De zorg is ziek: hoog tijd voor disruptie

Door inzet van techniek naar een pro-actieve ultieme klantbeleving

De gezondheidszorg kampt met een groot probleem. Er is een grote mate van inefficiëntie en het personeelstekort loopt op. De merkbeleving van de consument bij de verschillende zekeraars is nihil en de kosten stijgen in rap tempo. Waarom is er nog geen persoonsgerichte technologie ingevoerd, terwijl deze in ruime mate voorhanden is? De digitale kansen voor de zorg op een rij.

De gezondheidszorg is ziek. In 2017 werd er 97,5 miljard euro in Nederland uitgegeven aan de gezondheidszorg en naar verwachting zal dit jaar de 100 miljard euro worden bereikt. Ruim een kwart hiervan wordt uitgegeven aan de ziekenhuizen en negenduizend huisartsen verdelen 4 procent van de koek.

Vorig jaar betaalden we per Nederlander 5.691 euro aan de zorg. Deze wordt grotendeels opgehoest uit de belastingen en inkomensafhankelijke bijdragen. De eigen bijdrage van 385 euro wordt volgend jaar weliswaar niet verhoogd, maar is slechts een gering bedrag op het totaal.

Door de aankomende vergrijzing, en daarbij het feit dat 50 procent van de ingezetenen last heeft van overgewicht met een verhoogd risico op ernstige ziekten, knallen we (qua kosten) letterlijk uit ons jasje: de patiënt is ziek! De verwachting is dat in de komende twintig jaar de kosten per persoon zich gaan verdubbelen. We dreigen op de intensive care te belanden.

Transactiegericht

Gezondheidszorg bestaat voor een belangrijk deel uit een logistiek proces, waarbij een patiënt naar de dokter moet of de dokter naar de patiënt. Een afspraak bij de specialist vergt de nodige inspanning: op een gedicteerd tijdstip mag je langs komen, een inspanning om vooral op tijd te zijn, de specialist loopt even uit…. na gemiddeld 8 minuten sta je buiten en ben je weer even onderweg. Als communicatiemiddel wordt er nog gebruik gemaakt van de fax en het papieren recept. Dit staat in schril contrast met andere branches en bijvoorbeeld een Coolblue: een product voor 23.59 uur besteld is de volgende dag in huis, en je wordt keurig op de hoogte gehouden van het proces.

Merkbeleving verzekeraars is nihil

Aan het einde van dit jaar kunnen we weer kiezen wat de ‘best fit’ is qua verzekeraar. Het onderscheidend vermogen van de verschillende aanbieders is uiterst gering. Na betaling van je rekening hoor je niets meer. Je mag zelf je nota’s indienen en als het even tegenzit krijg je het ingediende bedrag, conform de voorwaarden, niet uitgekeerd. In het weekend amper bereikbaar, de chatfunctie doet het meestal niet, mail wordt na vijf dagen beantwoord en telefonisch sta je even in de wacht.

“Waarom wordt er geen techniek ingezet om ons leven te veraangenamen, merken onderscheidend te maken en de beleving te vergroten?”

Voor de onderlinge vergelijking verwijs ik je graag naar Arjen Lubach: hoezo klantgericht en merkbeleving? Waarom wordt er geen techniek ingezet om ons (gezonde) leven te veraangenamen, merken onderscheidend te maken en de beleving te vergroten? Het is tijd voor disruptie!

Inzet van technologie: de tijd is er rijp voor

Hoe creëer je als verzekeraar toegevoegde waarde en ben je digitaal wendbaar?

1. Om verdere kostenstijging te voorkomen, is de inzet van technologie onafwendbaar.
2. Een digitaal geïntegreerd systeem betekent voor de consument een informatieve, persoonlijke, handige verzekeringservaring – en meer merkentrouw.
3. Door inzet van Artificial Intelligence (AI) kunnen we het aantal klantcontactpunten verbeteren door pro-actieve diensten met toegevoegde waarde die correleren met een positieve klantervaring.
4. Digitale agility geeft realtime, bruikbare inzichten en ondersteunt snelle besluitvorming.
5. Ontwikkel digitale diensten welke inspelen op de veranderende voorkeur van groepen klanten, waarbij de operationele efficiëntie wordt verhoogd. Dat is van cruciaal belang voor de lange termijn gezondheid van verzekeraars.
6. Met machine learning kan de verzekeraar realtime klantgegevens opvragen en reageren bij het eerste teken van gevaar, als ‘buddy’ voor klanten. Hiermee gaan de ziektekosten omlaag.
7. Door middel van gamification worden consumenten bewust gemaakt van hun gedrag en kan pro-actief ziektekosten vermeden worden.
8. Door inzet van Blockchain-technologie en tijdige interventies kunnen de claimkosten worden verlaagd.
9. Uit onderzoek wereldwijd blijkt dat 29,5 procent van de mensen een verzekering met inzet van technologie wil afnemen. Bij de Y generatie (18-34) is dit zelfs 39,3 procent:

Mobile first, ook binnen de gezondheidszorg

Op bijna iedere Apple-telefoon staat de gezondheids-app. Die registreert, vaak ook zonder dat de gebruiker het weet, hoeveel stappen gezet worden en hoeveel trappen gelopen. Een groot wereldwijd elektronisch patiëntendossier, vol met waardevolle informatie.

Eng of waardevol? Stel je voor: terwijl je rijdt worden er metingen gedaan die voorspellen dat je dadelijk een hartaanval krijgt. Je wordt automatisch gewaarschuwd: zet je auto aan de kant en de ambulance is al naar je onderweg…

Maar er zijn er die het al doen: powerful big TECHS already dip their toes in insurance waters.

Het Amerikaanse Oscar-Health is een nieuwe generatie verzekeringsbedrijf waar Big Data, Machine Learning en AI een grote rol spelen: ‘Healthcare is broken and we want to make it better’. In de afgelopen zes jaar werd al ruim 1,3 miljard dollar venture capital opgehaald bij verschillende investeerders. Uitgangspunten zijn de gebruikers te helpen navigeren in de complexe wereld van vergoedingen, en daarbij klanten gezonder houden.

“Wie wil er nu niet zo gezond oud(er) worden?”

Via een app word je gestimuleerd om te bewegen en op tijd je medicatie in te nemen. Er is de mogelijkheid om 24/7 een dokter te spreken via een video-consult, klanten door te verwijzen naar de juiste zorg om verergering van klachten te voorkomen en daarmee klanten gezonder te houden. Met de verzamelde data worden additionele diensten en services aangeboden. Wie wil er zo nu niet gezond oud(er) worden?

Amazon is samen met Berkshire Hathaway (het vierde grootste bedrijf ter wereld) gestart met het innoveren van de gezondheidssector. Door technologie worden gezondheidsprofielen van de gebruikers opgesteld. Het wordt met argusogen bekeken door het web van doktoren, ziekenhuizen en verzekeraars. Na aankondiging daalden de beurskoersen van verzekeraars en farmaceutische bedrijven.

Quantified Self is een beweging die zich bezighoudt met het fenomeen dat de mens in toenemende mate technologie integreert in zijn leven, met het doel informatie te verzamelen over zichzelf en hiervan te leren. Inmiddels werkzaam in 120 steden en in veertig landen, doen duizend bedrijven en veertigduizend deelnemers mee aan het QS-ecosystem.

Om klanten eraan te herinneren om essentiële medicijnen in te nemen en te vragen recepten aan te vullen, is Aetna van plan meer dan vijfhonderdduizend Apple Watch-apparaten aan klanten te geven.

Customer experience, van re- naar pro-actief: who’s first?

Consumenten staan open voor preventieve, peer-to-peer producten en diensten van verzekeraars. Door inzet van technologie kunnen en moeten we van re- naar pro-actief om de progressieve zorgkosten een halt toe te roepen en de betrokkenheid te vergroten.

Er is veel verzet tegen de inzet van technologie met het oog op privacygevoelige gegevens en respecteer daarin ieders standpunt. Geef de consument echter een keuze. Laten we eindelijk eens écht iets te kiezen te hebben, iets dat inspeelt op de touchpoints binnen de klantreis, met een ultieme klantervaring.

“Door technologie kunnen en moeten we van re- naar pro-actief”

Welke innovatieve zorgverzekeraar mogen we verwelkomen? The sooner, the better, om ons en de sector weer gezond(er) te maken en deze toekomstbestendig te houden.