruik. Is het rustiger, dan verbruik je gewoon minder energie.

Verandert Facebook weer eens zijn API, dan hoef je alleen die koppeling te updaten

Maar een digitaal platform kan ook op hele andere manieren bijdragen aan duurzame bedrijfsvoering en een positieve impact. Denk bijvoorbeeld aan slimme oplossingen die helpen om efficiënter gebruik te maken van grondstoffen. Of aan apps die mensen helpen om hun gezondheid te monitoren of gebruikers bewuster maken van hun CO2-footprint.

Door de coronacrisis lijkt er ook meer aandacht te ontstaan voor duurzaamheid. Dit zou ook kunnen betekenen dat financiële hulp aan bepaalde sectoren wordt gekoppeld aan hun duurzame doelstellingen. Het is dus misschien verstandig om daar nu al over na te denken.

5. Hogere (klant)tevredenheid

Iedere keer dat een klant, partner, leverancier of medewerker contact heeft met je bedrijf, verwacht hij of zij een optimale gebruikerservaring. Of dit nu via je website, app, chatbot of -waar het kan en mag- op een fysieke locatie is. Dat betekent dat al je kanalen naadloos op elkaar afgestemd moeten zijn.

Een platform maakt het makkelijk om digitale kanalen (bijvoorbeeld een app of voice assistent) toe te voegen en aan te laten sluiten op de rest. Als je diensten en producten via verschillende kanalen kunt leveren, dan ben je ook minder gevoelig voor toekomstige crises. Zorg er daarnaast voor dat je de eindgebruiker altijd betrekt bij de ontwikkeling. Zo realiseer je samen een omnichannel gebruikerservaring waar iedereen blij van wordt.

Een platform faciliteert een naadloze gebruikerservaring via elk kanaal

Maak je bijvoorbeeld gebruik van een wekelijkse maaltijdbox, dan heb je waarschijnlijk vooraf je voorkeuren moeten doorgeven. Misschien eet je liever geen vlees of moet je bepaalde allergenen vermijden. Bij een goede omnichannel ervaring worden ook alle digitale kanalen – zoals de nieuwtjes via e-mail, je persoonlijke online omgeving en de klantenservice – zoveel mogelijk gepersonaliseerd op basis van jouw profiel. Daarnaast wil je inzicht en controle hebben via diverse kanalen. Misschien geef je de bezorgdatum door via de website, maar ontvang je vijftien minuten voor bezorging een notificatie op je telefoon.

Droom groot, begin klein

Nog niet overtuigd dat een platform geschikt is voor jouw organisatie? Of bang dat het een hele grote investering vraagt? Het mooie is dat platforms helemaal niet duur of complex hoeven te zijn. Je kunt namelijk klein beginnen en eenvoudig opschalen. Zo zijn digitale platforms interessant voor allerlei organisaties, van groot tot klein. Nu en in de toekomst.