Combineer prijs, exclusiviteit en gepersonaliseerde content

Het tijdperk van digitale verbondenheid: hoe behouden merken klantloyaliteit?

Nu consumenten steeds vaker actief zijn op online marktplaatsen zoals bijvoorbeeld Bol.com, is het steeds moeilijker voor bedrijven om merkloyaliteit te behouden. Uit een onderzoek van Google en Trinity McQueen blijkt bijvoorbeeld dat online consumenten steeds minder geneigd zijn om rechtstreeks te kopen bij merken die ze kennen. Er vindt een verschuiving plaats waarin consumenten liever eerst alle opties nagaan in de markt waarbij ze algemene zoekopdrachten gebruiken zoals “beste huidverzorging” en “beste elektrische auto”.

Onderzoeksresultaten zoals deze benadrukken dat het voor merken belangrijker is om te zorgen voor een digitale ervaring die klanten aantrekt en behoudt. Onderzoek na onderzoek laat al decennialang zien dat bestaande klanten in vergelijking met nieuwe klanten gemakkelijker overstappen, meer uitgeven en een positievere impact op het bedrijfsresultaat hebben.

Duurzame klantrelaties

Marketeers kunnen op verschillende manieren met deze uitdagingen omgaan. Het onderhouden van solide relaties met klanten is een van de fundamentele taken van een marketingorganisatie en nu is het tijd om slimmer te werken en niet harder. Om effectief te zijn, moeten marketeers hun inspanningen richten op die onderdelen waar klanten het meest gevoelig voor zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat consumenten op dit moment de volgende drie topprioriteiten hebben bij het doen van een aankoop:

• kortingen (62%),
• exclusieve aanbiedingen voor trouwe klanten (40%)
• gepersonaliseerde aanbevelingen die aansluiten bij hun levensstijl en smaak (35%).

De eerste prioriteit is geen verrassing. De prijs was, is en zal altijd een belangrijk onderdeel blijven. Maar de volgende twee factoren – exclusieve aanbiedingen en gepersonaliseerde aanbevelingen – wijzen op andere acties die onmiddellijke aandacht vereisen. Zij benadrukken dat het echt goed kennen van de klant – begrip en verbondenheid – de sleutel is tot loyaliteit.

Data is essentieel voor effectief personaliseren

Marketeers kunnen effectief personaliseren door directe en contextuele klantgegevens met analytics en business intelligence te combineren. Zodra een merk daarmee begint, is het mogelijk om te anticiperen op de verwachtingen, behoeften en acties van de klant. Dat stelt merken op hun beurt weer in staat om op een zorgzame en verbonden manier op deze prikkels te reageren met aantrekkelijke, gepersonaliseerde content die via alle kanalen beschikbaar is. Deze gepersonaliseerde content kan bestaan uit productaanbevelingen, informatie over de voorraad, gepersonaliseerde deals, of andere informatie die helpt te voldoen aan de verwachtingen van de hedendaagse tech savvy en veeleisende consument.

Marketeers zouden niet moeten aarzelen om deze tactieken toe te passen. We hebben ontdekt dat consumenten deze aanpak steeds meer toejuichen. De meerderheid deelt graag de browsergeschiedenis met merken om zo relevantere aanbiedingen te ontvangen. Dergelijke resultaten wijzen erop dat consumenten de kosten en baten in een relatie van geven en nemen steeds meer begrijpen en accepteren. Met andere woorden, ze zijn bereid persoonlijke gegevens prijs te geven om te krijgen wat ze willen. Natuurlijk verwachten consumenten ook dat merken op verantwoorde wijze met hun klantgegevens omgaan en dat doen op een manier die de klantervaring duidelijk verbetert.

Online klantervaring moet overeenkomen met de beleving in de winkel

Hoewel het verbeteren van de online klantervaring essentieel is, verwacht de consument ook een betere ervaring in de winkel. Uit onderzoek blijkt dat marketeers hun strategie voor klantervaring fundamenteel hebben veranderd in reactie op de pandemie. Veel marketeers blijven zich ontwikkelen door te kiezen voor een hybride model dat beter inspeelt op individuele winkelgewoonten. Er is bijvoorbeeld steeds meer vraag naar digitale technologieën die afhalen in de winkel promoten als fulfilment voor het omnichannel winkelen. Ondertussen experimenteren sommige online retailers met fysieke pop-up stores om de klant een nog aantrekkelijkere ervaring te bieden.

De oplossing bestaat uit een combinatie van prijs, exclusiviteit en gepersonaliseerde content. Er staat veel op het spel om de digitale ervaring te optimaliseren en bestaande klanten te behouden. Steeds minder consumenten doen hun aankopen in de winkelstraat, steeds meer online merken bieden ook offline ervaringen en consumenten kunnen kiezen uit een enorm aanbod van webwinkels. Uiteindelijk is het de combinatie van prijs, exclusiviteit en gepersonaliseerde content die de klantervaring zal onderscheiden en merken zal helpen klanten vast te houden.