B2B of B2C? Alle business draait om H2H [podcast]

Een gesprek met Daniëlle de Jonge, auteur van Human2Human

Menselijkheid terugbrengen in de zakelijke relatie met zowel klanten als medewerkers. Ik geloof er heilig in dat dit de komende jaren gaat zorgen dat bedrijven als winnaar uit de bus gaan komen. Onlangs werd van heel dichtbij duidelijk hoe belangrijk dit is toen er iemand in mijn omgeving kwam te overlijden. Dit artikel en de Over Klanten Gesproken van deze week zijn een pleidooi voor mijn persoonlijke missie: Bringing Humanity Back to Business.

De menselijke factor

De afgelopen decennia zijn bedrijven teveel gaan focussen op getallen, targets, processen, KPI’s en percentages. Dat is in veel gevallen ten koste gegaan van de menselijke factor in de relaties met klanten en medewerkers. Ik geloof dat bedrijven die het menselijke weer terugbrengen in die relaties, de komende jaren als winnaar uit de bus gaan komen.

Vorig jaar is er iemand in mijn omgeving komen te overlijden. We werden door de familie gevraagd of wij wilden regelen dat de uitvaart op video en foto werd vastgelegd. Blijkbaar is dat een dingetje tegenwoordig, want ik vond maar liefst drie bedrijven die hierin gespecialiseerd zijn. Ik besloot ze alledrie te bellen.

De eerste twee gesprekken gingen prima en professioneel: hoeveel mensen verwacht u? is het in een kerk of uitvaartcentrum? wilt u een vaste of een mobiele camera? Na beide gesprekken had ik binnen enkele uren een voorstel in mijn mailbox.

Het derde gesprek ging anders. De dame aan de andere kant nam op en ik legde de situatie uit. Toen zei ze het volgende:

“Meneer, voordat we verder gaan, mag ik u mijn oprechte condoleances aanbieden? Ik begrijp dat dit een moeilijke tijd voor u is waarin u vooral tijd met de mensen wil doorbrengen die belangrijk voor u zijn en niet bezig wil zijn met dit soort praktische zaken. Als ik u nu een aantal vragen mag stellen, kunnen wij dit helemaal uit uw handen nemen en zorgen we dat het op de dag van de uitvaart geregeld is. U heeft er geen omkijken meer naar. Vindt u het goed als ik u de vragen nu stel?”

Dat was een ander gesprek dan bij de eerste twee bedrijven. Geloof het of niet: in de eerste twee gesprekken werd ik niet eens gecondoleerd. De focus was puur en alleen op het zakelijke aspect.

Later die dag hadden we de drie voorstellen voor ons liggen. Het voorstel dat voortkwam uit het derde gesprek was de duurste, maar wie denk je dat de ‘business’ gekregen heeft? Precies, de derde. De dame aan de andere kant van de telefoon had de empathie om zich in te leven in mijn situatie en precies aan te voelen wat ik nodig had.

Bringing Humanity Back to Business

Ze gaf mij niet het gevoel dat dit puur en alleen business was, maar behandelde mij eerst als mens, daarna als klant. Dat is wat ik bedoel met Bringing Humanity Back to Business. Ik stel voor dat we er gezamenlijk werk van gaan maken om dit echt meer te gaan doen. Volgens mij is dat al een hele grote stap richting een betere klantbeleving.

Gelukkig zijn er meer mensen bezig met het menselijke terug te brengen in het zakelijke. Zo ook Daniëlle de Jonge, auteur van het boek Human2Human. Met haar spreek ik deze week in Over Klanten Gesproken over wat dit dan betekent en hoe je het ook daadwerkelijk kan gaan doen. In deze aflevering vind je een aantal concrete tips, maar het is ook vooral een leuk gesprek tussen twee mensen die naar hetzelfde doel streven.

Luister het gesprek met Daniëlle hieronder. De show notes bij deze aflevering vind je hier. Abonneren op deze podcast via iTunes kan hier.