9292 van wappen naar appen en terug

Ontspannen reizen in de trein met een boek op schoot; zo ziet de Stichting Collectieve Propaganda van het Nederlandse Boek dat graag. En gelijk heeft de stichting, want er zijn maar weinig plaatsen waar het lekkerder ‘boeken lezen’ is, mits je een lekker zitplaatsje hebt weten te bemachtigen, natuurlijk. 

Toch was het nog maar dertig jaar geleden vrij noodzakelijk een boek bij je te hebben, en als je daarbij ook nog lekker wilde lezen, had je er eigenlijk twee nodig: een goed boek én een spoorboek. In dat laatste niet erg handzame werkje stonden álle verbindingen, aansluitingen, uitzonderingen, overstapmogelijkheden en meer, maar weer geen informatie over bussen, trams, metro’s en andere openbaarvervoersmiddelen. 

Daar waren weer andere boeken voor. 

Bron afbeelding: Vislijn.wordpress.com.

Vroeger was alles beter

Voor mensen die weleens denken dat een hoop dingen vroeger beter waren: Pre-internet was reizen per openbaar vervoer geen kwestie van een appje openen terwijl je de trap van een station besteeg, maar een operatie die ongeveer evenveel voorbereiding vergde als een dagtocht naar de top van de Kilimanjaro. 

Leve de vooruitgang. En bekijk zeker ook deze pagina: “175 jaar reisinformatie“.

Dit najaar experimenteerden we met een heuse AI-wedstrijd (de inzendingen zijn gesloten) voor studenten om mee te bewegen met de wensen en het gedrag van de reiziger en om in te spelen op de recente ontwikkelingen rond generatieve AI. Als daar een bruikbare toepassing uit rolt, zou het de zoveelste aanpassing zijn om de service aan reizigers weer net iets te verbeteren in onze 32-jarige geschiedenis.

Bron afbeelding: onbekend.

1992: Vandaar die naam

9292, de reisdienst die je anno nu werkelijk van adres naar adres loodst ontstond in 1992 en bood aanvankelijk telefonisch reisadvies, dat werd versterkt door callcenteragents die álles wisten omdat ze álle ov-diensten binnen handbereik hadden inclusief eventuele stremmingen of wijzigingen in de dienstregeling. 

Alle vervoersorganisaties leverden daarvoor gezamenlijk data, al was die lang niet altijd even vers. Met de blocnote op schoot kon de reiziger zich laten voorlichten over de meest efficiënte manier om van A naar B te komen en via die ‘realtime informatie’ werd een interactief element toegevoegd door de telefonisten. Het was het meest realtime wat destijds mogelijk was, de voorloper van realtime zoals we dat vandaag de dag kennen.

Daar moest de reiziger overigens wel het nodige voor neerleggen want een belletje was niet goedkoop (50 guldencent per minuut, das zo’n 23 eurocent) en bij een uitzoekklus konden de kosten dus ook behoorlijk oplopen. Het was de enige “serieuze”  betaalde telefoondienst van die tijd, ook voor mensen onder de 18. 🙂

In 1998 verstrekte het bedrijf 12 miljoen adviezen per jaar. Intussen nam de complexiteit overigens wel toe, want het aantal aanbieders van ov-reizen werd ook steeds groter.

En toen was daar aan het eind van de vorige eeuw internet, dat zo ongeveer leek uitgevonden voor toepassingen als 9292. Als spin in het web van elkaar steeds beïnvloedende informatie kon het met alle denkbare databronnen ineens werkelijk realtime dienstverlening bieden.

Iets wat we tot op de dag van vandaag doen en waar dus ook permanent wordt gewerkt met technologische innovatie om het beter te doen dan voorheen. 

1 miljard persoonlijke reisadviezen per jaar

Net voor de coronapandemie (2019) bereikte het een mijlpaal van 1 miljard persoonlijke reisadviezen per jaar. In de afgelopen jaren kwam de mogelijkheid tot het reserveren van  flexvervoer, deelvervoer, haltetaxi’s in de app, druktedata werd geïmplementeerd, de mogelijkheid om tickets te kopen kwam erbij, je kunt zelfs een gepersonaliseerde playlist voor je reis afspelen. 

Aan de punctualiteit en kwaliteit van het ov zelf kan 9292 niets veranderen, maar een deel van de callcenteragents van weleer heeft plaatsgemaakt voor een team programmeurs, die meer dan welke techneuten ook oog hebben voor de echte mens achter de echte reiziger. En dat mag misschien wat klinken als een versleten dooddoener van een CX-team, het klopt wel. Je merkt het ook als je door het 9292-hoofdkwartier in Utrecht loopt. 

En dat moet ook wel want reizen is bovenal persoonlijk: een forens die alleen even wil checken of ergens vertraging op de lijn is ontstaan heeft andere vragen en verwachtingen dan een reiziger die de auto een dagje naar de garage heeft gebracht en min of meer onbekend is met eeeeh, wel álles ov. 

Als er een vaderlands internettechnologiemuseum bestond zou 9292 erin staan, ware het niet dat je een rijdende trein ook niet in een spoorwegmuseum plaatst. Naast de opkomst van het prille internet maakten we eigenlijk vijf revoluties mee.

1.Mobile

De doorbraak van de smartphone en vooral de mogelijkheid om permanent informatie op te (blijven) vragen zorgde voor een explosie aan hoeveelheid interactie tussen reiziger en het datacentrum van 9292. Het duurde even voor er een bruikbare mobiele-internetstandaard werd gevonden (het Wireless Application Protocol – WAP, en ‘compact HTML’ werden het nét niet) maar na de eerste iPhone was het hek van de dam en was de ‘app geboren’. Dat de rokende servers van 9292 dat tempo ook maar nét aankonden en soms even niet heeft heel wat hoofdbrekens veroorzaakt. Er werden zelfs met succes programmeerwedstrijden uitgeschreven om via crowdsourcing tot een (nieuwe) app te komen. Lees, bijvoorbeeld, gewoon hier op Marketingfacts: “Het verhaal achter de lancering van iPhone app 9292ov Pro” (uit 2009). 

2.Realtime

Je bent er intussen zo aan gewend dat het de gewoonste zaak van de wereld lijkt om de onverwachte vertraging of het uitvallen van een ov-dienst door te krijgen zodra die geconstateerd wordt, maar in werkelijkheid bestaat die mogelijkheid pas een jaar of tien. De aanleiding is nooit echt fijn, maar dát het inzichtelijk is, is natuurlijk een zegen voor de moderne mens. Zeker als je daardoor snel op zoek kunt naar een alternatief of je reisplan kunt uitstellen of aanpassen. Ook die nieuwe feature vergde het nodige van het techteam achter de app, maar mag wel worden beschouwd als één van de handigste add ons.

3.Interface 

In de roemruchte geschiedenis van 9292 gingen twee ontwikkelingen samen op: internet werd steeds beter en sneller en tegelijk nam de complexiteit van de site en later app steeds meer af. Waar de eerste (betaalde!) website voor reisinformatie nog oogde als een excel sheet in de omgeving van een rammelende vintage spelcomputer, serveert de app dezer dagen een intuïtieve route van ‘je huidige locatie’ naar een plaats van bestemming. Behavioural design is bovengemiddeld belangrijk voor een dienst die is ontwikkeld voor iederéén. Vrijwel iedere Nederlander reist wel eens met het ov en dán moet je er zijn.

4.Veranderend mobiliteitslandschap

De wensen van reizigers veranderen, maar het mobiliteitslandschap ook! Gaven we eerst vooral advies voordat je aan je reis begon voor de trein, bus, tram en metro apart, tegenwoordig kun je onze adviezen het best typeren als “flex-ov” en combineren uiteenlopende ov-mogelijkheden in een advies. Ook zijn deelvervoer en haltetaxi’s toegevoegd aan onze adviezen en zijn de adviezen tegenwoordig realtime en geven we veel vaker advies terwijl reizigers al onderweg zijn, realtime dus.

5.E-commerce

De app evolueert steeds meer richting een digitaal ecosysteem, een one-stop-shop voor alles wat te maken heeft met reizen. Het is dan ook niet meer dan logisch dat we stappen zetten in e-commerce en ticketing. Op dit moment is het bijvoorbeeld al mogelijk om je e-tickets voor het hele openbaar vervoer in de 9292-app via iDeal aan te schaffen. Ook verhuren we fietsen die je kan boeken en betalen via onze app. En… dagjes weg. Ook die kan je boeken via de app, tegenwoordig!

We zijn er dus altijd voor je, voor, tijdens en na je reis, en we blijven dpoorontwikkelen en onszelf uitdagen om het beste advies te geven wanneer een reiziger dat wil.