De transformatie naar extreme financiële klantgerichtheid van Obvion

In gesprek met Ralph Nieuwland

Vijf jaar geleden kon je op de website van Obvion Hypotheken als klant niet eens een telefoonnummer vinden. Rechtstreeks contact met het bedrijf was vrijwel onmogelijk en moest allemaal via de tussenpersonen verlopen. Sindsdien is het roer volledig omgegaan bij de Limburgse hypotheekverstrekker. Extreme financiële klantgerichtheid, dat is waar ze nu voor gaan; met ‘klantpartnerschap’ als uitgangspunt. Ralph Nieuwland, senior marketeer bij Obvion, vertelt over de transformatie die de afgelopen jaren heeft plaatsgevonden. Beluister deze aflevering van Over Klanten Gesproken hieronder.

Een transformatie naar echte klantgerichtheid is wat veel bedrijven willen. Een stuk minder bedrijven slagen hier ook daadwerkelijk in. Obvion heeft serieuze stappen genomen en dat gaat hard de goede kant op. Ik vroeg Ralph welke factoren hebben gezorgd dat Obvion succesvol deze transformatie heeft ingezet. Hij noemde er drie:

1. Zorg dat de strategie landt in alle lagen van de organisatie

Toen enkele jaren geleden deze nieuwe weg werd ingeslagen, werd dat gedaan met een ‘zeepkistsessie’. Alle 500 medewerkers van Obvion werden verzameld in een theater waar de ceo de nieuwe strategie presenteerde. Maar hier bleef het niet bij.

Vervolgens zijn in kleinere sessies de afdelingen en teams binnen het bedrijf bij elkaar gekomen om de grote visie en strategie te vertalen naar hun dagelijkse werkzaamheden. Dit blijkt cruciaal te zijn voor succes. Elke afdeling, elk team, zelfs elke individuele collega in de organisatie, moet weten en voelen wat zijn of haar rol is in de weg naar echte klantgerichtheid.

2. Zorg dat je het juiste meet

Bij veel organisaties zit er een verschil tussen wat men roept dat ze belangrijk vinden en dat wat ze meten. Dit zorgt voor verschillende signalen en verwarring in de organisatie. Roepen dat de klant het belangrijkste is in de organisatie, maar vervolgens toch blijven sturen op een lage Average Handling Time, is hier een voorbeeld van. Obvion heeft aan het begin van de transformatie de NPS, de CES en de CAS (Customer Advocacy Score) ingevoerd en is tegelijk afgestapt van het sturen op groei, winst en sales in elk kwartaal.

3. Zorg dat de leidinggevende het goede voorbeeld geven

Tijdens mijn werk kom ik bij veel organisaties binnen en dit is iets wat ik nog vaak fout zie gaan. Managers roepen tegen de frontlinemedewerkers dat ze klantgericht moeten werken en klanten beter moeten behandelen. Tegelijkertijd maken ze zelf niet of nauwelijks tijd om contact te hebben met klanten.

Ook zie je vaak dat ze niet dezelfde standaard hanteren naar hun eigen medewerkers als die ze van diezelfde medewerkers richting klanten verwachten. Afspraken worden niet nagekomen, ze komen vaak te laat, dat soort dingen. Dit werkt demotiverend voor het team. Zorg er daarom voor dat je als leidinggevende een voorbeeld bent voor het gedrag dat je van anderen verwacht.

Dit geldt zowel voor teamleiders die meedraaien in de operatie, als voor de senior managers in de boardroom. Dit punt komt ook naar voren in de eerste aflevering van Over Klanten Gesproken met Bas Hoogland.

Leer meer over de transformatie van Obvion en de relevante do’s and dont’s door de podcast hieronder te beluisteren. De show notes bij deze aflevering staan hier. Abonneren op deze podcast via iTunes kan hier.